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Libro di Annamaria Anelli. Caro cliente. Chat, email e messaggi automatici fuori e dentro l'azienda.

ti rispondo in chat

Chi già è abituato a rispondere in chat ai clienti o sta pensando di iniziare a farlo, ha, di solito, un tot di domande tecniche in canna: o perché qualcosa non sta girando per il verso giusto o perché i dubbi prima di partire sono molti.

Do del lei o del tu? Uso l’imperativo o lo smusso per non sembrare, appunto, troppo imperativo? Cosa dico quando sbaglio? Cosa dico quando sbaglia? Come si fa a essere sintetici e insieme esaustivi? E chiari&empatici? Faccio finta di niente quando ho a che fare con una persona scortese? Aspetto che la cliente finisca di digitare la sua richiesta o le do un aiutino per fare più in fretta? Tengo buono l’utente mentre cerco di risolvere il suo problema o lo lascio solo, ma almeno risulto performante?

Questi sono solo alcuni quesiti, ce ne potrebbero stare molti altri nella lista, ma prima di dare una risposta altrettanto tecnica credo sia necessario essere onesti. Non si può improvvisare, nemmeno in chat. Dico nemmeno in chat perché la stessa considerazione vale quando rispondiamo via email, via telefono o dietro uno sportello.

Prima di mettersi a rispondere in chat ai propri utenti/clienti bisogna prepararsi, cioè lavorare in maniera seria sulla scrittura, ma con un taglio pratico. Ci vogliono simulazioni: un cronometro che scorre e un cliente timido, poi uno arrogante; un’operatrice che ama la sintesi, ma non può essere spiccia; oppure un operatore empatico che però non è telefono amico.

E una bella black list di parole da non usare pronta davanti agli occhi, che prima spaventa e poi fa da paracadute. E poi provare e riprovare come suonano la parola, la frase, il dialogo nel suo insieme. Solo facendo pratica si può imparare a rispondere in maniera “sciolta”, acquisendo anche quelle tecnicality che spesso aiutano a velocizzare la transazione.

In maniera sciolta non vuol dire in automatico. Non credo negli automatismi, quando si risponde a qualcuno, ma nell’ascolto. Il segreto di una risposta efficace è proprio quello di incorporare alcuni dettagli riportati da chi ci scrive. E non vuol dire nemmeno scrivere in maniera trasandata. Non credo nel detto che la chat azzera le regole, ma nella regola che la cura di chi legge si vede anche dalle piccole cose.

Molti operatori che provengono da aree aziendali non impegnate a gestire i clienti credono (o temono) che rispondere in chat sia più difficile che scrivere un’email. E anche molti operatori che già sono impegnati tutti i giorni con i clienti pensano che l’urgenza della chat tutto complichi. Come si fa a essere empatici, chiari e sintetici se hai il cliente che ti scrive lì, in diretta?

A questa preoccupazione io di solito rispondo con quattro considerazioni:

  1. se chi risponde ai clienti è padrone del contenuto, sa dare una risposta via email come in chat
  2. il cliente è lì in diretta anche al telefono: c’è la stessa urgenza di risposta, solo che ci siamo più abituati
  3. si può imparare a rispondere in chat in maniera efficace e in poco tempo
  4. queste cose le dico perché le ho sperimentate.

***

Approfondisco questi e altri temi nel mio libro Caro cliente, uscito il 15 ottobre per Zanichelli.

 

Libro di Annamaria Anelli. Caro cliente. Chat, email e messaggi automatici fuori e dentro l'azienda.

mi occupo di te

Sono molto contenta di dire che  il mio libro Caro cliente, uscito il 15 ottobre, poggia i piedi su un’esperienza concreta, fatta con una banca.

Proprio un anno fa, infatti, stavo scrivendo una policy per l’uso efficace del linguaggio in chat. La banca in questione aveva deciso di rispondere ai propri clienti con questo nuovo strumento: c’erano il telefono e l’email, e ci sarebbe stata anche la chat.

Quindi, per dare alla policy un taglio linguistico e insieme operativo, dovevo per forza fare molta pratica in prima persona. Così ho ripreso in mano i miei studi di pragmalinguistica dell’università e ho rotto le scatole a parecchi operatori che non sapevano di essere scrutati e analizzati. Tutto il resto lo hanno fatto i miei lunghi anni di formazione e di consulenza sulla scrittura efficace e l’aiuto prezioso di un’amica, in passato responsabile di call center delicati.

Per farla breve: la policy mi ha dato davvero tante soddisfazioni, ma non è finita lì. Dopo c’è stato il periodo di formazione in aula utile a preparare gli operatori: grazie al sistema di messaggistica interna della banca abbiamo simulato situazioni, domande e risposte. A essere sintetici, veloci, chiari ed empatici, infatti, si impara: una volta cliente e una volta operatore, cambiando abito alla velocità della luce 🙂

Caro Cliente, quindi, ha avuto la sua fase embrionale in questo lavoro, ma strada facendo, e con l’aiuto prezioso della mia casa editrice, si è arricchito di elementi ed argomenti. Soprattutto si è rivestito con l’abito per me più bello, quello della relazione. Perché scrivere è dialogare con chi legge, tutti i giorni.

