foto di Marco Borgna per post Annamaria Anelli - Spiacenti

Spiacenti

Le sfumature tra le parole sono come lo spazio tra le vignette. Ci sono e sono ricchissime di significati, anche se le vedete solo con gli occhi della mente. Ma bisogna volerli aprire, quegli occhi.

Siamo spiacenti, ma non ci è possibile rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso.

oppure

Ci dispiace, ma non ci è possibile rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso.

La prima è la formula standard, fredda e ottima anche per le voci sintetiche. La seconda fa entrare in gioco il “ci”, e qui cambia tutto. Perché compare qualcuno a cui dispiace: chi legge o ascolta si raffigura qualcuno che piega le sopracciglia e increspa un po’ le labbra. Umanizza un’espressione, insomma.

A questo punto, ancora una piccola modifica:

Ci dispiace, ma non possiamo rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso.

Viene naturale, riscrivendo, eliminare la forma impersonale del verbo a favore della prima persona plurale. Se c’è una persona che si dispiace, dirà – infatti – mi dispiace.

Se vogliamo fare ancora un passo in avanti:

Non possiamo rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso, ma ci dispiace.

Allo stesso modo in cui un nuvolone grigio preannuncia il temporale, il “ma” per tutti preannuncia la notizia negativa. Se però la brutta notizia la inseriamo prima e dopo il “ma” – sorpresa! – lasciamo quella buona o, comunque, più vicina emotivamente, le nostre parole suoneranno più concilianti (e più digeribili).

E poi:

Non possiamo rispondere di alla sua richiesta di rimborso, ma ci dispiace.

Quell’avverbio lungo e astratto – “affermativamente” – ha un corrispettivo bellissimo in una parolina che apre tutte le porte: “sì”.

Ho pensato di fare uno schema utile a cogliere le sfumature: per avere consapevolezza del portato emotivo-relazionale di varianti che, in apparenza, sembrano equivalenti. Ma a guardarle con gli occhi della mente, non lo sono affatto.

Per cogliere le sfumature

Nelle diverse situazioni possiamo scegliere una o l’altra variante, a seconda del grado di distanza che vogliamo mantenere e in funzione dell’interesse che abbiamo nei confronti del cliente. Se ci interessa mantenerlo, più stiamo lontani dal tono burocratico, meglio è. Soprattutto se lo conosciamo e se, addirittura, è di lunga data.

Rispondo in anticipo alla possibile obiezione: “in una conversazione formale devo attenermi a un tono formale”. Va bene, ma formale non significa burocratico: posso essere formale e vicina, facendo sentire il cliente il mio cliente.

foto di Marco Borgna

2 commenti

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  1. Grazie per lo schema, bellissimo e utilissimo
    È favoloso come usando bene le parole, e a volte semplicemente la loro posizione, si ottengono effetti molto diversi. Apprezzo l’equilibrio, e quindi il buffetto nella prima versione

    • Ciao Linda, ti ringrazio molto: sono contenta che trovi lo schema utile. Il buffetto io l’ho attribuito alla terza versione: tu a quale fai riferimento? A presto, Anna