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foto di Marco Borgna per post Annamaria Anelli - Spiacenti

Spiacenti

Le sfumature tra le parole sono come lo spazio tra le vignette. Ci sono e sono ricchissime di significati, anche se le vedete solo con gli occhi della mente. Ma bisogna volerli aprire, quegli occhi.

Siamo spiacenti, ma non ci è possibile rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso.

oppure

Ci dispiace, ma non ci è possibile rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso.

La prima è la formula standard, fredda e ottima anche per le voci sintetiche. La seconda fa entrare in gioco il “ci”, e qui cambia tutto. Perché compare qualcuno a cui dispiace: chi legge o ascolta si raffigura qualcuno che piega le sopracciglia e increspa un po’ le labbra. Umanizza un’espressione, insomma.

A questo punto, ancora una piccola modifica:

Ci dispiace, ma non possiamo rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso.

Viene naturale, riscrivendo, eliminare la forma impersonale del verbo a favore della prima persona plurale. Se c’è una persona che si dispiace, dirà – infatti – mi dispiace.

Se vogliamo fare ancora un passo in avanti:

Non possiamo rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso, ma ci dispiace.

Allo stesso modo in cui un nuvolone grigio preannuncia il temporale, il “ma” per tutti preannuncia la notizia negativa. Se però la brutta notizia la inseriamo prima e dopo il “ma” – sorpresa! – lasciamo quella buona o, comunque, più vicina emotivamente, le nostre parole suoneranno più concilianti (e più digeribili).

E poi:

Non possiamo rispondere di alla sua richiesta di rimborso, ma ci dispiace.

Quell’avverbio lungo e astratto – “affermativamente” – ha un corrispettivo bellissimo in una parolina che apre tutte le porte: “sì”.

Ho pensato di fare uno schema utile a cogliere le sfumature: per avere consapevolezza del portato emotivo-relazionale di varianti che, in apparenza, sembrano equivalenti. Ma a guardarle con gli occhi della mente, non lo sono affatto.

Per cogliere le sfumature

Nelle diverse situazioni possiamo scegliere una o l’altra variante, a seconda del grado di distanza che vogliamo mantenere e in funzione dell’interesse che abbiamo nei confronti del cliente. Se ci interessa mantenerlo, più stiamo lontani dal tono burocratico, meglio è. Soprattutto se lo conosciamo e se, addirittura, è di lunga data.

Rispondo in anticipo alla possibile obiezione: “in una conversazione formale devo attenermi a un tono formale”. Va bene, ma formale non significa burocratico: posso essere formale e vicina, facendo sentire il cliente il mio cliente.

foto di Marco Borgna

foto di Marco Borgna per post Parole in pratica

Parole in pratica

Le parole non sono un’entità astratta, puro concentrato di idee e grammatica. Sono la nostra cassetta degli attrezzi quotidiana. La cassetta che ci permette di comunicare con le altre persone e di agire.

Riporto qui i miei ultimi tre post su Linkedin che parlano proprio di questo.

Quando le parole attenuano

Il mio macellaio ha una certa età ed è piemontese fino all’osso. Alle madame si rivolge sempre con la stessa domanda: Che cosa voleva, signora? Per lui quel “voleva” non è un’ossequiosa smanceria, è proprio una forma di imperfetto attenuativo. Anche la signora davanti a me l’ha usato, ieri, quando gli ha risposto: Volevo un pezzo di manzo.

In realtà adoperiamo tutti l’imperfetto attenuativo quando non ci va di fare una richiesta secca oppure una comunicazione unidirezionale ci pare poco gentile, quindi attenuiamo: Volevo dirti che vengo domani.

Il macellaio e la signora si sono poi messi a disquisire sull’arrosto perfetto e alla fine lui ha tagliato corto con un: E allora sarà stata la cottura, mandando la sottoscritta in estasi.

Quel “sarà stata la cottura” è un futuro concessivo che esprime l’aspetto modale del verbo, cioè l’atteggiamento di chi parla: affermo che prendo per buono ciò che dice il mio interlocutore, ma un po’ me ne distacco, non “aderisco”. Con quel futuro concessivo il macellaio sottintende “è come dice lei”: dà ragione alla cliente sul piano della relazione, ma non su quello del contenuto. Lui infatti continua a sostenere che non è la cottura, ma il taglio della carne a fare la differenza.

E io sostengo che a stare in coda non si spreca mai tempo 😀

Quando le parole fanno scattare l’embolo

Due minuti dopo che l’ha ricevuta, la mia amica Miriam mi ha fatto redirect di questa email di Ticketone in occasione dei Jova Beach Party 2019 (qui c’è solo un brano). All’epoca ha sortito un sacco di proteste, molti l’hanno riportata sui social lamentandosi – oltre che per il contenuto – anche per la forma scandalosa.

Mi soffermo sullo stile totalmente decontestualizzato rispetto alla situazione a cui fa riferimento (questa non è una determinazione, è un avviso ai possessori di biglietto di un concerto) e sul fatto che siamo un Paese delle banane dove non si fanno figli e poi li si tratta come appestati da tenere lontani o almeno in aree protette da filo spinato.