Questo libro è utile a chi risponde ai propri clienti tramite chat e chatbot, perché suggerisce prassi, parole, accorgimenti da mettere in pratica subito. E poi parla di come rendere efficaci form e messaggi automatici di risposta; infine propone esempi di email a cui rifarsi in situazioni delicate. Perché domandarsi come suonano certe parole significa farsi carico del loro effetto e quindi scegliere di usarne alcune a scapito di altre.

Il titolo – Caro cliente, – non è causale: il punto di vista che ho adottato è quello di chi guarda al proprio cliente con rispetto e cura, basi di ogni salda e sana relazione. E neanche la virgola dopo cliente è causale: è una virgola che apre, a tutto ciò che viene dopo.

Foto per Damiano spa di Pucci Scafini

Scrivere i testi col sovrascarpe e la cuffietta

Scrivere i testi per il sito di un cliente non vuol dire solo scriverli, per me significa anche qualcos’altro, che ha a che fare con i profumi, il tatto, e le parole raccontate. Per spiegarlo parto da un esempio recentissimo, il sito di Damiano.

La Sicilia così vicina

Damiano è un’azienda siciliana che produce frutta secca biologica e creme spalmabili, tutte bio. Stanno a Capo d’Orlando, in provincia di Messina, e li ho conosciuti qualche anno fa, quando mi hanno chiamata per un lavoro di consulenza che riguardava la scrittura delle email.

Da allora non ci siamo mai persi di vista e, con varie scuse, lavorative o quasi, ogni tanto prendo l’aereo e vado a trovarli. La prossima estate sarà la seconda in cui trascorrerò le vacanze lì, con tutta la famiglia. L’anno scorso era la novità della Sicilia, quest’anno è il ricordo dei tramonti sulle Eolie e del colore dell’acqua, il prossimo vedremo.

Ma qui parlo del fatto che è andato online il loro nuovo sito. E che i testi li ho scritti io.

Scrivere i testi, cioè fare un’esperienza

Per me scrivere i testi per il sito di un cliente significa fare un’esperienza, prendere e andare dentro il cliente. Significa mettermi gli stivali per camminare sulla terra rossa e bagnata oppure, come in questo caso, mettermi il sovrascarpe e la cuffietta e scarpinare per il reparto produttivo. Non sempre è possibile, certo, non raccontiamoci favole, ma quando si può, cioè quando il cliente capisce cosa ciò comporti e decide di valorizzarlo, ebbene, il risultato si vede.

In Damiano ho fatto il giro della produzione due volte: ho visto macchinari, ho ascoltato spiegazioni, ho visto muletti carichi e interminabili fiumi di mandorle controllate a vista da occhi umani, prima di essere impacchettate. Ho sentito il profumo indimenticabile delle nocciole tostate dei monti Nebrodi e colto il momento magico in cui la macchina versava la crema di mandole sgusciate nei contenitori. Non potevo allungare il dito perché sarebbe successo un guaio, ma ci sono andata molto vicina.

Le parole con l’anima dentro

Sono state le cose che ho visto e le sensazioni e i pensieri che ho avuto che mi hanno aiutata a scrivere i testi con la consistenza che volevo. Il sito ha un ecommerce, quindi, poche farfalle, deve vendere. Ma anche se ha un ecommerce, e il suo scopo è vendere, chi l’ha detto che deve rinunciare all’anima?

Damiano è un’azienda che reputo meravigliosa, perché è come la farei io: attenzione alle persone, all’ambiente, all’innovazione, coraggio da vendere e visione. Il grosso rischio che correvo era slittare in un torrente amorevole e paludoso di parole zuccherose. Bleah!

Allora, ho deciso di intervistare (leggi rompere le scatole a) un bel po’ di persone. Compresi il paziente tecnologo alimentare (ciao Daniele) che mi ha spiegato per bene quale meraviglia dell’universo sono le mandorle sgusciate (cioè non pelate) per la nostra salute; il fondatore, il signor Damiano, che ha iniziato a parlare di biologico, in Sicilia, in anni in cui in Italia a stento se ne conosceva il significato, e l’attuale conductor, Riccardo Damiano, che ha negli occhi tutto il futuro dell’azienda.

E po ho chiacchierato con Mariateresa al tavolinetto di un bar, mentre il sole cuoceva piano piano i nostri massimi sistemi; con Letizia, che mi accompagnava a casa con dolcezza e comprensione; con Stefano, sempre preciso e puntuale; con Magda, per la quale niente è mai difficile. E così, scrivere i testi, in questo caso, ha significato far parlare le persone: è la loro voce che si sente.

Per le schede prodotto ho mangiato chili di mandorle, ho assaggiato tutte le creme, le ho imposte alla famiglia, le ho suggerite agli amici e ho collaborato con Chiara Zoia ed Elena Augelli, insostituibili. Le ricette, con le relative foto, sono di quell’artista del food che è Valentina Masullo, e si vede! Le traduzioni in inglese e francese sono opera di Langue&Parole.

Che da nessuna parte c’è scritto leader di mercato devo aggiungerlo? 😉

La foto è di Pucci Scafidi, realizzata per Damiano.

