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foto marco borgna per annamaria anelli

Call center: formazione su misura

La foto dello schermo l’ho fatta e ce l’ho nel telefono, preziosissima, ma mi dovete credere sulla parola perché non ho ottenuto il permesso del cliente di mostrarla. Quelle cifre sono la prova che la formazione fatta su misura funziona, e tanto. Che i call center hanno bisogno come l’aria di allenarsi sull’uso delle parole, anche quelli che partono già bene, come in questo caso.

Condivisione dello schermo

«(No, i numeri no!) Cos’è CSAT?»

«L’indice di soddisfazione dei clienti del call center, Anna»

«Nel senso…»

«La percentuale delle persone soddisfate del servizio (Anna)»

Rumore di mandibola che cade

«È passata dal 57, 28% di aprile al 78,30% di agosto?!»

«Esatto»

Fine condivisione dello schermo.

Le cose che ho da dire

Io lo so che la formazione su misura dei call center funziona, ci lavoro da tanto e ci ho scritto anche un libro, ma è la prima volta che vedo le cifre ufficiali. Che il cliente me le abbia mostrate in un incontro (a distanza) di follow up è stata una prova di fiducia che non dimenticherò tanto facilmente.

Ora, a parte la soddisfazione a mille, quello che voglio dire è che:

1) funziona bene anche la formazione a distanza

2) funziona quando è del tutto personalizzata sulla realtà aziendale (è solo questa la formazione su misura)

3) funziona quando le persone si buttano mani e piedi.

Formazione su misura

Ho fatto in remoto la formazione al call center di una banca: 60 persone suddivise per polo geografico, compresi team leader e trainer interni. Ciascun polo l’ho visto tre volte, per un totale di 6 ore. All’inizio e alla fine una plenaria (in tandem con un’altra persona) e un follow up a distanza di alcuni mesi.

L’obiettivo era migliorare la scrittura in chat entrando dentro ogni piccolo particolare: contenuto, forma e stile. Prima sono diventata utente della chat e ho saggiato le risposte di un campione di operatori e operatrici. Ho preso nota, raccolto esempi e individuato i nodi da scogliere. Poi ho creato materiali ad hoc per spiegare, dimostrare e dare suggerimenti e contemporaneamente ho risposte a tonnellate di domande e di dubbi. È stato un lavoro molto faticoso, ma interessante, proficuo, “bello”.

Mi sono sentita quasi subito parte di una squadra che stava lavorando con un obiettivo ben preciso in testa. Ho percepito fin dall’inizio il potere trasformativo di un intervento di formazione non voluto dall’alto e un po’ imposto, ma fortemente richiesto dal basso. Dove “dal basso” significa da chi tutti i giorni cerca davvero di fare il meglio che può.

Quando diventa più facile

A distanza di alcuni mesi dalla formazione, operatori e operatrici hanno condiviso con me i progressi fatti, le nuove abitudini e la soddisfazione per una modalità di scrittura più agile, snella e attenta alla parte relazionale del contatto.

Tutto è diventato più facile e fluido, anche i clienti sono diventati più facili.

Che bello sentire queste parole. I clienti diventano “più facili” perché è chi conduce le danze che rende la conversazione in chat più facile, semplice, fluida: toglie di mezzo i paroloni, le risposte copia e incolla senza personalizzazione, il banchese inutile, le parole stronca relazione. Aggiunge vicinanza emotiva, comprensione e fermezza gentile, là dove serve.

Certe soddisfazioni bisogna condividerle, e qui io lo faccio felice.

Foto di Marco Borgna


foto di Marco Borgna per post Annamaria Anelli - Spiacenti

Spiacenti

Le sfumature tra le parole sono come lo spazio tra le vignette. Ci sono e sono ricchissime di significati, anche se le vedete solo con gli occhi della mente. Ma bisogna volerli aprire, quegli occhi.

Siamo spiacenti, ma non ci è possibile rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso.

oppure

Ci dispiace, ma non ci è possibile rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso.

La prima è la formula standard, fredda e ottima anche per le voci sintetiche. La seconda fa entrare in gioco il “ci”, e qui cambia tutto. Perché compare qualcuno a cui dispiace: chi legge o ascolta si raffigura qualcuno che piega le sopracciglia e increspa un po’ le labbra. Umanizza un’espressione, insomma.

A questo punto, ancora una piccola modifica:

Ci dispiace, ma non possiamo rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso.

Viene naturale, riscrivendo, eliminare la forma impersonale del verbo a favore della prima persona plurale. Se c’è una persona che si dispiace, dirà – infatti – mi dispiace.

Se vogliamo fare ancora un passo in avanti:

Non possiamo rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso, ma ci dispiace.

Allo stesso modo in cui un nuvolone grigio preannuncia il temporale, il “ma” per tutti preannuncia la notizia negativa. Se però la brutta notizia la inseriamo prima e dopo il “ma” – sorpresa! – lasciamo quella buona o, comunque, più vicina emotivamente, le nostre parole suoneranno più concilianti (e più digeribili).

E poi:

Non possiamo rispondere di alla sua richiesta di rimborso, ma ci dispiace.

Quell’avverbio lungo e astratto – “affermativamente” – ha un corrispettivo bellissimo in una parolina che apre tutte le porte: “sì”.

Ho pensato di fare uno schema utile a cogliere le sfumature: per avere consapevolezza del portato emotivo-relazionale di varianti che, in apparenza, sembrano equivalenti. Ma a guardarle con gli occhi della mente, non lo sono affatto.

