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La foto dello schermo l’ho fatta e ce l’ho nel telefono, preziosissima, ma mi dovete credere sulla parola perché non ho ottenuto il permesso del cliente di mostrarla. Quelle cifre sono la prova che la formazione fatta su misura funziona, e tanto. Che i call center hanno bisogno come l’aria di allenarsi sull’uso delle parole, anche quelli che partono già bene, come in questo caso.
Condivisione dello schermo
«(No, i numeri no!) Cos’è CSAT?»
«L’indice di soddisfazione dei clienti del call center, Anna»
«Nel senso…»
«La percentuale delle persone soddisfate del servizio (Anna)»
Rumore di mandibola che cade
«È passata dal 57, 28% di aprile al 78,30% di agosto?!»
«Esatto»
Fine condivisione dello schermo.
Le cose che ho da dire
Io lo so che la formazione su misura dei call center funziona, ci lavoro da tanto e ci ho scritto anche un libro, ma è la prima volta che vedo le cifre ufficiali. Che il cliente me le abbia mostrate in un incontro (a distanza) di follow up è stata una prova di fiducia che non dimenticherò tanto facilmente.
Ora, a parte la soddisfazione a mille, quello che voglio dire è che:
1) funziona bene anche la formazione a distanza
2) funziona quando è del tutto personalizzata sulla realtà aziendale (è solo questa la formazione su misura)
3) funziona quando le persone si buttano mani e piedi.
Formazione su misura
Ho fatto in remoto la formazione al call center di una banca: 60 persone suddivise per polo geografico, compresi team leader e trainer interni. Ciascun polo l’ho visto tre volte, per un totale di 6 ore. All’inizio e alla fine una plenaria (in tandem con un’altra persona) e un follow up a distanza di alcuni mesi.
L’obiettivo era migliorare la scrittura in chat entrando dentro ogni piccolo particolare: contenuto, forma e stile. Prima sono diventata utente della chat e ho saggiato le risposte di un campione di operatori e operatrici. Ho preso nota, raccolto esempi e individuato i nodi da scogliere. Poi ho creato materiali ad hoc per spiegare, dimostrare e dare suggerimenti e contemporaneamente ho risposte a tonnellate di domande e di dubbi. È stato un lavoro molto faticoso, ma interessante, proficuo, “bello”.
Mi sono sentita quasi subito parte di una squadra che stava lavorando con un obiettivo ben preciso in testa. Ho percepito fin dall’inizio il potere trasformativo di un intervento di formazione non voluto dall’alto e un po’ imposto, ma fortemente richiesto dal basso. Dove “dal basso” significa da chi tutti i giorni cerca davvero di fare il meglio che può.
Quando diventa più facile
A distanza di alcuni mesi dalla formazione, operatori e operatrici hanno condiviso con me i progressi fatti, le nuove abitudini e la soddisfazione per una modalità di scrittura più agile, snella e attenta alla parte relazionale del contatto.
Tutto è diventato più facile e fluido, anche i clienti sono diventati più facili.
Che bello sentire queste parole. I clienti diventano “più facili” perché è chi conduce le danze che rende la conversazione in chat più facile, semplice, fluida: toglie di mezzo i paroloni, le risposte copia e incolla senza personalizzazione, il banchese inutile, le parole stronca relazione. Aggiunge vicinanza emotiva, comprensione e fermezza gentile, là dove serve.
Certe soddisfazioni bisogna condividerle, e qui io lo faccio felice.
Foto di Marco Borgna