I bambini sono un’entità astratta, una cosa da “presentare” e che può “accedere”. Il biglietto del concerto diventa “titolo di ingresso” di cui bisogna essere “muniti”, che “è obbligatorio prenotare al seguente link”. Comprare il biglietto è una procedura da seguire “rigorosamente”, pena il rifiuto del bambino-cosa. Rifiuto espresso da un verbo al passivo aggravato dal servile “dovrà”. A nulla vale l’avverbio “purtroppo”: dovrebbe mitigare, qui fa solo in****are.

E la procedura è “di cui sopra”, incapsulatore anaforico (poverino, si chiama così) burocratico e inutile, visto che si parla di come comprare il biglietto appena prima. Tutto è espresso al negativo e in forma impersonale – “non sarà possibile, senza aver eseguito, senza avere ricevuto, dovrà essere rifiutato” – con futuri deontici che esprimono obbligatorietà o divieto e che sono adoperati di solito nel linguaggio burocratico.

L’insieme è de-attualizzato e de-responsabilizzato: mette in scena una situazione che sembra non avere attinenza con la realtà, in un futuro astratto dove i bambini sono cose e dove lo stile impersonale e burocratico cancella i soggetti e nasconde le responsabilità. Che dobbiamo scrivere pensando al contesto e a chi ci legge l’ho già detto?

Quando le parole cancellano

Di sicuro, leggendo l’avviso avete ricostruito tutto il contesto, la storia che c’è sotto, insomma.

È quello che il nostro cervello fa sempre, dicono le neuroscienze: colma le lacune e rende tutto coerente. Chi ha scritto questo avviso nella sua testa aveva tutto il film, però poi sulla carta ha lasciato queste poche e spassose (suo malgrado) parole.

Perché? Perché ha operato una cancellazione: è come quando siete in collera con un familiare e per tutto il tragitto verso casa preparate dentro di voi il discorsetto da fargli e vi monta il nervoso. Poi arrivate, spalancate la porta e gli urlate “e la prossima volta almeno chiedimelo!”.

Ci facciamo i film di tutto e quello che ne esce – e che è rivolto agli altri – è invece una sinossi stile Netflix. Il problema è che spesso queste sinossi o sono criptiche o sono scipite (proprio come su Netflix, peraltro). In entrambi i casi lasciamo tutta la fatica cognitiva della decodifica a chi ci ascolta o ci legge.

Il post-it sul frigo, il messaggio al collega, la risposta data a vostra madre stamattina: prima di arrabbiarvi per la risposta che avete ottenuto, andate e rileggere la vostra sinossi 😉

Foto di Marco Borgna

Quando scrivere diventa sexy

Quando scrivere diventa sexy

Ho passato tutto lo scorso fine settimana a insegnare alla Scuola Holden (non esagero: venerdì pomeriggio, tutto sabato e domenica mattina!). Il mio modulo – Scrivere – è inserito nel percorso Business progettato dal Corporate Storytelling della Holden per aiutare i professionisti a dotarsi di strumenti utili a migliorarsi nel lavoro.

Il mio Scrivere seguiva il modulo Narrare e ti assicuro che venire dopo qualcuno che parla di narrazione, di storie e di storytelling non è proprio una passeggiata. Hai presente? Immaginati – di qua – due bei ragazzi che ti spiegano il meccanismo che fa essere strepitoso, che ne so, un spot della Nike e – di là – la sottoscritta che ti chiede di analizzare il linguaggio della comunicazione di una banca. Allora, cosa preferiresti? Appunto 😀

La scrittura di cui spesso mi occupo io l’ho sempre definita poco sexy perché riguarda testi informativi, email, report, descrizioni di procedure o di prodotti, chat e via così. Nessuna “Storia”, nessun personaggio che perde, cade e poi però si rialza, nessuna musica a dare enfasi, nessun luccicone che riga le guance dopo. Tutt’al più, un digrignare di denti, perché la scrittura è attorcigliata, o burocratica o criptica.

Però. Però ho proprio capito che essere sexy nello scrivere è un atteggiamento, un’allure che si può imparare. E che sia così me l’hanno insegnato le mie allieve e i miei allievi di questo fine settimana di passione. Di passione vera, in cui ci è anche sfuggita qualche lacrima, dal momento che sul piatto abbiamo messo un elemento insostituibile: noi stesse e noi stessi.

Qualsiasi tipo di scrittura è in realtà in grado di coinvolgere, con gradi diversi. Da un lato lo 0 assoluto: una bella comunicazione in stile burocratico che inizia con A far data dal; dall’altro il 10 di una storia meravigliosamente costruita per far sentire protagonista chi legge; in mezzo tutti i testi che ogni giorno sforniamo seduti tranquilli alla scrivania o velocissimi e compulsivi sul cellulare. Un’email che chiede di sostenere un progetto, la risposta a un cliente, l’about page di un sito o un manuale di istruzioni.