Per cogliere le sfumature

Nelle diverse situazioni possiamo scegliere una o l’altra variante, a seconda del grado di distanza che vogliamo mantenere e in funzione dell’interesse che abbiamo nei confronti del cliente. Se ci interessa mantenerlo, più stiamo lontani dal tono burocratico, meglio è. Soprattutto se lo conosciamo e se, addirittura, è di lunga data.

Rispondo in anticipo alla possibile obiezione: “in una conversazione formale devo attenermi a un tono formale”. Va bene, ma formale non significa burocratico: posso essere formale e vicina, facendo sentire il cliente il mio cliente.

foto di Marco Borgna

foto marco borgna per post Annamaria Anelli

Lo “scoraggiatore militante”

Lo “scoraggiatore militante” è una magnifica espressione che ho sentito usare da Franco Arminio (poeta e paesologo) a proposito delle dinamiche di paese, inteso proprio come piccolo centro, con la “p” minuscola.

Il paese resiste sempre a chi scalpita, vuole uscire, se ne vuole andare nel mondo a fare cose grandi. È una resistenza che si manifesta attraverso un invito alla lentezza, alla prudenza, alla sobrietà, non è cattiva. Lo scoraggiatore militante, invece, è il paesano animoso: un meschino fallito che si adopera per far fallire la vita altrui. Quante persone, soprattutto giovani con sogni e speranze, vengono sconfitti da questo atteggiamento, da questo conflitto che non si vede ma c’è, dice Arminio.

Io lo trovo un concetto davvero illuminante, applicabile alla perfezione anche ai nostri contesti lavorativi.

Quando lavoravo per una grande azienda automobilistica diversamente torinese, come la chiamo con affetto, nel mio team ce n’era una, di scoraggiatrice militante. Badate, lei non era un’arma di distruzione di massa, ma una guastatrice. Sottraeva ogni giorno qualche etto di fiducia al bersaglio designato che, sfinito, dopo più o meno tempo, puf, spariva.

«Avete visto tizia?», chiedeva qualcuno. «Non c’è più», rispondeva lei. Io non lavoravo nel suo gruppo, quindi non aveva potere su di me, ma assistevo a certe telefonate o a certe riunioni con i brividi addosso.

Dopo di lei non ho più incontrato persone così e ho imparato a riconoscere molto presto gli “scoraggiatori militanti”: dalle parole che usano.

Ci sono due categorie. Quella del “Ma” all’inizio della frase, e quella del “Comunque grazie” alla fine. Vediamo se li avete presente anche voi.

Ma

Il “Ma” a inizio frase è una congiunzione che gli studiosi di pragmatica del linguaggio chiamano testuale. Cioè non è una semplice congiunzione coordinativa con valore avversativo che si incastra sintatticamente nella frase: “non le primule blu, ma quelle viola”, ad esempio.

Il “ma” a inizio frase è separato da tutto il resto: esprime l’atteggiamento del parlante nei confronti di quello che sta dicendo o del contesto.

Se scrollate un po’ fra i vostri pensieri lo recuperate: è il “ma” che usate per prendere il vostro turno: «Ma se scriviamo che…». Lo sentite quel “ma”: è un segnale per dire che siete immersi nel discorso e che avete una cosa da dire con urgenza, state cooperando attivamente alla conversazione, insomma. E no, non siete “scoraggiatori militanti” in questo caso.

Altra cosa è il “ma” che adoperate per interrompere qualcuno che sta parlando, del tipo: «Ma non è una soluzione che possiamo mettere in pratica adesso…». In questo caso quel “ma” nasce con altri scopi: serve per rimarcare il dubbio su quanto detto prima, con anche un po’ di giudizio negativo. Quindi, posto così, all’inizio della frase, è un piccolo (o grande) detonatore di frustrazione, per il vostro interlocutore.

Cosa fare per non rientrare nella categoria degli “scoraggiatori militanti”?

Preferire, per esempio, una formula come: «Sì, è anche vero che una soluzione così non possiamo metterla in pratica adesso». Perché cambia tutto? Perché l’atteggiamento di chi parla, con quel “sì” iniziale, è di totale apertura.

Il “sì” mette a suo agio l’interlocutore, per poi restringere un po’ il campo: ”è anche vero che”. Il sottotesto di quell’“anche” è: «sì, concordo, e ciò che hai detto è importante così come la mia considerazione». È un “anche” che unisce, mette le parti sullo stesso piano, senza giudizio.

Comunque grazie

Anche il “comunque”, in questo caso, ha un valore testuale niente male: non è il «comunque sia, compra solo le mele». È, come il “ma” all’inizio della frase, una congiunzione che non congiunge, ma allontana, dal tono conclusivo peggiorato dal “grazie” subito dopo. Si può tradurlo come un: «grazie del tuo aiuto, eh, come non detto»

Di nuovo, come evitare l’atteggiamento da “scoraggiatori militanti”? Rinegoziando la questione, se è possibile: se vi viene da dire o da scrivere “comunque grazie” è perché siete scontenti, a disagio, c’è qualcosa che non va, c’è qualcuno che ha vinto e qualcuno che ha perso. Non è una bella situazione, nel senso che è molto difficile lavorare con serenità.

“Comunque grazie” è come mettere il broncio e decidere di restare nel mutismo fino a che qualcuno decide di darvi retta.

