Archive for: Aprile, 2020

foto di Marco Borgna per post Annamaria Anelli - Spiacenti

Spiacenti

Le sfumature tra le parole sono come lo spazio tra le vignette. Ci sono e sono ricchissime di significati, anche se le vedete solo con gli occhi della mente. Ma bisogna volerli aprire, quegli occhi.

Siamo spiacenti, ma non ci è possibile rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso.

oppure

Ci dispiace, ma non ci è possibile rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso.

La prima è la formula standard, fredda e ottima anche per le voci sintetiche. La seconda fa entrare in gioco il “ci”, e qui cambia tutto. Perché compare qualcuno a cui dispiace: chi legge o ascolta si raffigura qualcuno che piega le sopracciglia e increspa un po’ le labbra. Umanizza un’espressione, insomma.

A questo punto, ancora una piccola modifica:

Ci dispiace, ma non possiamo rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso.

Viene naturale, riscrivendo, eliminare la forma impersonale del verbo a favore della prima persona plurale. Se c’è una persona che si dispiace, dirà – infatti – mi dispiace.

Se vogliamo fare ancora un passo in avanti:

Non possiamo rispondere affermativamente alla sua richiesta di rimborso, ma ci dispiace.

Allo stesso modo in cui un nuvolone grigio preannuncia il temporale, il “ma” per tutti preannuncia la notizia negativa. Se però la brutta notizia la inseriamo prima e dopo il “ma” – sorpresa! – lasciamo quella buona o, comunque, più vicina emotivamente, le nostre parole suoneranno più concilianti (e più digeribili).

E poi:

Non possiamo rispondere di alla sua richiesta di rimborso, ma ci dispiace.

Quell’avverbio lungo e astratto – “affermativamente” – ha un corrispettivo bellissimo in una parolina che apre tutte le porte: “sì”.

Ho pensato di fare uno schema utile a cogliere le sfumature: per avere consapevolezza del portato emotivo-relazionale di varianti che, in apparenza, sembrano equivalenti. Ma a guardarle con gli occhi della mente, non lo sono affatto.

Per cogliere le sfumature

Nelle diverse situazioni possiamo scegliere una o l’altra variante, a seconda del grado di distanza che vogliamo mantenere e in funzione dell’interesse che abbiamo nei confronti del cliente. Se ci interessa mantenerlo, più stiamo lontani dal tono burocratico, meglio è. Soprattutto se lo conosciamo e se, addirittura, è di lunga data.

Rispondo in anticipo alla possibile obiezione: “in una conversazione formale devo attenermi a un tono formale”. Va bene, ma formale non significa burocratico: posso essere formale e vicina, facendo sentire il cliente il mio cliente.

foto di Marco Borgna

foto marco borgna per post Annamaria Anelli

Lo “scoraggiatore militante”

Lo “scoraggiatore militante” è una magnifica espressione che ho sentito usare da Franco Arminio (poeta e paesologo) a proposito delle dinamiche di paese, inteso proprio come piccolo centro, con la “p” minuscola.

Il paese resiste sempre a chi scalpita, vuole uscire, se ne vuole andare nel mondo a fare cose grandi. È una resistenza che si manifesta attraverso un invito alla lentezza, alla prudenza, alla sobrietà, non è cattiva. Lo scoraggiatore militante, invece, è il paesano animoso: un meschino fallito che si adopera per far fallire la vita altrui. Quante persone, soprattutto giovani con sogni e speranze, vengono sconfitti da questo atteggiamento, da questo conflitto che non si vede ma c’è, dice Arminio.

Io lo trovo un concetto davvero illuminante, applicabile alla perfezione anche ai nostri contesti lavorativi.

Quando lavoravo per una grande azienda automobilistica diversamente torinese, come la chiamo con affetto, nel mio team ce n’era una, di scoraggiatrice militante. Badate, lei non era un’arma di distruzione di massa, ma una guastatrice. Sottraeva ogni giorno qualche etto di fiducia al bersaglio designato che, sfinito, dopo più o meno tempo, puf, spariva.

«Avete visto tizia?», chiedeva qualcuno. «Non c’è più», rispondeva lei. Io non lavoravo nel suo gruppo, quindi non aveva potere su di me, ma assistevo a certe telefonate o a certe riunioni con i brividi addosso.

Dopo di lei non ho più incontrato persone così e ho imparato a riconoscere molto presto gli “scoraggiatori militanti”: dalle parole che usano.

Ci sono due categorie. Quella del “Ma” all’inizio della frase, e quella del “Comunque grazie” alla fine. Vediamo se li avete presente anche voi.

Ma

Il “Ma” a inizio frase è una congiunzione che gli studiosi di pragmatica del linguaggio chiamano testuale. Cioè non è una semplice congiunzione coordinativa con valore avversativo che si incastra sintatticamente nella frase: “non le primule blu, ma quelle viola”, ad esempio.

Il “ma” a inizio frase è separato da tutto il resto: esprime l’atteggiamento del parlante nei confronti di quello che sta dicendo o del contesto.

Se scrollate un po’ fra i vostri pensieri lo recuperate: è il “ma” che usate per prendere il vostro turno: «Ma se scriviamo che…». Lo sentite quel “ma”: è un segnale per dire che siete immersi nel discorso e che avete una cosa da dire con urgenza, state cooperando attivamente alla conversazione, insomma. E no, non siete “scoraggiatori militanti” in questo caso.

Altra cosa è il “ma” che adoperate per interrompere qualcuno che sta parlando, del tipo: «Ma non è una soluzione che possiamo mettere in pratica adesso…». In questo caso quel “ma” nasce con altri scopi: serve per rimarcare il dubbio su quanto detto prima, con anche un po’ di giudizio negativo. Quindi, posto così, all’inizio della frase, è un piccolo (o grande) detonatore di frustrazione, per il vostro interlocutore.

Cosa fare per non rientrare nella categoria degli “scoraggiatori militanti”?

Preferire, per esempio, una formula come: «Sì, è anche vero che una soluzione così non possiamo metterla in pratica adesso». Perché cambia tutto? Perché l’atteggiamento di chi parla, con quel “sì” iniziale, è di totale apertura.

Il “sì” mette a suo agio l’interlocutore, per poi restringere un po’ il campo: ”è anche vero che”. Il sottotesto di quell’“anche” è: «sì, concordo, e ciò che hai detto è importante così come la mia considerazione». È un “anche” che unisce, mette le parti sullo stesso piano, senza giudizio.

Comunque grazie

Anche il “comunque”, in questo caso, ha un valore testuale niente male: non è il «comunque sia, compra solo le mele». È, come il “ma” all’inizio della frase, una congiunzione che non congiunge, ma allontana, dal tono conclusivo peggiorato dal “grazie” subito dopo. Si può tradurlo come un: «grazie del tuo aiuto, eh, come non detto»

Di nuovo, come evitare l’atteggiamento da “scoraggiatori militanti”? Rinegoziando la questione, se è possibile: se vi viene da dire o da scrivere “comunque grazie” è perché siete scontenti, a disagio, c’è qualcosa che non va, c’è qualcuno che ha vinto e qualcuno che ha perso. Non è una bella situazione, nel senso che è molto difficile lavorare con serenità.

“Comunque grazie” è come mettere il broncio e decidere di restare nel mutismo fino a che qualcuno decide di darvi retta.

E, credetemi, con due figli in piena adolescenza e per di più in cattività, io ne so qualcosa di bronci e mutismi. E anche di “comunque grazie, eh” 😉

Se non hai voglia di leggere, qui sotto trovi la versione audio.

Lo “scoraggiatore militante” letto da me stessa medesima