Quando mai ci hanno spiegato che nello scrivere per lavoro ci dobbiamo mettere un pezzetto di noi? È però arrivato il momento di smetterla con la frattura tra chi siamo e ciò che scriviamo per lavoro. Noi siamo sempre noi, anche quando ci sediamo davanti al video per rispondere a qualcuno che ci chiede informazioni sull’applicabilità della legge tal dei tali.

Dipende dal grado di familiarità con l’argomento, dal tipo di registro richiesto dalla situazione comunicativa, dal tipo di rapporto che abbiamo con chi ci legge, dalla quantità di informazioni che presumiamo abbia: non c’è la ricetta assoluta, quella per scrivere-da-dio, ma ci sono versioni differenti di uno stesso dire. E in tutte ci può stare un pezzetto di noi.

In alcuni testi la nostra passione per le storie può venir fuori molto più diretta, ad esempio nell’incipit di una email che cerca finanziatori:

“Emiliano ed Ebrimè nascono separati da un decennio, un mare e un deserto”.

Qui l’aggancio è immediato: il risucchio dentro quel mare e quel deserto è inevitabile per chi legge, che non ha scampo. Sta lì, incollato fino alla fine.

Miriam ha scritto una email con questo stile e questo ritmo sabato sera, sul cellulare, prima di spegnere la luce e dopo che le parole dette e scritte nelle tante ore passate insieme si sono accese, illuminate, inzuppate, scaldate e rinfrescate nella sua pancia, oltre che nella sua testa. Quando ce le ha portate, domenica mattina, l’abbiamo guardata muti e ammirati per qualche secondo, prima di urlarle: brava!

Certo che non scriviamo storie tutti i momenti, lo so bene. Ma anche una Privacy Policy può agganciare, a suo modo (solo se è pensata per farsi capire da chi legge, però, come quella scritta da Alessandra Farabegoli per il Digital Update):

“Nel tuo browser puoi impostare le preferenze di privacy in modo da non memorizzare cookies, cancellarli dopo ogni visita o ogni volta che chiudi il browser, o anche accettare solo i cookies di digitaulupdate.it e non quelli di terze parti; esiste anche un servizio, Your Online Choices, che ti mostra quali cookie installano i vari servizi e come puoi disattivarli, uno per uno.

Da parte nostra, noi cerchiamo di usare la tecnologia per essere d’aiuto, e non per infastidire le persone, che sono più importanti di ogni altra cosa”.

Qui Alessandra:

  • è chiara
  • si rivolge direttamente a chi legge senza passare dalle forme impersonali
  • lascia da parte il legalese che complica la comprensione e basta
  • è utile: spiega come regolarsi con i cookies e nello stesso rimanda a un utile servizio esterno
  • fa sentire la sua voce bella e forte esprimendo in una frase cosa pensa della tecnologia e delle persone.

Lascio due considerazioni fuori dal punto elenco perché vorrei illuminarle: il legalese è qualcosa al quale si può rinunciare, anche nello scrivere un testo con dei chiari paletti giuridici. E infatti la Policy del Digital Update ha passato il vaglio di un legale che ha fornito alcuni consigli di compliance che sono stati recepiti.

Stai pensando che se l’ufficio legale della tua azienda non vede certe formule non autorizza la pubblicazione dei testi? Sulla Policy scritta da Alessandra trovi queste due frasi: “detta in legalese, per eseguire il contratto stabilito fra noi nel momento in cui ti iscrivi” e “Detto in legalese, la base giuridica di questo uso dei dati è eseguire le misure precontrattuali richieste da te”. Quindi?

Quindi, i testi devono essere scritti a misura di chi legge (chiari, semplici, esaustivi e tecnici quanto serve): se poi è necessario che qualche formula scritta in legalese compaia, allora la si può introdurre e scendere, diciamo così, a patti. Ma un conto sono 10 pagine di linguaggio del tipo “Il Titolare tratta Dati Personali relativi all’Utente in caso sussista una delle seguenti condizioni”, un conto sono 5 pagine comprensibili dalla prima all’ultima parola in cui – qua e là – qualche formula compare per venire incontro alle richieste dell’ufficio legale. Non lamentiamoci se in azienda nessuno legge le policy che scriviamo: se le rendiamo sexy, la musica cambia.

Carmelita domenica mattina ha tirato fuori, come da un cilindro, il suo modo bellissimo, grafico, leggero e fresco di impaginare le risposte ai bandi che scrive per la sua azienda. Ma è solo l’inizio, dice, perché il suo scopo è trasformarli in storie. Un bando che diventa sexy l’hai mai visto? Hai presente che cos’è la scrittura dei bandi? Ecco, appunto, pensa il coraggio che ci vuole anche solo per pensare di trasformarli in storie. Ma Carmelita è una giovane guerriera e farà grandi cose. Per adesso l’impaginazione, poi il lavoro per alleggerire la scrittura, poi, piano piano, la trasformazione. Dici che ci vorranno 10 vite? Forse, o forse no.