E, credetemi, con due figli in piena adolescenza e per di più in cattività, io ne so qualcosa di bronci e mutismi. E anche di “comunque grazie, eh” 😉

Se non hai voglia di leggere, qui sotto trovi la versione audio.

Lo “scoraggiatore militante” letto da me stessa medesima

foto di Marco Borgna per post Parole in pratica

Parole in pratica

Le parole non sono un’entità astratta, puro concentrato di idee e grammatica. Sono la nostra cassetta degli attrezzi quotidiana. La cassetta che ci permette di comunicare con le altre persone e di agire.

Riporto qui i miei ultimi tre post su Linkedin che parlano proprio di questo.

Quando le parole attenuano

Il mio macellaio ha una certa età ed è piemontese fino all’osso. Alle madame si rivolge sempre con la stessa domanda: Che cosa voleva, signora? Per lui quel “voleva” non è un’ossequiosa smanceria, è proprio una forma di imperfetto attenuativo. Anche la signora davanti a me l’ha usato, ieri, quando gli ha risposto: Volevo un pezzo di manzo.

In realtà adoperiamo tutti l’imperfetto attenuativo quando non ci va di fare una richiesta secca oppure una comunicazione unidirezionale ci pare poco gentile, quindi attenuiamo: Volevo dirti che vengo domani.

Il macellaio e la signora si sono poi messi a disquisire sull’arrosto perfetto e alla fine lui ha tagliato corto con un: E allora sarà stata la cottura, mandando la sottoscritta in estasi.

Quel “sarà stata la cottura” è un futuro concessivo che esprime l’aspetto modale del verbo, cioè l’atteggiamento di chi parla: affermo che prendo per buono ciò che dice il mio interlocutore, ma un po’ me ne distacco, non “aderisco”. Con quel futuro concessivo il macellaio sottintende “è come dice lei”: dà ragione alla cliente sul piano della relazione, ma non su quello del contenuto. Lui infatti continua a sostenere che non è la cottura, ma il taglio della carne a fare la differenza.

E io sostengo che a stare in coda non si spreca mai tempo 😀

Quando le parole fanno scattare l’embolo

Due minuti dopo che l’ha ricevuta, la mia amica Miriam mi ha fatto redirect di questa email di Ticketone in occasione dei Jova Beach Party 2019 (qui c’è solo un brano). All’epoca ha sortito un sacco di proteste, molti l’hanno riportata sui social lamentandosi – oltre che per il contenuto – anche per la forma scandalosa.

Mi soffermo sullo stile totalmente decontestualizzato rispetto alla situazione a cui fa riferimento (questa non è una determinazione, è un avviso ai possessori di biglietto di un concerto) e sul fatto che siamo un Paese delle banane dove non si fanno figli e poi li si tratta come appestati da tenere lontani o almeno in aree protette da filo spinato.

I bambini sono un’entità astratta, una cosa da “presentare” e che può “accedere”. Il biglietto del concerto diventa “titolo di ingresso” di cui bisogna essere “muniti”, che “è obbligatorio prenotare al seguente link”. Comprare il biglietto è una procedura da seguire “rigorosamente”, pena il rifiuto del bambino-cosa. Rifiuto espresso da un verbo al passivo aggravato dal servile “dovrà”. A nulla vale l’avverbio “purtroppo”: dovrebbe mitigare, qui fa solo in****are.

E la procedura è “di cui sopra”, incapsulatore anaforico (poverino, si chiama così) burocratico e inutile, visto che si parla di come comprare il biglietto appena prima. Tutto è espresso al negativo e in forma impersonale – “non sarà possibile, senza aver eseguito, senza avere ricevuto, dovrà essere rifiutato” – con futuri deontici che esprimono obbligatorietà o divieto e che sono adoperati di solito nel linguaggio burocratico.

L’insieme è de-attualizzato e de-responsabilizzato: mette in scena una situazione che sembra non avere attinenza con la realtà, in un futuro astratto dove i bambini sono cose e dove lo stile impersonale e burocratico cancella i soggetti e nasconde le responsabilità. Che dobbiamo scrivere pensando al contesto e a chi ci legge l’ho già detto?

Quando le parole cancellano

Di sicuro, leggendo l’avviso avete ricostruito tutto il contesto, la storia che c’è sotto, insomma.

È quello che il nostro cervello fa sempre, dicono le neuroscienze: colma le lacune e rende tutto coerente. Chi ha scritto questo avviso nella sua testa aveva tutto il film, però poi sulla carta ha lasciato queste poche e spassose (suo malgrado) parole.

Perché? Perché ha operato una cancellazione: è come quando siete in collera con un familiare e per tutto il tragitto verso casa preparate dentro di voi il discorsetto da fargli e vi monta il nervoso. Poi arrivate, spalancate la porta e gli urlate “e la prossima volta almeno chiedimelo!”.

Ci facciamo i film di tutto e quello che ne esce – e che è rivolto agli altri – è invece una sinossi stile Netflix. Il problema è che spesso queste sinossi o sono criptiche o sono scipite (proprio come su Netflix, peraltro). In entrambi i casi lasciamo tutta la fatica cognitiva della decodifica a chi ci ascolta o ci legge.