Slide per un evento? Quando decidi cosa delegare, ci guadagni

Slide per un evento? Quando decidi cosa delegare, ci guadagni

Faccio una piacevole confessione: ho trovato il modo per fare delle slide con il formato giusto, con i colori che c’azzeccano, in cui il testo si vede e nelle foto viene benissimo. Il modo è che non le faccio io. Un momento e ci arrivo.

Scrivo lo speech, parola per parola

Quest’autunno ho partecipato come relatrice a due eventi, entrambi a Milano: uno è stato Artigiani delle parole, l’altro il Marketing Business Summit. Nel primo caso avevo un intervento lungo, circa 50 minuti, nel secondo 25.

Come molte altre professioniste che conosco, io mi preparo per ogni evento come se fosse il giorno del giudizio: studio, approfondisco e ultimamente faccio anche una cosa a cui prima non pensavo nemmeno. Non so se è la vexxhiaxx o se è il giudizio che si concentra, come nella minestra dopo che la fai andare un bel po’ sul fuoco. Sta di fatto che scrivo tutto lo speech: o prima di fare le slide, così dopo ho i punti sui quali inanellarle, oppure dopo averle messe tutte in fila, per capire se il discorso tiene. Non sono ancora riuscita a dire se è meglio l’opzione uno o l’opzione due: vedrò con la prossima.

Free writing

Scrivo lo speech davvero come viene e mi obbligo a non rileggere e a non guardare quasi lo schermo. La tentazione di fermarmi è fortissima: sbircio di nascosto tutti quei segnetti rossi che word infligge alle parole che io scrivo senza doppia o con acca che non ci vogliono o con caratteri alieni e ho voglia di mettermi ad aggiustare tutto e subito. Però non lo faccio e penso, ogni santa volta, a quel brano del film “Scoprendo Forrester” con Sean Connery che dà una bella lezione di scrittura a Rober Brown.

La prima stesura la devi buttare giù col cuore, e poi la riscrivi con la testa.

Il concetto chiave dello scrivere è scrivere, non è pensare.

Ecco, io ho sempre impersonato nei miei confronti la maestrina dalla penna rossa, scrivevo e poi correggevo, veloce veloce, quasi con l’ansia che qualcuno mi scoprisse in un’attività così indicibile come commettere degli errori.

Con gli anni (e ridaje) sto imparando l’indulgenza verso me stessa e negli ultimi tempi addirittura mi lascio libera di buttare giù come viene, e solo DOPO mi censuro. E quando lo faccio correggo da matti: trovo un’ecatombe di errori di ortografia nei confronti dei quali cerco di provare un sano distacco. Sì, li hai fatti tu, ma hai visto che non succede niente e sei ancora viva, Annamaria?

Provo lo speech

Solo quando tutto è in ordine, provo lo speech, da sola, sempre in piedi con il computer davanti, proprio come fossi già all’evento: metto il timer e via. Questo è il momento in cui taglio i passaggi che non mi vengono fluenti, levo le parti ridondanti, aggiungo granelli di saggezza discorsiva là dove servono: ad esempio inserisco esempi che mi vengono facili e levo slide dove la spiega teorica diventa impossibile da tenere a bada in pochi minuti.

È anche il momento in cui sto attenta a come suonano le parole, a come suono io, e cerco di accordarmi come fossi una chitarra, parola-suono-respiro-concetto.

Provo tutto tutto, dalla mia presentazione in poche parole al grazie finale. E ogni volta che provo, rifaccio tutto da capo. Fino a trovare quella forma fluida che quando arriva me ne accorgo, e dopo mi sento in pace.

Le slide, grazie no

Il punto è che non ho più voglia di sprecare tempo ad abbellire le slide: non sono capace, non ho idee e mi annoio. Così ho deciso che lo faccio fare a qualcuno che è veloce, capisce subito e fa poche domande (che per me è il massimo). Quel qualcuno, per una volta, è un maschio. Di Cristiano Ferrari ho apprezzato l’intervento all’ultimo freelance camp e il suo modo di costruire le slide asciutto e piacevole insieme.

È stata questa sua slide a farmi riflettere sul fatto che io, di solito, il tipo laggiù in fondo lo ignoro proprio.

Così, per le mie due occasioni autunnali di speech in pubblico ho chiesto una consulenza a Cristiano e siamo partiti: nel primo caso, gli ho passato le slide quasi già congelate e non gli ho dato vincoli di colori o font (li ha dati lui a me); nel secondo, gli ho fornito un canovaccio ancora traballante nella sua struttura, ma con font e colori imposti dagli organizzatori dell’evento.

In entrambe le situazioni ci siamo accordati in maniera velocissima perché le sue scelte mi sono piaciute fin da subito. Quando mi è tornato indietro il file, nel primo caso ho lavorato di fino, perché aveva già inserito lui tutto il testo all’interno della gabbia grafica definita e condivisa; nel secondo ho fatto e rifatto mettendo, togliendo e sostituendo testo: cosa semplice se hai già tutto impostato e anche la tua variatio ha vincoli predefiniti.

Le foto che ho recuperato da twitter mi danno ragione: poco testo, colore, spazio bianco. Il resto ce l’ho messo io 🙂

Arigiani delle parole

Marketing Business Summit

Foto per post di Annamaria Anelli, Fattele tu le slide

(Se ti interessa scaricare le mie slide o dare un’occhiata al mio video oppure approfondire quello che hanno detto anche tutti gli altri relatori del Marketing Business Summit, qui puoi comprare i materiali).

