Tag Archives: Formazione

4 cose che ho imparato di me dopo due settimane di Scuola Holden

4 cose che ho imparato di me dopo due settimane di Scuola Holden

Dal 26 aprile al 10 maggio ho fatto la profia alla Scuola Holden: il mio modulo si chiamava Survival Kit e serviva per introdurre i ragazzi in uscita dal biennio di Storytelling & Performing Arts al mondo-dopo-la-Holden.

Il mondo fuori può sembrare l’apocalisse dopo che trascorri due anni a studiare narrazione in ogni sua forma, vai in una scuola bellissima, sei circondato da compagni motivati come te e hai a disposizione insegnanti in gamba, tutor e quant’altro tu possa desiderare.

4 cose che ho imparato di me dopo due settimane di Scuola Holden - Annamaria Anelli

Poi non tutto è come sembra, certo, c’è sempre una buona dose di disillusione e a tutti manca “quel pezzo lì”: sta nell’ordine delle cose. Non ho mai sentito di qualcuno che spenda tanti soldi per fare un’esperienza uscirne completamente soddisfatto. Ognuno cercherà, poi, da sé, la sua strada; prenderà gli stimoli e ne farà ciò che vorrà o potrà.

Anche per questi ragazzi sarà così: sogni, mancanza di sogni, obiettivi, desideri, realtà e frustrazioni saranno lì per tutti, volenti o dolenti.

Il mio modulo comprendeva:

  • elementi basici basici di come si apre una partita IVA
  • elementi più corposi di che cosa vuol dire fare i freelance
  • basi solide di come si prepara un colloquio di lavoro e come si affronta
  • esercizi di cosa ci deve stare in un CV e come scriverlo
  • parte fortissima di motivazione sul come mi racconto in poche righe in modo da farmi ricordare 
  • elementi avanzati di come scrivo il mio profilo Linkedin e che cosa ci metto dentro
  • basi di come uso i social network per lavoro e di perché è meglio ripulirli da tutto ciò che potrebbe nuocermi dal punto di vista professionale.

Potevo fare tutto da sola? No! Non sono una tuttologa, anche se sono una freelance e su alcuni argomenti posso dire la mia. Allora mi sono affidata alle parole di chi certi argomenti li conosce molto bene e mai decisione fu più azzeccata.

4 cose che ho imparato di me dopo due settimane di Scuola Holden - Annamaria Anelli

Ecco le cose che ho imparato da questa esperienza, una dopo l’altra.

1. Ho una rete fortissima

Ho come amici grandi professionisti che hanno una buona (alcuni ottima!) presa, in video: dico questo perché li ho intervistati! Ma andiamo per gradi.

Cristiano Ferrari mi ha aiutata a individuare il programma giusto per registrare alcune telefonate skype e mi ha seguita mentre lo istallavo e durante le prove che abbiamo fatto fra di noi per preparare il tutto: io, di qua, stavo piantando un acero rosso, sei dipladenie, un rododendro, due clematis e reinvasando sei piantine di edera; lui, di là, seguiva i clienti e dava da mangiare alla figliola. Insomma, ci davamo appuntamenti precisi (che poi rispettavamo) e ne siamo venuti fuori benissimo in poche ore. Grazie Cristiano: ormai l’aperitivo è diventata una cena con i fiocchi.

Perché avevo bisogno di registrare alcune telefonate skype?

Perché volevo evitare di “accoppare” 130 ragazzi con una tonnellata di slide e volevo che certi concetti li sentissero direttamente dalla bocca, dagli occhi e dal cuore di chi li maneggia tutti i giorni.

Così ho chiesto la disponibilità a Carlotta Cabiati (cose da commercialista), Roberta Zantedeschi (colloquio e CV); Giorgio Minguzzi (Linkedin), Vanessa Vettorello (foto profilo) e Daniela Scapoli (social network).

2. Una consulenza si compra

Ognuno nel suo specifico è un professionista che ammiro e ho pensato che comprare una loro ora potesse essere per me un ottimo investimento. Sì, ho comprato. Ho messo subito in chiaro che non chiedevo favori: volevo un’ottima prestazione e l’ho ottenuta. Sono sicura di aver aiutato un manipolo di ragazzi a capire quanto è complesso e sfaccettato il mondo del lavoro, se ancora non lo sapevano, proprio grazie a questi amici.

Carlotta non l’ho registrata perché in quel momento non ci avevo ancora pensato: ma ho preso appunti e soprattutto l’ho segnalata come punto di riferimento. Vanessa si è rifiutata di farsi filmare (il panico da video!) e ha scritto una bella lettera ai ragazzi su che cosa significhi individuare il fotografo giusto; Daniela, Giorgio e Roberta, invece, li ho intervistati e registrati nel fine settimana del 25 aprile e ancora devo finire di ringraziarli per la loro disponibilità. Sono stata una rompicoglioni, e loro stupendi.

Anche Francesca Parviero mi ha dato una mano e per me è stata un modello inarrivabile di donna: io le prime due settimane dopo il parto piangevo, lei mandava link e dispensava consigli. Mitica.