Il post-it sul frigo, il messaggio al collega, la risposta data a vostra madre stamattina: prima di arrabbiarvi per la risposta che avete ottenuto, andate e rileggere la vostra sinossi 😉

Foto di Marco Borgna

Quando scrivere diventa sexy

Quando scrivere diventa sexy

Ho passato tutto lo scorso fine settimana a insegnare alla Scuola Holden (non esagero: venerdì pomeriggio, tutto sabato e domenica mattina!). Il mio modulo – Scrivere – è inserito nel percorso Business progettato dal Corporate Storytelling della Holden per aiutare i professionisti a dotarsi di strumenti utili a migliorarsi nel lavoro.

Il mio Scrivere seguiva il modulo Narrare e ti assicuro che venire dopo qualcuno che parla di narrazione, di storie e di storytelling non è proprio una passeggiata. Hai presente? Immaginati – di qua – due bei ragazzi che ti spiegano il meccanismo che fa essere strepitoso, che ne so, un spot della Nike e – di là – la sottoscritta che ti chiede di analizzare il linguaggio della comunicazione di una banca. Allora, cosa preferiresti? Appunto 😀

La scrittura di cui spesso mi occupo io l’ho sempre definita poco sexy perché riguarda testi informativi, email, report, descrizioni di procedure o di prodotti, chat e via così. Nessuna “Storia”, nessun personaggio che perde, cade e poi però si rialza, nessuna musica a dare enfasi, nessun luccicone che riga le guance dopo. Tutt’al più, un digrignare di denti, perché la scrittura è attorcigliata, o burocratica o criptica.

Però. Però ho proprio capito che essere sexy nello scrivere è un atteggiamento, un’allure che si può imparare. E che sia così me l’hanno insegnato le mie allieve e i miei allievi di questo fine settimana di passione. Di passione vera, in cui ci è anche sfuggita qualche lacrima, dal momento che sul piatto abbiamo messo un elemento insostituibile: noi stesse e noi stessi.

Qualsiasi tipo di scrittura è in realtà in grado di coinvolgere, con gradi diversi. Da un lato lo 0 assoluto: una bella comunicazione in stile burocratico che inizia con A far data dal; dall’altro il 10 di una storia meravigliosamente costruita per far sentire protagonista chi legge; in mezzo tutti i testi che ogni giorno sforniamo seduti tranquilli alla scrivania o velocissimi e compulsivi sul cellulare. Un’email che chiede di sostenere un progetto, la risposta a un cliente, l’about page di un sito o un manuale di istruzioni.

Quando mai ci hanno spiegato che nello scrivere per lavoro ci dobbiamo mettere un pezzetto di noi? È però arrivato il momento di smetterla con la frattura tra chi siamo e ciò che scriviamo per lavoro. Noi siamo sempre noi, anche quando ci sediamo davanti al video per rispondere a qualcuno che ci chiede informazioni sull’applicabilità della legge tal dei tali.

Dipende dal grado di familiarità con l’argomento, dal tipo di registro richiesto dalla situazione comunicativa, dal tipo di rapporto che abbiamo con chi ci legge, dalla quantità di informazioni che presumiamo abbia: non c’è la ricetta assoluta, quella per scrivere-da-dio, ma ci sono versioni differenti di uno stesso dire. E in tutte ci può stare un pezzetto di noi.

In alcuni testi la nostra passione per le storie può venir fuori molto più diretta, ad esempio nell’incipit di una email che cerca finanziatori:

“Emiliano ed Ebrimè nascono separati da un decennio, un mare e un deserto”.

Qui l’aggancio è immediato: il risucchio dentro quel mare e quel deserto è inevitabile per chi legge, che non ha scampo. Sta lì, incollato fino alla fine.

Miriam ha scritto una email con questo stile e questo ritmo sabato sera, sul cellulare, prima di spegnere la luce e dopo che le parole dette e scritte nelle tante ore passate insieme si sono accese, illuminate, inzuppate, scaldate e rinfrescate nella sua pancia, oltre che nella sua testa. Quando ce le ha portate, domenica mattina, l’abbiamo guardata muti e ammirati per qualche secondo, prima di urlarle: brava!

Certo che non scriviamo storie tutti i momenti, lo so bene. Ma anche una Privacy Policy può agganciare, a suo modo (solo se è pensata per farsi capire da chi legge, però, come quella scritta da Alessandra Farabegoli per il Digital Update):

“Nel tuo browser puoi impostare le preferenze di privacy in modo da non memorizzare cookies, cancellarli dopo ogni visita o ogni volta che chiudi il browser, o anche accettare solo i cookies di digitaulupdate.it e non quelli di terze parti; esiste anche un servizio, Your Online Choices, che ti mostra quali cookie installano i vari servizi e come puoi disattivarli, uno per uno.

Da parte nostra, noi cerchiamo di usare la tecnologia per essere d’aiuto, e non per infastidire le persone, che sono più importanti di ogni altra cosa”.

Qui Alessandra:

  • è chiara
  • si rivolge direttamente a chi legge senza passare dalle forme impersonali
  • lascia da parte il legalese che complica la comprensione e basta
  • è utile: spiega come regolarsi con i cookies e nello stesso rimanda a un utile servizio esterno
  • fa sentire la sua voce bella e forte esprimendo in una frase cosa pensa della tecnologia e delle persone.

Lascio due considerazioni fuori dal punto elenco perché vorrei illuminarle: il legalese è qualcosa al quale si può rinunciare, anche nello scrivere un testo con dei chiari paletti giuridici. E infatti la Policy del Digital Update ha passato il vaglio di un legale che ha fornito alcuni consigli di compliance che sono stati recepiti.