Foto in copertina di Marco Borgna

 

Foto per post di Annamaria Anelli - Scrivere fatica nera

Scrivere è una fatica nera, altro che storie

Prima gara di scherma di mio figlio Martino, 10 anni, come metafora dello scrivere. Di sicuro domenica ero più in ansia io di lui: alla mia domanda (successiva) “come ti sei sentito”, la sua risposta è stata “avevo sonno”. [Davvero ho chiesto a un uomo di esprimere a parole come si è sentito? Ma questa è un’altra storia]. Questa prima gara mi ha permesso qualche riflessione sullo scrivere che adesso condivido con te.

Ma chi l’ha detto che il viaggio è meglio della meta alla quale si aspira?

Martino è stato in un tempo sospeso per qualche ora: nel suo girone ha affrontato 5 avversari e ha perso 4 volte. Nell’incontro successivo a eliminazione diretta ha perso subito ed è uscito. L’ho seguito dalla mia postazione sugli spalti tutto il tempo: lo guardavo osservare gli avversari, parlottare con un suo compagno, ascoltare in silenzio le spiegazioni dei maestri. Aspettava il suo turno ruotando i piedi di taglio, verso l’interno, in quel modo che ci rende tutti simili quando siamo sulle spine. Quando ha finito la gara, anche la sua imperturbabilità (ormai già un po’ leggendaria) si è sciolta: è venuto verso di noi con una lacrima congelata negli occhi: “io quello lo potevo battere”.

Eccoci al dunque. Qui non sono le doti da schermidore del mio decenne a essere chiamate in causa, né la sua capacità di tenuta mentale (lo scherma è molto più testa che braccio). Quello a cui pensavo nel retrocervello durante le ore della gara era: ma davvero il viaggio è meglio della meta? Se il tuo viaggio è pieno di fatica, di agitazione, di sbagli, di lacrime congelate o scongelate, di urla di avversari, di sorelle che non smettono di infilarsi biscotti annoiati in bocca, e se alla fine la meta è una sconfitta piena, che cosa c’è di bello nel viaggio?

Il bello lo puoi cogliere magari qualche anno dopo, quando ripensi alla tua prima gara e ricordi con il cuore stretto che il tuo maestro Carlos ti parlava accarezzandoti più volte il mento, perché le parole entrassero dalla pelle oltre che dalle orecchie. Che il tuo maestro Giorgio, subito dopo la tua ultima sonora sconfitta, ti faceva ripetere le parate incurante del casino intorno e del fatto che stava disturbando un arbitro. Che finalmente mamma si era sgonfiata sulla panchina e smetteva di urlare quel bravo che tanto ti aveva disturbato allora e che tanto stai bramando adesso. Ma dopo. Mentre lo fai, quel viaggio, che cosa c’è di bello?

Questo pensiero da due cent vale per qualsiasi esperienza di vita: il più o meno accidentato percorso di studi, l’attraversata del deserto per trovare (almeno) un amore, i mesi in cui ristrutturi casa, il Vietnam della ricerca di una sede per la tua attività: il bello lo trovi, se lo trovi, dopo, oppure lo trova qualcun altro che scrive la tua biografia.

E lo scrivere?

E che cosa c’è di bello quando scrivi, riscrivi, cancelli, butti tutto e poi riscrivi e rileggi ad alta voce e poi dici basta e poi mandi in certificazione (se non sei tu il tuo committente) e poi modifichi e poi negozi le modifiche impossibili e poi riscrivi e poi ridici basta. L’unica cosa bella, alla fine del viaggio che è anche lo scrivere, è il momento in cui vedi il tuo testo finito, impacchettato, pubblicato, letto, citato, ripostato, amato da messaggi o da email che ti fanno dire che ne è valsa la pena.

Mi stai chiedendo se non è bello, allora, un viaggio in cui tutto va bene e la meta la raggiungi facile facile? Ti rispondo con un’altra domanda: è un viaggio quello? Davvero è una domanda, non ho la risposta in tasca. Io qui parlo dei viaggi sudati che servono per scalare la montagna, non dei percorsi dentro una comoda ovovia. Dei viaggi dell’eroe che poi vengono citati nei libri di sceneggiatura.

Anche lo scrivere è un percorso a ostacoli e solo dopo molti anni di allenamento puoi dire buona la prima e trasformare il viaggio in un’ascesa in ovovia. E forse neanche.

E le storie, poi

Il racconto di una storia non si sottrae a questo mio discorso un po’ largo, ma ci aggiunge sopra un’altra fiche. Quando racconti qualcosa, quel viaggio diventa doppio: uno è quello dello scrivere e del riscrivere, uno è quello dello srotolamento del filo che non puoi perdere. Che cosa racconto, innanzitutto, e poi da che parte inizio, e poi che cosa metto in luce e poi che cosa voglio dimostrare. Qualsiasi storia vuole mettere in scena qualcosa e arrivare da qualche parte. E cos’è più difficile che arrivarci? Di nuovo un altro viaggio: all’interno dello srotolamento del discorso-storia, c’è un viaggio parallelo costituito da cosa vuoi dire tu. Che cosa vuoi dire tu con questo racconto di prodotto, con questa about page, con questa recensione di un libro, con questo avviso ai naviganti?