Alessia lavora per un colosso tecnologico e ha deciso che è stanca di scrivere le solite quattro frasi fatte sui concetti di sostenibilità. Quando, domenica pomeriggio, mi ha mandato una pagina del sito riscritta, forte e con dentro un pezzetto del suo essere decisa e diretta, mi sono emozionata. Se leggendo un testo senti la voce di chi l’ha scritto, lo trovi immediatamente sexy.

I pezzetti di te dentro i testi che scrivi possono essere grandi, ma anche piccoli, l’importante è che ci siano. Puoi arrivare sexy a un appuntamento galante e diventarlo anche quando l’appuntamento ce l’hai con chi ti legge.

Il sexy nello scrivere è il di più che ci metti di te.

Foto di Marco Borgna

immagini per Le parole per farlo, Storytel podcast - Annamaria Anell

La dimensione intima della voce, su Storytel

Storytel (la piattaforma di podcasting) ha pubblicato il mio Le parole per farlo. Si tratta di 6 puntate che riguardano come raccontarsi quando si cerca un lavoro o una collaborazione professionale.
 
Se hai già un abbonamento a Storytel, a posto, altrimenti qui trovi il link per avere un’estensione del periodo di prova gratis. Se dopo vorrai iscriverti alla piattaforma, secondo me farai benissimo: c’è davvero un sacco di materiale interessante da ascoltare.
 
Ma cosa sono queste puntate?
Una cosa meravigliosa <3
Sì, me lo dico da sola perché le amo molto: è stata la mia prima volta con l’audio e devo dire che mi sono trovata benissimo. È una dimensione intima, calda, dove la voce prende una consistenza concreta, che quasi si tocca.
 
“Non sopporto di riascoltare la mia voce!“, sento spesso dire. Io invece mi ci riconosco, quella sono io: è con le fotografie che ho un sacco di problemi.
Quando riascolto la mia voce è come se sentissi la vera me: la percepisco un po’ bassa, a volte un po’ rauca, e mi sembra che non possa mentire.
 
Chiariamo subito che se adesso riregistrassi le puntate, migliorerei alcuni aspetti: ma non importa, la perfezione non è di questo mondo, almeno per me. Mi ci è voluto un po’ per digerirlo, questo concetto. Riascoltandomi ho avuto un flash: le volte che riaprendo a caso la tesi di laurea trovavo dei refusi. Oddio!

Poi, una persona di cui mi fido molto mi ha scrollata e ho finalmente accettato di lasciar andare. A un certo punto è quello che bisogna imparare a fare. Come per i figli.

La cosa davvero importante è che ti arrivi l’energia che ci ho messo dentro, la forza, il coraggio, a volte, di sostenere le mie idee, l’innamoramento totale nei confronti delle splendide persone che ho intervistato.
 
Ho capito che ascoltare le parole delle persone che sono così generose con me mi rende migliore. Lo dico fuori dalla retorica facile. Mi è successo con il podcast, mi succede ogni volta che scrivo le interviste per la mia newsletter, mi capita anche quando semplicemente parlo stretta stretta con un’amica. È lo stretta stretta che fa la differenza. Quando passa quel fluido avviene la connessione e mi sento trasportata in un viaggio dentro di me.

Sì, non so se capita anche ad altri, magari a chi lo fa di mestiere: ascolto le parole, mi allaccio al filo dei pensieri che scorrono, seguo le tracce che l’altra persona lascia collegando i suoi privati puntini, e intraprendo il mio viaggio parallelo. Fatto di altrettante parole, pensieri.

E succede ogni volta, ma proprio ogni volta, che un pezzetto vada a posto. Un pezzetto di me, dico. Spesso mi spuntano le lacrime oppure semplicemente sento un clic. Capisco che quel ragionamento è andato a risvegliare qualcosa.
È una sensazione bellissima, e spero che in qualche modo la proverai anche tu.
 
E adesso i titoli:
Puntata 1 – Come raccontarsi
Puntata 2 – Raccontare senza le frasi fatte
Puntata 3 – Raccontare il tempo della maternità
Puntata 4 – Raccontare il fallimento
Puntata 5 – Raccontare la fragilità
Puntata 6 – Raccontarsi al lavoro
 
Puoi partire dalla prima e andare avanti o saltellare dall’una all’altra, come preferisci. Dopo averle ascoltate, ti va di scrivermi per dirmi che cosa ne pensi? Quali sensazioni hai provato?

Ogni intervista è una questione privata

Ogni intervista è una questione privata

Torno in treno dopo un’intervista a una donna di sport che ho molto amato, da lontano, mentre gareggiava, e che continuo ad amare molto anche adesso che l’ho conosciuta di persona (una sicurezza i miti che rimangono tali!).
Rifletto sul fatto che le storie che ascolto e che riporto hanno uno spazio sempre più vivo nella mia vita di lavoro.