Stai pensando che se l’ufficio legale della tua azienda non vede certe formule non autorizza la pubblicazione dei testi? Sulla Policy scritta da Alessandra trovi queste due frasi: “detta in legalese, per eseguire il contratto stabilito fra noi nel momento in cui ti iscrivi” e “Detto in legalese, la base giuridica di questo uso dei dati è eseguire le misure precontrattuali richieste da te”. Quindi?

Quindi, i testi devono essere scritti a misura di chi legge (chiari, semplici, esaustivi e tecnici quanto serve): se poi è necessario che qualche formula scritta in legalese compaia, allora la si può introdurre e scendere, diciamo così, a patti. Ma un conto sono 10 pagine di linguaggio del tipo “Il Titolare tratta Dati Personali relativi all’Utente in caso sussista una delle seguenti condizioni”, un conto sono 5 pagine comprensibili dalla prima all’ultima parola in cui – qua e là – qualche formula compare per venire incontro alle richieste dell’ufficio legale. Non lamentiamoci se in azienda nessuno legge le policy che scriviamo: se le rendiamo sexy, la musica cambia.

Carmelita domenica mattina ha tirato fuori, come da un cilindro, il suo modo bellissimo, grafico, leggero e fresco di impaginare le risposte ai bandi che scrive per la sua azienda. Ma è solo l’inizio, dice, perché il suo scopo è trasformarli in storie. Un bando che diventa sexy l’hai mai visto? Hai presente che cos’è la scrittura dei bandi? Ecco, appunto, pensa il coraggio che ci vuole anche solo per pensare di trasformarli in storie. Ma Carmelita è una giovane guerriera e farà grandi cose. Per adesso l’impaginazione, poi il lavoro per alleggerire la scrittura, poi, piano piano, la trasformazione. Dici che ci vorranno 10 vite? Forse, o forse no.

Alessia lavora per un colosso tecnologico e ha deciso che è stanca di scrivere le solite quattro frasi fatte sui concetti di sostenibilità. Quando, domenica pomeriggio, mi ha mandato una pagina del sito riscritta, forte e con dentro un pezzetto del suo essere decisa e diretta, mi sono emozionata. Se leggendo un testo senti la voce di chi l’ha scritto, lo trovi immediatamente sexy.

I pezzetti di te dentro i testi che scrivi possono essere grandi, ma anche piccoli, l’importante è che ci siano. Puoi arrivare sexy a un appuntamento galante e diventarlo anche quando l’appuntamento ce l’hai con chi ti legge.

Il sexy nello scrivere è il di più che ci metti di te.

Foto di Marco Borgna

Scrivere e tradurre in Svizzera

Scrivere e tradurre in Svizzera

La scorsa settimana sono stata ospite dell’Amministrazione federale svizzera. Il responsabile della formazione dei traduttori italofoni ogni anno organizza a Bellinzona un seminario di aggiornamento su temi che riguardano scrittura e traduzione. Mi ha chiesto se fossi interessata a condurre un laboratorio sulla scrittura di email e lettere: aveva letto il mio Caro cliente e lo aveva trovato un libro chiaro e felice. Chiaro e felice: ci ho messo il tempo di un battere di ciglia a dire di sì.

L’obiettivo che stava a cuore al mio interlocutore era rivisitare alcuni aspetti dello stile istituzionale in modo che sembrasse meno meccanico e più attento agli aspetti di relazione. Proprio il mio campo, dunque. Mi ha scritto: il problema risiede molte volte nel fatto che il traduttore resta troppo attaccato al testo di partenza adottando strutture e stilemi che in italiano paiono stranianti o superati. Per aiutarmi a capire mi ha spedito alcuni modelli di risposte a cittadini, fornitori, colleghi e personalità. Ogni traduzione italiana era accompagnata dai testi in tedesco e in francese dai quali proveniva. L’italiano, mi ha spiegato, non è mai la lingua di partenza, ma sempre la lingua nella quale si traduce.

Analizzando i testi in italiano ho notato burocratismi, formule rigide e una certa ingessatura della traduzione. Ma è stato nel confronto con i testi in francese che ho potuto notare aspetti interessanti sui calchi (mi ci soffermo tra un po’). Parlo solo dei testi in francese perché io non conosco il tedesco.

Ho proposto dunque di “togliere l’amido” dalla scrittura, cioè di lavorare per rendere la lingua più fluida e semplice (che non vuol dire diventare sciatti, ma leggeri) e per potenziare la parte di relazione (trasformare una comunicazione in un dialogo). In più, ho proposto di affrontare l’elefante nella stanza: elefante anche per me, che traduttrice proprio non sono, ma che una certa esperienza di allenamento con la lingua scritta ce l’ho.

Qual è l’elefante? Scegliere di tradurre come un algoritmo:

  • c’è una lingua di partenza che esprime certi concetti con certi stilemi espressivi, abbastanza ripetitivi (io ho verificato il caso del francese, ma mi hanno confermato che vale anche per il tedesco)
  • c’è una traduzione in una lingua di arrivo – l’italiano – con una corrispondenza di significato 1:1 tra le parole e una riproposizione speculare della struttura sintattica originaria (parliamo di calchi tedesco/italiano e francese/italiano)
  • non c’è – mai o quasi mai – la traduzione delle sfumature, cioè di tutti quegli elementi di psicosociologia del linguaggio che, presenti nella lingua di partenza, dovrebbero essere armonizzati o localizzati nella lingua di arrivo.