E così veder perdere Martino per arrivare a un niente finale (almeno sul breve periodo) mi ha fatto rimettere in discussione la fantomatica bellezza del processo creativo della scrittura. Che cosa c’è di bello nella fatica? Che scrivere è una fatica nera Beppe Fenoglio l’ha detto* molto tempo prima di me, lui che era un grande. E che lavorare stanca l’ha scritto a chiare lettere un altro grande che più grande non si può (Cesare Pavese).

Più che lo scrivere, non è forse il prodotto finale a darti leggerezza interiore? Mentre lo compi, il viaggio di scrittura è una salita; solo dopo puoi rileggerlo con gli occhi del naufrago tornato a casa e dire che è stato affascinante. Affascinante tua sorella 🙂

 

* “Scrivo per un’infinità di motivi. Per vocazione, anche per continuare un rapporto che un avvenimento e le convenzioni della vita hanno reso altrimenti impossibile, anche per giustificare i miei sedici anni di studi non coronati da laurea, anche per spirito agonistico, anche per restituirmi sensazioni passate; per un’infinità di ragioni, insomma. Non certo per divertimento. Ci faccio una fatica nera. La più facile delle mie pagine esce spensierata da una decina di penosi rifacimenti”. Citazione da Centro Studi Beppe Fenoglio.

Foto di Antonia Galvagna

Foto di Marco Borgna per post di Annamaria Anelli

Sai scrivere in maniera efficace? Veloce check-list per capire se non hai bisogno di me

In due mesi ho rifiutato 4 richieste di consulenza via Skype, quelle che attivo con il mio servizio di Check Up. Non sono matta né sono diventata ricca all’improvviso, ma proprio non posso aiutare a scrivere in maniera efficace chi già lo fa.

Qui di seguito spiego quali sono gli elementi da tenere sotto controllo per capire se già scrivi bene e non hai bisogno di me (purtroppo). C’è anche una check-list da spuntare.

Scrivere in maniera efficace

Scrivere in maniera efficace significa potenziare al massimo la propria capacità di usare le parole in maniera chiara, fluida e concreta. Cioè, scrivere con una sintassi che scorre e usare parole immaginifiche, perché, appunto, concrete.

La sintassi che scorre ha lo stesso suono dell’acqua di un ruscello di montagna, quando lo senti, prima di vederlo, dopo l’ennesima curva al sole, levandoti le mosche dalla fronte e dalla fossetta sotto il naso. La sintassi che scorre provoca la stessa sensazione di benessere immediato, quella voglia pazzesca di spogliarsi e fare il bagno gelato.

E hai capito quali sono le parole immaginifiche? Quelle che parlano di cose con un peso, una forma, un odore o un colore (acqua, ruscello, montagna, sole, mosche, fronte, naso, spogliarsi, fare il bagno, gelato). Sono le parole che fanno scattare le immagini nel cervello di chi le ascolta o le legge e lo tirano dentro dentro la descrizione, la spiegazione, la storia.

Sul concetto di immaginifico, ti chiedo di impiegare pochi secondi per guardare questo video dove Paolo Rossi spiega il potere creativo delle parole di Shakespeare, parlando di caffè. Di seguito ti inserisco anche il testo, ma ascoltarlo è molto più divertente!

 

“Shakespeare aveva un linguaggio immaginifico, barocco, pieno di immagini. Una battuta quotidiana come… non so… «mi porti un caffè, veloce» non l’avrebbe mai scritta. L’avrebbe trasformata in «tu, mettiti ai piedi le ali di Mercurio e vola più veloce della luce e portami quel liquido nero che, se bevuto da principesse e servi, non li fa dormir la notte, rendendoli simili». Al che l’altro diceva: «Un caffè?», «Sì, e veloce».”

Scrivere testi di lavoro non è la stessa cosa che scrivere un romanzo, stai pensando? Certo, e forse nella tua sales page non userai mai le mosche e il naso per spiegare a un potenziale cliente le caratteristiche di un tuo servizio. Ma, non è il naso che ti propongo, sono le parole concrete, che trasformano “la realizzazione di un servizio veloce di disinfestazione per i locali sottostanti le unità abitative” in un qualcosa del tipo “Disinfesto la tua cantina, e lo faccio presto”.

Si tratta della scrittura che parla alle persone e lo fa in maniera concreta, della scrittura che arriva subito e si fa comprare. Come quella dell’Estetista Cinica, che con le sue newsletter è meglio di 5 corsi di formazione!

Sai già scrivere in maniera efficace? Tieni d’occhio questi elementi

Adesso ti elenco le spie che uso per capire se tu già scrivi in maniera efficace e personale e che mi spingono a risponderti che non hai bisogno di spendere dei soldi con me:

  • usi parole concrete e semplici
  • inserisci parole tecniche (cioè quelle inerenti lo specifico della tua professione) solo quando sono indispensabili: un mutuo è diverso da un finanziamento così come i mobili in rattan non sono mobili in legno, e bisogna usare il termine corretto
  • inserisci alcune parole tecniche specialistiche o da addetti al settore, ma le spieghi
  • usi spesso gli esempi per rendere chiaro un concetto
  • usi frasi brevi, con poche subordinate
  • hai un tono di voce riconoscibile: i tuoi post parlano di come sei, del tuo modo di concepire il tuo lavoro, hai magari delle parole amorose che si ripetono e che dicono molto sulle questioni davvero importanti per te (io dico amorose, ma sarebbero le key words, quelle che ti aprono il cuore)
  • eviti (o comunque sai contingentare) i cliché e le frasi fatte che spesso i professionisti del tuo settore usano: i coach che usano il coachese, gli interior designer che scrivono in interiordesignerese, i web marketer che parlano in webmarkettese.