Prendiamo le mie newsletter, che contengono ogni mese un’intervista a una donna che mi piace. Succede così: contatto una persona che o conosco io o che qualcuno mi segnala, ci accordiamo per vederci, facciamo due parole per rompere il ghiaccio e poi partiamo. Io a trivellare con poche domande, di solito, lei a far fluire fuori la piena della sua vita. In realtà l’arrangiamento della storia mi suona nella testa già mentre l’ascolto: vedo le tavole colorate che si affastellano, odo i suoni che rendono l’aria materia, percepisco i fantasmi evocati, sgrano le lacrime e risuono nelle risate. Poi, quando la scrivo, l’intervista per magia si compone, prende forma come il genio che si materializza quando sfreghi la lampada.

Quelle storie sono di altre persone e la sfida è non tradirle. E per questo saccheggio i miei appunti: sì, perché il mio segreto è che riscrivo velocissima intere frasi, mi segno le parole chiave e quei modi di dire così privati, così personali, così tanto marcati dall’unica e inimitabile impronta di ciascuno. Ogni intervista è una questione privata, per dirla alla Fenoglio.

Anche per scrivere i testi del sito di un’azienda o di un professionista parto dalle interviste. A me piace sentire come anche l’ultimo degli uomini di produzione parla di ciò che fa nel quotidiano, se devo raccontare un prodotto. Come il proprietario di una pensione vicino al mare racconta il profumo delle torte che sale su dalla cucina e come una guida innamorata del suo lavoro pennella la luce di Firenze all’alba. Perché sono le parole di chi fa, ama e sogna che faccio attecchire, poi, nei testi e che permettono a ciascuno di ritrovarsi, rispecchiarsi, sentire il proprio accento sulle cose. E solo in quel preciso momento le mie parole mettono davvero le gambe, con la loro personalità dentro, il tono e l’intensità.

Tutto ciò per dire che sto imboccando un viaggio nuovo, dove le interviste non le scriverò, ma le userò così, pura voce. Le setaccerò, le sminuzzerò, le infornerò e così continuerò a raccontare storie saporite.

Foto di Marco Borgna

La cura delle parole fa bene al business

La cura delle parole fa bene al business

Quasi un mese fa ho fatto un speech breve, dieci minuti più o meno, per un evento che una grossa banca ha destinato ai propri talenti, quelli sui quali ha deciso di investire per il medio-lungo periodo. La persona che mi ha coinvolta mi ha chiamata due settimane prima dell’evento e mi ha chiesto di fare un intervento flash, sulla cura delle parole (quindi il tema l’ho amato all’istante), ma assolutamente non una lezione. Ho accettato, e mi è montata l’ansia: uscire fuori dalla propria zona di confort è, in effetti, come un bicchiere d’acqua gelata che ti si rovescia addosso quando sei accaldatissima.

Lo speech è venuto fuori praticamente due giorni prima dell’evento. Niente slide, solo parole, dette e lette. Lette non da un manuale di scrittura, ma da un libro di racconti scritto da una delle mie scrittrici preferite.

Ho esordito leggendo le parole di una poetessa contemporanea scoperta per l’occasione (le coincidenze), citando i porti chiusi e i ponti abbattuti (delicato, ma tangibile il mio disappunto); poi ho parlato delle parole guerriere che invece i ponti li costruiscono e li difendono con la spada. Tre parole guerriere, le mie: chiarezza, semplicità e vicinanza. Per dare spessore ho letto alcuni brani e poi ho chiuso con una specie di elenco delle parole-mantra, che aiutano, e con un’esortazione a rimpicciolire le parole che scorticano, fino a farle scomparire. Il tutto con leggeri rimandi alla scrittura per lavoro: email, report, chat.

Senza una slide, solo speech e libro e voce microfonata, a preservare la commozione del momento. Io infatti ero piuttosto emozionata, perché sapevo di aver scritto una cosa che mi corrispondeva molto, ma anche di essermi presa un grosso rischio, visti i temi.

Finito lo speech c’è stato un applauso liberatorio, caldissimo. Sono venuti in tanti a stringermi la mano e in molte si asciugavano le lacrime. I feedback sono stati magnifici, il confronto con alcune persone molto franco.

Ma non è finita lì. A qualche settimana di distanza c’è stata anche la presa di contatto per un lavoro.

Lo racconto perché ho avuto la conferma che un certo modo di pensare alle parole, con dentro chiarezza, semplicità e cura della relazione, non solo non è sbagliato, ma può essere colto come strumento di miglioramento anche in quei contesti che potrebbero sembrare impermeabili a certi discorsi. 

Insomma, la cura delle parole fa bene al business, ecco.

Foto di Marco Borgna

Libro di Annamaria Anelli. Caro cliente. Chat, email e messaggi automatici fuori e dentro l'azienda.

ti rispondo in chat

Chi già è abituato a rispondere in chat ai clienti o sta pensando di iniziare a farlo, ha, di solito, un tot di domande tecniche in canna: o perché qualcosa non sta girando per il verso giusto o perché i dubbi prima di partire sono molti.

Do del lei o del tu? Uso l’imperativo o lo smusso per non sembrare, appunto, troppo imperativo? Cosa dico quando sbaglio? Cosa dico quando sbaglia? Come si fa a essere sintetici e insieme esaustivi? E chiari&empatici? Faccio finta di niente quando ho a che fare con una persona scortese? Aspetto che la cliente finisca di digitare la sua richiesta o le do un aiutino per fare più in fretta? Tengo buono l’utente mentre cerco di risolvere il suo problema o lo lascio solo, ma almeno risulto performante?