Insomma, ogni lingua di partenza porta in dote una certa cultura e un certo sistema di pensiero, oltre a una sua grammatica: con la traduzione bisognerebbe che questi tre elementi si adattassero alla lingua di arrivo. Quando ciò non avviene, la traduzione appare meccanica e straniante.

Se trovate in una traduzione dal tedesco Prego scegliere un appellativo, sentite subito che c’è qualcosa che non va, anche se non sapete il tedesco e quindi non potete fare il confronto con la frase originaria. Prego scegliere un appellativo non vi sembra davvero italiano. Infatti la traduzione appropriata è Selezionare.

Se la frase Si vous êtes intéressés à collaborer au sein de la commission diventa Se siete interessati a collaborare in seno alla commissione, percepite all’istante la meccanicità della traduzione. In italiano sarebbe meglio dire: Se volete far parte della commissione.

Nous vous motivons à vous engager dans le cadre de la commission che diventa Vi motiviamo a ingaggiarvi nell’ambito della commissione dà origine a un calco sintattico e lessicale dall’effetto straniante: i verbi motivare e ingaggiare* hanno in italiano tutto un altro significato! Ci piacerebbe coinvolgervi nella commissione sarebbe una traduzione più adatta.

Se Si vous désirez discuter avec nous in italiano diventa Se desiderate discutere con noi, il calco vi fa storcere il naso: di solito uno non desidera discutere con qualcuno, al limite lo vuole, perché discutere con qualcuno in italiano racchiude una sfumatura di contrasto. Il verbo “desiderare” a fianco del verbo “discutere” è un accostamento che percepiamo come strano e non naturale. In questo caso chi ha tradotto non ha preso in considerazione il contesto della frase in francese dove discuter significava “chiacchierare con”, “parlare con qualcuno di qualcosa”, di sicuro non discutere con.

Nous devons malheureusement vous informer que les Services du Parlement (SP) ne donnent pas suite aux lettres ouvertes – in risposta a un cittadino che scrive – non può diventare Con la presente desideriamo informarla che i Servizi del Parlamento si astengono dal commentare le «lettere aperte». Percepiamo subito la non congruenza di quel burocratismo “Con la presente” così tanto distanziante. Nel testo di origine c’è invece l’avverbio malheureusement – purtroppo – che ha proprio la funzione opposta: di avvicinamento a chi scrive. E che dire di quel si astengono dal commentare? Di nuovo un’espressione che distanzia e raffredda, non presente nel testo originario dove si informa di qualcosa che non può essere cambiato, ma a malincuore.

In conclusione, che bello! 😀 Lavorare sulla parola scritta è per me sempre una sfida, ma lavorare con in più i paletti della traduzione da un’altra lingua mi ha resa molto più attenta agli aspetti extralinguistici che possono cambiare il segno di una comunicazione. E mi sono innamorata** una volta di più del lavoro importantissimo di chi traduce.

foto di Marco Borgna

*[Sul verbo ingaggiare, vi propongo le considerazioni di Luisa Carrada in questo bel post, non perdetevele].

**[Da quando mi ha adottato Artigiani delle parole sono più felice]

immagini per Le parole per farlo, Storytel podcast - Annamaria Anell

La dimensione intima della voce, su Storytel

Storytel (la piattaforma di podcasting) ha pubblicato il mio Le parole per farlo. Si tratta di 6 puntate che riguardano come raccontarsi quando si cerca un lavoro o una collaborazione professionale.
 
Se hai già un abbonamento a Storytel, a posto, altrimenti qui trovi il link per avere un’estensione del periodo di prova gratis. Se dopo vorrai iscriverti alla piattaforma, secondo me farai benissimo: c’è davvero un sacco di materiale interessante da ascoltare.
 
Ma cosa sono queste puntate?
Una cosa meravigliosa <3
Sì, me lo dico da sola perché le amo molto: è stata la mia prima volta con l’audio e devo dire che mi sono trovata benissimo. È una dimensione intima, calda, dove la voce prende una consistenza concreta, che quasi si tocca.
 
“Non sopporto di riascoltare la mia voce!“, sento spesso dire. Io invece mi ci riconosco, quella sono io: è con le fotografie che ho un sacco di problemi.
Quando riascolto la mia voce è come se sentissi la vera me: la percepisco un po’ bassa, a volte un po’ rauca, e mi sembra che non possa mentire.
 
Chiariamo subito che se adesso riregistrassi le puntate, migliorerei alcuni aspetti: ma non importa, la perfezione non è di questo mondo, almeno per me. Mi ci è voluto un po’ per digerirlo, questo concetto. Riascoltandomi ho avuto un flash: le volte che riaprendo a caso la tesi di laurea trovavo dei refusi. Oddio!

Poi, una persona di cui mi fido molto mi ha scrollata e ho finalmente accettato di lasciar andare. A un certo punto è quello che bisogna imparare a fare. Come per i figli.

La cosa davvero importante è che ti arrivi l’energia che ci ho messo dentro, la forza, il coraggio, a volte, di sostenere le mie idee, l’innamoramento totale nei confronti delle splendide persone che ho intervistato.
 
Ho capito che ascoltare le parole delle persone che sono così generose con me mi rende migliore. Lo dico fuori dalla retorica facile. Mi è successo con il podcast, mi succede ogni volta che scrivo le interviste per la mia newsletter, mi capita anche quando semplicemente parlo stretta stretta con un’amica. È lo stretta stretta che fa la differenza. Quando passa quel fluido avviene la connessione e mi sento trasportata in un viaggio dentro di me.