Ecco qui, adesso corri a rileggerti: se già scrivi così, vai alla grande e io non ti posso insegnare proprio nulla 🙂

Come raccontare un business difficile da raccontare

Come raccontare un business difficile da raccontare

Mi aiuti a raccontare il mio business? È talmente di nicchia che se uso certe parole tecniche mi capiscono solo 10 persone. Oppure all’opposto. Avrei bisogno dei testi per il mio sito però ho un problema: come mi distinguo dagli altri se la mia attività la fanno già in tantissimi?

In genere queste domande arrivano nell’email di contatto, poi si rifanno vive all’inizio della prima telefonata Skype, quella in cui io e il mio cliente o la mia cliente entriamo nello specifico.

Il primo passo? Applicare la mia check-list in modo da rendere l’attività lavorativa che prendiamo in esame scomponibile e molto concreta.

Può essere un passaggio che facciamo insieme, vedendoci di persona o via Skype, oppure qualcosa che il mio cliente fa in separata sede e che poi discutiamo in un secondo momento. Ecco nella pratica che cosa chiedo di fare.

Check-list: di che cosa è fatta la mia attività

  1. Fai l’elenco degli ambiti o degli argomenti dei quali ti occupi
  2. Togli dall’elenco ciò che non ti piace o non vuoi più fare
  3. Riordina i punti in base a ciò che porta più grano in tasca (se al punto 2 ha tolto l’attività più remunerativa, allora, Houston abbiamo un problema)
  4. Spiega ogni punto con parole semplici, chiare e concrete
  5. Raggruppa il tutto per macro ambiti e attribuisci loro un nome
  6. Lavora di fino fino a distillare alcune frasi che racchiudano tutto il succo più importante.

Il segreto? Rispondere a ogni punto come se si dovesse spiegarlo alla propria vicina di casa, che ha altro da fare.

Poniamo il caso che tu sia un counselor in ambito lavorativo (che ne escono tutti giorni a manciate, come i funghi dopo la pioggia).

Ti chiedo di iniziare così “quando una persona viene da me perché non sa come fare per… io la ascolto, le faccio delle domande, e poi stilo per lei un percorso…”.

Non rimanere sul generico “quando viene da me una persona che ha problemi a inquadrare la sua vita lavorativa…”, ma usa parole più concrete: “di solito vengono da me donne di circa trent’anni anni che non sanno come impostare una ricerca di lavoro fondata su criteri chiari: a volte rispondono ad annunci per addetti al call center e a volte per baby sitter”.

Poi, formula con parole semplici alcune domande che di solito fai per inquadrare la situazione: “le chiedo per quanti anni è stata dipendente prima di decidersi a…” oppure elenca ciò che fai in preparazione al secondo incontro: “le chiedo di svolgere questi tre compiti: 1)…, 2)…, 3)…”.

Alla fine di questo lavoro di scomposizione ho a disposizione frasi-succo del genere: aiuto le persone a riprogettare il loro modo di cercare un impiego; faccio in modo che le persone che sono uscite dal lavoro a una certa età riflettano prima di tutto su che cosa sanno fare e su che cosa vogliono fare.

Frasi-succo che mi serviranno quando dovrò scrivere i testi per la tua About page, ad esempio: quando la leggerai percepirai una certa aria di famiglia, ti sembrerà di averla scritta tu. Oppure potrò farli diventare la base di una qualsiasi email di presentazione, di un pitch, di una social bio, della Sales page dei tuoi servizi.

La cosa importante è che i termini tecnici, quelli per gli addetti ai lavori, rimarranno solo se indispensabili e non troverai da nessuna parte che sei leader di mercato o che offri servizi a 360° 🙂

Saranno le tue parole a parlare di te e per te.

foto di Antonia Galvagna

 

Foto: Scrivere, cioè pensare a chi legge - Annamaria Anelli

Scrivere, cioè scegliere

Quando scriviamo non abbiamo davanti il nostro interlocutore e quindi non beneficiamo del suo feedback immediato. Quel feedback che ci serve per riallineare in tempo reale la nostra comunicazione così da ottenere l’accordo di chi ci ascolta o, in questo caso, di chi ci legge.

Nell’ultimo post abbiamo anche visto che quando comunichiamo esprimiamo come vediamo noi il mondo, cioè raccontiamo le cose dal nostro punto di vista, che è solo uno dei punti di vista possibili. E il nostro punto di vista passa attraverso le parole che usiamo, le nostre espressioni preferite, i nostri modi di dire.

Ricapitolando: quando scriviamo non abbiamo un rimando immediato e ce la cantiamo e ce la suoniamo come vogliamo. Il nostro testo? A posto. La nostra email? Comprensibilissima. Dal nostro punto di vista certo.