Questi sono solo alcuni quesiti, ce ne potrebbero stare molti altri nella lista, ma prima di dare una risposta altrettanto tecnica credo sia necessario essere onesti. Non si può improvvisare, nemmeno in chat. Dico nemmeno in chat perché la stessa considerazione vale quando rispondiamo via email, via telefono o dietro uno sportello.

Prima di mettersi a rispondere in chat ai propri utenti/clienti bisogna prepararsi, cioè lavorare in maniera seria sulla scrittura, ma con un taglio pratico. Ci vogliono simulazioni: un cronometro che scorre e un cliente timido, poi uno arrogante; un’operatrice che ama la sintesi, ma non può essere spiccia; oppure un operatore empatico che però non è telefono amico.

E una bella black list di parole da non usare pronta davanti agli occhi, che prima spaventa e poi fa da paracadute. E poi provare e riprovare come suonano la parola, la frase, il dialogo nel suo insieme. Solo facendo pratica si può imparare a rispondere in maniera “sciolta”, acquisendo anche quelle tecnicality che spesso aiutano a velocizzare la transazione.

In maniera sciolta non vuol dire in automatico. Non credo negli automatismi, quando si risponde a qualcuno, ma nell’ascolto. Il segreto di una risposta efficace è proprio quello di incorporare alcuni dettagli riportati da chi ci scrive. E non vuol dire nemmeno scrivere in maniera trasandata. Non credo nel detto che la chat azzera le regole, ma nella regola che la cura di chi legge si vede anche dalle piccole cose.

Molti operatori che provengono da aree aziendali non impegnate a gestire i clienti credono (o temono) che rispondere in chat sia più difficile che scrivere un’email. E anche molti operatori che già sono impegnati tutti i giorni con i clienti pensano che l’urgenza della chat tutto complichi. Come si fa a essere empatici, chiari e sintetici se hai il cliente che ti scrive lì, in diretta?

A questa preoccupazione io di solito rispondo con quattro considerazioni:

  1. se chi risponde ai clienti è padrone del contenuto, sa dare una risposta via email come in chat
  2. il cliente è lì in diretta anche al telefono: c’è la stessa urgenza di risposta, solo che ci siamo più abituati
  3. si può imparare a rispondere in chat in maniera efficace e in poco tempo
  4. queste cose le dico perché le ho sperimentate.

***

Approfondisco questi e altri temi nel mio libro Caro cliente, uscito il 15 ottobre per Zanichelli.

 

Libro di Annamaria Anelli. Caro cliente. Chat, email e messaggi automatici fuori e dentro l'azienda.

mi occupo di te

Sono molto contenta di dire che  il mio libro Caro cliente, uscito il 15 ottobre, poggia i piedi su un’esperienza concreta, fatta con una banca.

Proprio un anno fa, infatti, stavo scrivendo una policy per l’uso efficace del linguaggio in chat. La banca in questione aveva deciso di rispondere ai propri clienti con questo nuovo strumento: c’erano il telefono e l’email, e ci sarebbe stata anche la chat.

Quindi, per dare alla policy un taglio linguistico e insieme operativo, dovevo per forza fare molta pratica in prima persona. Così ho ripreso in mano i miei studi di pragmalinguistica dell’università e ho rotto le scatole a parecchi operatori che non sapevano di essere scrutati e analizzati. Tutto il resto lo hanno fatto i miei lunghi anni di formazione e di consulenza sulla scrittura efficace e l’aiuto prezioso di un’amica, in passato responsabile di call center delicati.

Per farla breve: la policy mi ha dato davvero tante soddisfazioni, ma non è finita lì. Dopo c’è stato il periodo di formazione in aula utile a preparare gli operatori: grazie al sistema di messaggistica interna della banca abbiamo simulato situazioni, domande e risposte. A essere sintetici, veloci, chiari ed empatici, infatti, si impara: una volta cliente e una volta operatore, cambiando abito alla velocità della luce 🙂

Caro Cliente, quindi, ha avuto la sua fase embrionale in questo lavoro, ma strada facendo, e con l’aiuto prezioso della mia casa editrice, si è arricchito di elementi ed argomenti. Soprattutto si è rivestito con l’abito per me più bello, quello della relazione. Perché scrivere è dialogare con chi legge, tutti i giorni.

Questo libro è utile a chi risponde ai propri clienti tramite chat e chatbot, perché suggerisce prassi, parole, accorgimenti da mettere in pratica subito. E poi parla di come rendere efficaci form e messaggi automatici di risposta; infine propone esempi di email a cui rifarsi in situazioni delicate. Perché domandarsi come suonano certe parole significa farsi carico del loro effetto e quindi scegliere di usarne alcune a scapito di altre.

Il titolo – Caro cliente, – non è causale: il punto di vista che ho adottato è quello di chi guarda al proprio cliente con rispetto e cura, basi di ogni salda e sana relazione. E neanche la virgola dopo cliente è causale: è una virgola che apre, a tutto ciò che viene dopo.