Sì, non so se capita anche ad altri, magari a chi lo fa di mestiere: ascolto le parole, mi allaccio al filo dei pensieri che scorrono, seguo le tracce che l’altra persona lascia collegando i suoi privati puntini, e intraprendo il mio viaggio parallelo. Fatto di altrettante parole, pensieri.

E succede ogni volta, ma proprio ogni volta, che un pezzetto vada a posto. Un pezzetto di me, dico. Spesso mi spuntano le lacrime oppure semplicemente sento un clic. Capisco che quel ragionamento è andato a risvegliare qualcosa.
È una sensazione bellissima, e spero che in qualche modo la proverai anche tu.
 
E adesso i titoli:
Puntata 1 – Come raccontarsi
Puntata 2 – Raccontare senza le frasi fatte
Puntata 3 – Raccontare il tempo della maternità
Puntata 4 – Raccontare il fallimento
Puntata 5 – Raccontare la fragilità
Puntata 6 – Raccontarsi al lavoro
 
Puoi partire dalla prima e andare avanti o saltellare dall’una all’altra, come preferisci. Dopo averle ascoltate, ti va di scrivermi per dirmi che cosa ne pensi? Quali sensazioni hai provato?

Ogni intervista è una questione privata

Ogni intervista è una questione privata

Torno in treno dopo un’intervista a una donna di sport che ho molto amato, da lontano, mentre gareggiava, e che continuo ad amare molto anche adesso che l’ho conosciuta di persona (una sicurezza i miti che rimangono tali!).
Rifletto sul fatto che le storie che ascolto e che riporto hanno uno spazio sempre più vivo nella mia vita di lavoro.

Prendiamo le mie newsletter, che contengono ogni mese un’intervista a una donna che mi piace. Succede così: contatto una persona che o conosco io o che qualcuno mi segnala, ci accordiamo per vederci, facciamo due parole per rompere il ghiaccio e poi partiamo. Io a trivellare con poche domande, di solito, lei a far fluire fuori la piena della sua vita. In realtà l’arrangiamento della storia mi suona nella testa già mentre l’ascolto: vedo le tavole colorate che si affastellano, odo i suoni che rendono l’aria materia, percepisco i fantasmi evocati, sgrano le lacrime e risuono nelle risate. Poi, quando la scrivo, l’intervista per magia si compone, prende forma come il genio che si materializza quando sfreghi la lampada.

Quelle storie sono di altre persone e la sfida è non tradirle. E per questo saccheggio i miei appunti: sì, perché il mio segreto è che riscrivo velocissima intere frasi, mi segno le parole chiave e quei modi di dire così privati, così personali, così tanto marcati dall’unica e inimitabile impronta di ciascuno. Ogni intervista è una questione privata, per dirla alla Fenoglio.

Anche per scrivere i testi del sito di un’azienda o di un professionista parto dalle interviste. A me piace sentire come anche l’ultimo degli uomini di produzione parla di ciò che fa nel quotidiano, se devo raccontare un prodotto. Come il proprietario di una pensione vicino al mare racconta il profumo delle torte che sale su dalla cucina e come una guida innamorata del suo lavoro pennella la luce di Firenze all’alba. Perché sono le parole di chi fa, ama e sogna che faccio attecchire, poi, nei testi e che permettono a ciascuno di ritrovarsi, rispecchiarsi, sentire il proprio accento sulle cose. E solo in quel preciso momento le mie parole mettono davvero le gambe, con la loro personalità dentro, il tono e l’intensità.

Tutto ciò per dire che sto imboccando un viaggio nuovo, dove le interviste non le scriverò, ma le userò così, pura voce. Le setaccerò, le sminuzzerò, le infornerò e così continuerò a raccontare storie saporite.

Foto di Marco Borgna

La cura delle parole fa bene al business

La cura delle parole fa bene al business

Quasi un mese fa ho fatto un speech breve, dieci minuti più o meno, per un evento che una grossa banca ha destinato ai propri talenti, quelli sui quali ha deciso di investire per il medio-lungo periodo. La persona che mi ha coinvolta mi ha chiamata due settimane prima dell’evento e mi ha chiesto di fare un intervento flash, sulla cura delle parole (quindi il tema l’ho amato all’istante), ma assolutamente non una lezione. Ho accettato, e mi è montata l’ansia: uscire fuori dalla propria zona di confort è, in effetti, come un bicchiere d’acqua gelata che ti si rovescia addosso quando sei accaldatissima.

Lo speech è venuto fuori praticamente due giorni prima dell’evento. Niente slide, solo parole, dette e lette. Lette non da un manuale di scrittura, ma da un libro di racconti scritto da una delle mie scrittrici preferite.

Ho esordito leggendo le parole di una poetessa contemporanea scoperta per l’occasione (le coincidenze), citando i porti chiusi e i ponti abbattuti (delicato, ma tangibile il mio disappunto); poi ho parlato delle parole guerriere che invece i ponti li costruiscono e li difendono con la spada. Tre parole guerriere, le mie: chiarezza, semplicità e vicinanza. Per dare spessore ho letto alcuni brani e poi ho chiuso con una specie di elenco delle parole-mantra, che aiutano, e con un’esortazione a rimpicciolire le parole che scorticano, fino a farle scomparire. Il tutto con leggeri rimandi alla scrittura per lavoro: email, report, chat.