E chi ci legge dove lo mettiamo? Il suo sacrosanto bisogno di capire chi se lo fila?

Anticipare le domande di chi legge

Non siamo nella testa del cliente del sito per il quale curiamo i testi, del datore di lavoro o del lettore del post che inseriamo nel nostro blog!

Certo che non siamo nella loro testa, ma dobbiamo fare come se lo fossimo: dobbiamo immaginare quali domande ci farebbero a proposito del nostro testo e fornire, prima, tutte le risposte. Parlo di cose semplicissime, del genere:

> che cosa vuol dire questa sigla? Mettiamo tra parentesi il significato, se dobbiamo proprio usarla, oppure troviamo il modo di esprimere in maniera estesa ciò di cui stiamo scrivendo (così leviamo anche dall’imbarazzo chi legge e gli salviamo la faccia!)

> da dove hai ottenuto questa informazione? come faccio a saperne di più? Mettiamo il link alla pagina o citiamo il libro o la fonte che abbiamo usato e progettiamo dei link parlanti che spieghino ciò che il nostro lettore troverà nella pagina di arrivo

> come faccio a sapere che sai davvero fare bene quel lavoro che hai inserito nella pagina del tuo sito? Ad esempio, inseriamo le testimonianze dei clienti con cui abbiamo collaborato.

Nel primo caso la parola chiave è “spiegare” (sigle, acronimi, parole non comuni, parole straniere prese a prestito in italiano). Nel secondo è “citare” (citare le fonti oppure attribuire l’autore alle immagini che usiamo). Nel terzo caso è “essere credibile” (e anche allettante).

Insomma, quando scriviamo, occorre che ci sforziamo di fornire a chi ci legge tutti gli strumenti utili per comprenderci, così da lavorare tutti insieme alla creazione di un significato condiviso (rispettando, tra l’altro, in una volta sola tutte le quattro massime di Grice).

E non basta: dobbiamo mettere chi legge nelle condizioni di farlo il più facilmente possibile.

Scrivere per aiutare la lettura

Se, ad esempio, sappiamo che a schermo si legge così, quali strategie dovremo adottare?

Dati su come leggiamo - Nielsen

Jacob Nielsen – https://www.nngroup.com/reports/how-people-read-web-eyetracking-evidence/

Se perdiamo l’interesse del lettore dopo il terzo paragrafo, di sicuro dovremo:

  1. inserire subito – nelle prime righe – l’argomento importante, la notizia, l’elenco delle cose che diremo (inutile lasciare il succo alla fine, nessuno ci arriverà)
  2. lavorare bene su titoli e sottotitoli per renderli il più possibile parlanti, cioè incentrati sull’argomento trattato nel testo successivo
  3. scegliere le parole più concrete e chiare, se dovremo informare, e quelle più immaginifiche, se dovremo persuadere. In ogni caso andremo di taglio e cesello, di prove ed errori e tutto ciò pensando a chi leggerà
  4. stare lontani dalle formule trite e ritrite e scrivere le nostre e-mail in modo da rifuggire tutte quelle espressioni inutili, ridondanti o, peggio, malate di burocratese… che non se ne può più di leggere!

Dovremo curare tutto ciò che scriviamo come fosse una gerbera appena spuntata, e cercare il giusto mix tra luce e calore.

Insomma, mi dirai, cinque post, insigni studiosi disturbati, galoppate attraverso concetti conosciuti sui polverosi banchi dell’Università, tutto ciò per poter concludere che scrivere è un lavoro per appassionati giardinieri?

Esatto 🙂

Foto di Marco Borgna

FOTO: Attenzione al punto di vista - Annamaria Anelli

Di cosa sanno i biscotti per cani?

Dicevamo la volta scorsa che un modo per venire incontro al nostro interlocutore è vedere le cose dal suo punto di vista.

Mettersi nei panni degli altri significa, cioè, riconoscere la differenza che c’è tra il mondo e il nostro punto di vista sul mondo.

A questo riguardo, il filosofo Alfred Korzybski ha usato un’espressione famosissima e citatissima: la mappa non è il territorio che essa rappresenta. Il link è a Wikipedia, per farti un’idea di chi sia il signore in questione. Lì c’è anche il famoso aneddoto sui biscotti.

Pare che, un giorno, a lezione, Korzybski abbia offerto dei biscotti ai suoi studenti: loro li hanno graditi molto fino al momento in cui il mattacchione non ha mostrato la confezione. Biscotti per cani. Alcuni sono rimasti di sasso, altri sono scappati a vomitare. “Ecco, visto? Noi non mangiamo solo cibo” – sembra abbia detto – “ma anche parole”. Il sapore del cibo è influenzato dal sapore delle parole che lo riguardano, dal significato che abbiamo imparato a dargli.

È un punto di vista, non la realtà

Nel nostro caso, questo significa che i pensieri che noi facciamo e le cose che noi diciamo sul mondo non sono il mondo, ma il modo in cui noi lo vediamo e, soprattutto, non sono gli unici pensieri e le uniche considerazioni che si possono fare su di esso. Ognuno ha il suo modo di vedere le cose, il suo punto di vista, la sua mappa, appunto.

