Mercoledì 27 e giovedì 28 maggio ho avuto la fortuna di trovarmi in bel posto davvero, in quel crocevia di strade del Veneto quasi Friuli Venezia Giulia dove si producono cucine, sgabelli, tavoli e sedie di design.

Sono stata ospite in Kristalia, mamma di un tavolo famoso (perché bellissimo) che scivola liscio e leggero e di quelle sedie che tutti vogliono.

Sono arrivata in Kristalia chiamata da Manuel Da Ros che avevo conosciuto tempo fa a Trieste e che mi ha chiesto di parlare di e-mail e di gestione dei reclami. Uh che bello! Questo è un tema che sento molto mio e, preparando il materiale da proiettare, più di una volta ho pensato che lo avrei fatto anche gratis (ma non è vero, eh).

Come fanno le parole di una e-mail a trasformare una persona che si lamenta in un cliente affezionato? Come si fa a capire (e ad accettare) che dietro a un reclamo c’è sempre una richiesta di attenzione? Come si fa a disinnescare il meccanismo che porta a difendersi, giustificarsi o attaccare chi ci scrive magari accusandoci di una cattiva fede che sappiamo non avere mai avuto?

Solo in un modo: leggendo, ascoltando e amando molto le parole.

Il lavoro sulle parole è un allenamento continuo: flessioni, addominali, allungamenti che dovrebbero entrare nella routine quotidiana di chi scrive per lavoro e, in Kristalia, si scrive in continuazione: a clienti, fornitori e colleghi.

È una novità? No certo, ma forse è una novità che un’azienda si preoccupi di dare un’immagine fresca di sé non solo grazie al proprio design semplice e pulito, ma anche per come decide di rispondere ai clienti e per come vuole impostare la comunicazione interna.

Perché non sono solo le biciclette (meravigliose!) che si usano per attraversare più velocemente la produzione, non sono solo gli spazi bianchi e la luce che filtra dovunque negli uffici separati da vetri e non da muri, non è solo lo spazio che si sta allestendo per ospitare eventi, musica e arte a dire come si vede e come vuole essere vista un’azienda.

È il suo lavoro continuo sulla comunicazione, quella fatta di attenzione alla persona, di tempo impiegato per risolvere piccoli e grandi problemi, di riposte calibrate su clienti e agenti che scrivono da parti del mondo lontane e dove un accento, un silenzio, una parola in più vengono interpretati in maniera differente.

Che cosa c’è, allora, dietro a una e-mail di risposta a un cliente?

Lo sforzo, e la voglia, di una piccola grande azienda di parlare il linguaggio del tempo e di cogliere le grandi opportunità che l’uso mirato e attento della parola può portare.

Perché se l’azienda parla di sé, lo fa anche quando scrive.

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Ho scritto questo post per il blog di Kristalia subito dopo la giornata di formazione.

foto di Rosa Gambarota