Senza una slide, solo speech e libro e voce microfonata, a preservare la commozione del momento. Io infatti ero piuttosto emozionata, perché sapevo di aver scritto una cosa che mi corrispondeva molto, ma anche di essermi presa un grosso rischio, visti i temi.

Finito lo speech c’è stato un applauso liberatorio, caldissimo. Sono venuti in tanti a stringermi la mano e in molte si asciugavano le lacrime. I feedback sono stati magnifici, il confronto con alcune persone molto franco.

Ma non è finita lì. A qualche settimana di distanza c’è stata anche la presa di contatto per un lavoro.

Lo racconto perché ho avuto la conferma che un certo modo di pensare alle parole, con dentro chiarezza, semplicità e cura della relazione, non solo non è sbagliato, ma può essere colto come strumento di miglioramento anche in quei contesti che potrebbero sembrare impermeabili a certi discorsi. 

Insomma, la cura delle parole fa bene al business, ecco.

Foto di Marco Borgna

Libro di Annamaria Anelli. Caro cliente. Chat, email e messaggi automatici fuori e dentro l'azienda.

scrivere è dialogare con chi legge, in chat e chatbot

Scrivere è dialogare con chi legge. E scrivere o rispondere ai clienti in chat e chatbot è dialogare con loro, tutti i giorni. Se non ci capiamo, è un problema.

Il fallimento è dietro l’angolo, dicono i dati riportati nel 2017 dall’esperto di marketing Tom Fishburne: il 70% delle attuali interazioni via chatbot fallisce, nel senso che bot e umano non arrivano a intendersi.

Gli errori più pericolosi in chat e in chatbot sono sempre dietro l’angolo, vediamone uno frequente: la mancanza di empatia.

Operatore performante ma non empatico

L’operatore è sbrigativo e non lascia finire il cliente perché inquadra il problema subito. Bravo che lo inquadra subito, ma due sono gli scenari possibili frutto del mancato ascolto:

  1. il cliente tace nell’immediato, ma ha la sensazione di essere trattato in maniera sbrigativa, anche se l’operatore gli risolve il problema. Nel nostro mondo la percezione vale più della realtà. Il cliente racconterà delle maniere spicce dell’operatore e lascerà in secondo piano la performance positiva in fatto di risoluzione dei problemi. Soluzione -> L’operatore deve avere la pazienza di lasciar finire il cliente, che così si sentirà preso in carico
  2. il cliente si impunta e dice all’operatore «mi lascia finire?» e l’operatore piccato gli risponde «ma guardi che ho capito che cosa è successo», e qui si innesca il conflitto. Soluzione -> Di nuovo, l’operatore deve fare un passo indietro e far spiegare il cliente. Se poi quest’ultimo inizierà un panegirico sul fatto che in Italia nessuno sa più fare il proprio lavoro, l’operatore risponderà: «mi rendo conto, ma, nello specifico, mi spiega come si è verificato il blocco del sistema?». Davanti a una domanda circostanziata, il cliente inizierà a raccontare che cosa è davvero successo, non la sua visione della vita. Da lì in poi si parlerà di fatti concreti e si arriverà alla chiusura positiva del ticket: dal punto di vista del contenuto tecnico e della relazione.

Chatbot programmato come un risponditore automatico

Assistant: Buongiorno sono Arturo, il bot di Filaefondi

Cliente: Ciao Arturo, mi dici perché non funziona l’opzione Riscuoti il tuo credito dal sito? È iniziata ieri

Assistant: “Riscuoti il tuo credito” è la nuova funzione di Filaefondi che ti permette di recuperare il credito accumulato nel mese precedente e che si rinnova ogni mese in automatico. Scegli una delle opzioni seguenti:

Riscuoti il tuo credito e disdici l’opzione e Chiedi informazioni sull’opzione

Cliente: vorrei sapere solo perché non funziona

Assistant: “Riscuoti il tuo credito” è la nuova funzione di Filaefondi che ti permette di recuperare il credito accumulato nel mese precedente e che si rinnova ogni mese in automatico. Scegli una delle opzioni seguenti:

Riscuoti il tuo credito e disdici l’opzione e Chiedi informazioni sull’opzione

Cliente: un altro bot che non capisce un secchio

Assistant: specifica meglio la tua richiesta o parla con un operatore. Vuoi parlare con un operatore? Clicca qui.

[Il cliente si è scollegato]

Non è di sicuro colpa del bot, che, evidentemente, non è un’intelligenza artificiale, però chi ha lavorato sui contenuti delle risposte a stretto contatto con l’UX (esperto o esperta di user experience) ha scritto risposte che vanno bene per un interruttore e non per un cliente che cerca di risolvere un suo problema.

Soluzione -> ci sono precisi protocolli linguistici che il bot deve usare per gestire, ad esempio, le incomprensioni (come nel caso precedente), i silenzi (le non risposte prolungate da parte dei clienti) e i momenti di carenza (il tempo che trascorre tra la domanda del cliente e la risposta). In questo modo apparirà empatico quel tanto che basta per prendersi cura della relazione, anche quando non potrà essere performante nel merito della questione sollevata.

Insomma, sempre più, la qualità dei contenuti e l’empatia dell’approccio sono le armi vincenti di operatori e bot. La risoluzione positiva di un ticket aperto è fondamentale, ma lo è altrettanto il come ci si è arrivati. Il come è altrettanto importante del cosa.

Di questi è altri argomenti tratto nel mio libro Caro cliente, uscito per Zanichelli il 15 ottobre.