Foto per Damiano spa di Pucci Scafini

Scrivere i testi col sovrascarpe e la cuffietta

Scrivere i testi per il sito di un cliente non vuol dire solo scriverli, per me significa anche qualcos’altro, che ha a che fare con i profumi, il tatto, e le parole raccontate. Per spiegarlo parto da un esempio recentissimo, il sito di Damiano.

La Sicilia così vicina

Damiano è un’azienda siciliana che produce frutta secca biologica e creme spalmabili, tutte bio. Stanno a Capo d’Orlando, in provincia di Messina, e li ho conosciuti qualche anno fa, quando mi hanno chiamata per un lavoro di consulenza che riguardava la scrittura delle email.

Da allora non ci siamo mai persi di vista e, con varie scuse, lavorative o quasi, ogni tanto prendo l’aereo e vado a trovarli. La prossima estate sarà la seconda in cui trascorrerò le vacanze lì, con tutta la famiglia. L’anno scorso era la novità della Sicilia, quest’anno è il ricordo dei tramonti sulle Eolie e del colore dell’acqua, il prossimo vedremo.

Ma qui parlo del fatto che è andato online il loro nuovo sito. E che i testi li ho scritti io.

Scrivere i testi, cioè fare un’esperienza

Per me scrivere i testi per il sito di un cliente significa fare un’esperienza, prendere e andare dentro il cliente. Significa mettermi gli stivali per camminare sulla terra rossa e bagnata oppure, come in questo caso, mettermi il sovrascarpe e la cuffietta e scarpinare per il reparto produttivo. Non sempre è possibile, certo, non raccontiamoci favole, ma quando si può, cioè quando il cliente capisce cosa ciò comporti e decide di valorizzarlo, ebbene, il risultato si vede.

In Damiano ho fatto il giro della produzione due volte: ho visto macchinari, ho ascoltato spiegazioni, ho visto muletti carichi e interminabili fiumi di mandorle controllate a vista da occhi umani, prima di essere impacchettate. Ho sentito il profumo indimenticabile delle nocciole tostate dei monti Nebrodi e colto il momento magico in cui la macchina versava la crema di mandole sgusciate nei contenitori. Non potevo allungare il dito perché sarebbe successo un guaio, ma ci sono andata molto vicina.

Le parole con l’anima dentro

Sono state le cose che ho visto e le sensazioni e i pensieri che ho avuto che mi hanno aiutata a scrivere i testi con la consistenza che volevo. Il sito ha un ecommerce, quindi, poche farfalle, deve vendere. Ma anche se ha un ecommerce, e il suo scopo è vendere, chi l’ha detto che deve rinunciare all’anima?

Damiano è un’azienda che reputo meravigliosa, perché è come la farei io: attenzione alle persone, all’ambiente, all’innovazione, coraggio da vendere e visione. Il grosso rischio che correvo era slittare in un torrente amorevole e paludoso di parole zuccherose. Bleah!

Allora, ho deciso di intervistare (leggi rompere le scatole a) un bel po’ di persone. Compresi il paziente tecnologo alimentare (ciao Daniele) che mi ha spiegato per bene quale meraviglia dell’universo sono le mandorle sgusciate (cioè non pelate) per la nostra salute; il fondatore, il signor Damiano, che ha iniziato a parlare di biologico, in Sicilia, in anni in cui in Italia a stento se ne conosceva il significato, e l’attuale conductor, Riccardo Damiano, che ha negli occhi tutto il futuro dell’azienda.

E po ho chiacchierato con Mariateresa al tavolinetto di un bar, mentre il sole cuoceva piano piano i nostri massimi sistemi; con Letizia, che mi accompagnava a casa con dolcezza e comprensione; con Stefano, sempre preciso e puntuale; con Magda, per la quale niente è mai difficile. E così, scrivere i testi, in questo caso, ha significato far parlare le persone: è la loro voce che si sente.

Per le schede prodotto ho mangiato chili di mandorle, ho assaggiato tutte le creme, le ho imposte alla famiglia, le ho suggerite agli amici e ho collaborato con Chiara Zoia ed Elena Augelli, insostituibili. Le ricette, con le relative foto, sono di quell’artista del food che è Valentina Masullo, e si vede! Le traduzioni in inglese e francese sono opera di Langue&Parole.

Che da nessuna parte c’è scritto leader di mercato devo aggiungerlo? 😉

La foto è di Pucci Scafidi, realizzata per Damiano.

Slide per un evento? Quando decidi cosa delegare, ci guadagni

Slide per un evento? Quando decidi cosa delegare, ci guadagni

Faccio una piacevole confessione: ho trovato il modo per fare delle slide con il formato giusto, con i colori che c’azzeccano, in cui il testo si vede e nelle foto viene benissimo. Il modo è che non le faccio io. Un momento e ci arrivo.