Ecco perché non ci dobbiamo stupire né arrabbiare se descriviamo in maniera diversa, e a volte opposta, una stessa situazione: è l’esperienza di quella situazione che cambia e che può essere descritta in tanti modi diversi quante sono le parole che possediamo nel nostro vocabolario linguistico personale.

Se per noi un certo comportamento è una dimostrazione di paura, per altri può essere una testimonianza di prudenza; così come quella che consideriamo come testardaggine per qualcun altro può essere tenacia. E così un certo modo di reagire per noi può essere impulsivo e per altri è solo impetuoso. E qual è la differenza tra pignoleria e precisione? E tra incoscienza e coraggio? E perché per qualcuno io posso essere timida mentre ad altri appaio solo riservata?

L’insieme di parole che usiamo, quindi, costituisce la rappresentazione in simboli della nostra esperienza del mondo. Ecco perché la mappa non è il territorio. La mappa è il nostro modello di realtà, il nostro punto di vista su di essa, non la realtà.

Essere flessibili significa tenere in considerazioni i punti di vista degli altri. E vedere le cose dal punto di vista di chi ci ascolta o ci legge è fondamentale, se vogliamo ottenere attenzione e ascolto. Se vogliamo, cioè, che la nostra sia davvero una comunicazione efficace.

Ecco che chiudiamo il cerchio: siamo partiti dal primo post nel quale dicevamo che la comunicazione è efficace tanto più noi siamo capaci di sintonizzarci sul nostro interlocutore. La via maestra per fare ciò è assumere il suo punto di vista, mettendo da parte noi e come reputiamo sia “giusto” vedere le cose.

Impariamo a eliminarci dall’equazione, insomma.

Quanto sia importante quando scriviamo lo vediamo la prossima volta: ultima delle cinque puntate che parlano di comunicazione efficace.

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Salvare la faccia ocme Goffman - Annamaria Anelli

Perché mai dovremmo salvare la faccia di qualcuno?

Nell’ultimo post ci siamo lasciati accennando agli accorgimenti che adottiamo per non far fare una brutta figura alla persona con cui stiamo parlando. Questo signfica “salvarle la faccia”, cioè tutelare la sua immagine pubblica. E perché mai dovremmo salvare la faccia di qualcun altro?

Perché lui o lei ci ricambi il favore, a tempo debito, e perché, nelle condizioni di convivenza pacifica standard, questo ci permette di non entrare in conflitto con gli altri e quindi di evitare (almeno un) mal di stomaco.

Il concetto di “faccia” è stato studiato da importanti sociologi come Erving Goffman prima e Brown & Levinson dopo tra gli anni ’50 e ’60, ma la cosa interessante è che l’applicazione di questi studi possiamo verificarla tutti i giorni (anche senza ricordarci i nomi degli studiosi in questione).

Strategie linguistiche per salvare la faccia

Quali sono le strategie che noi mettiamo in atto per difendere la nostra faccia e per proteggere quella altrui?

Per il lavoro che faccio, a me piacciono particolarmente quelle che riguardano l’aspetto linguistico e che hanno a che fare con l’uso dell’imperfetto, del condizionale e di tutti quei giri di parole che ci servono per non apparire troppo impositivi nei confronti del nostro interlocutore quando gli rivolgiamo una domanda.

Dovresti venire subito qui

Saprebbe dirmi l’ora, per favore?

Volevo solo dire che mi mancano due euro

Magari se l’aiuto facciamo prima

Hai mica voglia di chiudere la finestra? (ehm, questa la diciamo qui a Torino).

L’obiettivo è vivere meglio

Se pensiamo a come ci rivolgiamo di solito al panettiere, al vicino o alla collega, possiamo notare che mettiamo in atto queste strategie linguistiche senza riflettere.

Ci accorgiamo però che non sono così scontate quando qualcuno le infrange. Se per strada domandassimo l’ora a qualcuno e se alla nostra richiesta “Saprebbe dirmi l’ora, per favore” qualcuno rispondesse “no” o proseguisse impettito per la sua strada senza degnarci di un’occhiata, la prenderemmo male. Ci farebbe sentire dei cretini: diventeremmo rossi o ci monterebbe il nervoso.

Insomma: salvare la faccia del nostro interlocutore quando gli chiediamo di fare qualcosa senza che sembri che glielo chiediamo equivale a non metterlo in imbarazzo, a fluidificare l’interazione, a rendere più semplice e abitabile il mondo che viviamo.

Significa anche preparare il terreno per salvare la nostra, di faccia; fare in modo che, in condizioni simili, anche gli altri si comportino così con noi.

Un po’ come tornare alle massime di Grice violate apposta, proprio per salvare il principio di cooperazione, no?

Un altro modo per andare incontro al nostro interlocutore è mettersi nei suoi panni (o nelle sue scarpe, come dicono gli inglesi): cioè cercare di vedere le cose dal suo punto di vista.

Che cosa vuol dire lo vediamo la prossima volta, ok?

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Bonus.

Àncora il concetto di faccia a questo divertentissimo spezzone di Paolo Rossi che parla del linguaggio immaginifico di Shakespeare: cosa non si fa per ordinare un caffé senza sembrare che lo ordiniamo!

foto di Marco Borgna