Scrivo lo speech, parola per parola

Quest’autunno ho partecipato come relatrice a due eventi, entrambi a Milano: uno è stato Artigiani delle parole, l’altro il Marketing Business Summit. Nel primo caso avevo un intervento lungo, circa 50 minuti, nel secondo 25.

Come molte altre professioniste che conosco, io mi preparo per ogni evento come se fosse il giorno del giudizio: studio, approfondisco e ultimamente faccio anche una cosa a cui prima non pensavo nemmeno. Non so se è la vexxhiaxx o se è il giudizio che si concentra, come nella minestra dopo che la fai andare un bel po’ sul fuoco. Sta di fatto che scrivo tutto lo speech: o prima di fare le slide, così dopo ho i punti sui quali inanellarle, oppure dopo averle messe tutte in fila, per capire se il discorso tiene. Non sono ancora riuscita a dire se è meglio l’opzione uno o l’opzione due: vedrò con la prossima.

Free writing

Scrivo lo speech davvero come viene e mi obbligo a non rileggere e a non guardare quasi lo schermo. La tentazione di fermarmi è fortissima: sbircio di nascosto tutti quei segnetti rossi che word infligge alle parole che io scrivo senza doppia o con acca che non ci vogliono o con caratteri alieni e ho voglia di mettermi ad aggiustare tutto e subito. Però non lo faccio e penso, ogni santa volta, a quel brano del film “Scoprendo Forrester” con Sean Connery che dà una bella lezione di scrittura a Rober Brown.

La prima stesura la devi buttare giù col cuore, e poi la riscrivi con la testa.

Il concetto chiave dello scrivere è scrivere, non è pensare.

Ecco, io ho sempre impersonato nei miei confronti la maestrina dalla penna rossa, scrivevo e poi correggevo, veloce veloce, quasi con l’ansia che qualcuno mi scoprisse in un’attività così indicibile come commettere degli errori.

Con gli anni (e ridaje) sto imparando l’indulgenza verso me stessa e negli ultimi tempi addirittura mi lascio libera di buttare giù come viene, e solo DOPO mi censuro. E quando lo faccio correggo da matti: trovo un’ecatombe di errori di ortografia nei confronti dei quali cerco di provare un sano distacco. Sì, li hai fatti tu, ma hai visto che non succede niente e sei ancora viva, Annamaria?

Provo lo speech

Solo quando tutto è in ordine, provo lo speech, da sola, sempre in piedi con il computer davanti, proprio come fossi già all’evento: metto il timer e via. Questo è il momento in cui taglio i passaggi che non mi vengono fluenti, levo le parti ridondanti, aggiungo granelli di saggezza discorsiva là dove servono: ad esempio inserisco esempi che mi vengono facili e levo slide dove la spiega teorica diventa impossibile da tenere a bada in pochi minuti.

È anche il momento in cui sto attenta a come suonano le parole, a come suono io, e cerco di accordarmi come fossi una chitarra, parola-suono-respiro-concetto.

Provo tutto tutto, dalla mia presentazione in poche parole al grazie finale. E ogni volta che provo, rifaccio tutto da capo. Fino a trovare quella forma fluida che quando arriva me ne accorgo, e dopo mi sento in pace.

Le slide, grazie no

Il punto è che non ho più voglia di sprecare tempo ad abbellire le slide: non sono capace, non ho idee e mi annoio. Così ho deciso che lo faccio fare a qualcuno che è veloce, capisce subito e fa poche domande (che per me è il massimo). Quel qualcuno, per una volta, è un maschio. Di Cristiano Ferrari ho apprezzato l’intervento all’ultimo freelance camp e il suo modo di costruire le slide asciutto e piacevole insieme.

È stata questa sua slide a farmi riflettere sul fatto che io, di solito, il tipo laggiù in fondo lo ignoro proprio.

Così, per le mie due occasioni autunnali di speech in pubblico ho chiesto una consulenza a Cristiano e siamo partiti: nel primo caso, gli ho passato le slide quasi già congelate e non gli ho dato vincoli di colori o font (li ha dati lui a me); nel secondo, gli ho fornito un canovaccio ancora traballante nella sua struttura, ma con font e colori imposti dagli organizzatori dell’evento.

In entrambe le situazioni ci siamo accordati in maniera velocissima perché le sue scelte mi sono piaciute fin da subito. Quando mi è tornato indietro il file, nel primo caso ho lavorato di fino, perché aveva già inserito lui tutto il testo all’interno della gabbia grafica definita e condivisa; nel secondo ho fatto e rifatto mettendo, togliendo e sostituendo testo: cosa semplice se hai già tutto impostato e anche la tua variatio ha vincoli predefiniti.

Le foto che ho recuperato da twitter mi danno ragione: poco testo, colore, spazio bianco. Il resto ce l’ho messo io 🙂

Arigiani delle parole

Marketing Business Summit

Foto per post di Annamaria Anelli, Fattele tu le slide

(Se ti interessa scaricare le mie slide o dare un’occhiata al mio video oppure approfondire quello che hanno detto anche tutti gli altri relatori del Marketing Business Summit, qui puoi comprare i materiali).

Foto in copertina di Marco Borgna