3. Insegnare ai ragazzi è un’altra storia

Io ho sempre a che fare con gli adulti e con le logiche che si instaurano in ambiti in cui – nella stragrande maggioranza dei casi – ci sono professionisti di fronte a un’altra professionista.

Con i ragazzi ti devi guadagnare una certa dose di rispetto: devi far sentire quanto sei dentro le cose, non solo quanto ne sai. Loro aspettano di vedere la tua stoffa mentre parli, che cosa esce di te negli argomenti che affronti, come rispondi alle domande insidiose e se non li convinci ti ripagano con l’indifferenza.

Questo è un aspetto molto delicato, che mi ha chiesto una riconsiderazione di ciò che faccio e di come lo faccio. Ne sono uscita bene, molto, perché è il mio modo di coinvolgere che li ha coinvolti, è il mio modo di non risparmiarmi che non li ha fatti risparmiare.

Ma ho anche capito alcune cose su come la scuola (quella dell’istruzione obbligatoria soprattutto) preferisca studenti silenziosi e rispettosi, piuttosto che persone in fieri, con tutto il loro bagaglio di richieste, oltre che di doveri.

È più semplice verificare la conoscenza di un sapere che assecondare il desiderio di confronto – lo posso capire, perché risulta molto faticoso – ma, così, quello che viene a mancare è la possibilità di formarsi un’identità propria, anche solo per contrapposizione a un insegnante che la pensa diversamente.

4. Leggere i segnali del corpo non è facile

Soprattutto il primo giorno, poi ho preso le misure, mi sono scontrata con qualcosa di nuovo. Io quando sono in aula viaggio tra le postazioni guardando negli occhi le persone. Anche con i ragazzi ho fatto così, e ho raccolto occhi che rifuggivano il contatto.

L’ho presa male, non tanto per questioni di lesa maestà, ma perché il contatto oculare è per me una spia significativa di quanto i contenuti che propongo stiano entrando in profondità. A me l’ascolto silenzioso non piace: io voglio che le cose prendano la via “del dentro” ed eventualmente tornino fuori con tutte le domande possibili. Sono comunque segni di interesse. L’indifferenza non so da che parte prenderla.

Con questa esperienza alla Scuola Holden ho scoperto che uno sguardo sfuggente può essere anche solo ammissione di timidezza: le persone che non volevano esporsi in pubblico (quasi tutte), a fine lezione, hanno fatto la coda per chiedermi un parere e ce ne siamo andati via mezz’ora più tardi dell’orario stabilito. Loro con il mio interessamento, io con un pezzetto di felicità in tasca e il conseguente gelato gratificatorio (se qui non l’avete mai mangiato, andateci di corsa).

Alcuni invece hanno mantenuto bello aperto lo schermo del Mac: può essere stata, certo, una professione di fastidio o di non condivisione dei miei contenuti, ma anche un muro nei confronti del mondo in generale. Magari quel mondo che si fa fatica a cacciar via, visto che dopodomani finisce la scuola, e che non si vorrebbe entrasse dalla porta con tutte le sue richieste.

Ma il mondo entra lo stesso, cari ragazzi anche un po’ miei, e comunque ti pone domande e ti chiede azione. Perché è il mondo. E non smette mai.

Foto Antonia Galvagna

Foto MArco Borgna

Dal tricotage a scrivere email il passo è breve

EMAIL_fb_cover

Questa è la copertina di Scrivere email, costruire relazioni: il mio nuovo ebook in uscita il 17 maggio per Zandegù che spiega come scrivere email di lavoro chiare, focalizzate sull’obiettivo e scritte con linguaggio umano.

Le parole tessono relazioni; le parole scritte creano coperte dalla trama incrociata; le email gettano reti tra le persone e quelle a maglia più stretta rendono il mondo più vicino. Quindi, come per imparare a fare la maglia occorre abituarsi all’esercizio quotidiano del tricotage, così per scrivere email che ci facciano amare e – soprattutto – ci portino clienti, occorre che trasformiamo scrittura e riscrittura in un allenamento continuo.

Sapendo:

  • quali parole è preferibile usare e da quali è meglio tenersi alla larga
  • perché sia utile usare lo spazio bianco e i titoletti
  • come dire no che sembrino sì
  • come scrivere per presentarsi in modo da non far addormentare chi legge dopo le prime tre righe
  • come respingere una richiesta di consulenza travestita da “consiglio al volo”.

Fare attenzione alle parole che usiamo sul lavoro, e soprattutto a quelle che scriviamo e che poi restano lì a parlare di noi per un tempo più o meno lungo, serve a migliorare la qualità della vita di tutti.

Se io investo tanto denaro per raccontare la mia storia, ma poi rispondo ai miei clienti burocratico come una PA e ingessato come un amministratore di condominio, che immagine fornisco di me?

Collaboratori, clienti, colleghi, dipendenti non fa differenza: le parole hanno la stessa enorme capacità di aprire e chiudere le porte.

Di questi e altri argomenti parlo nell’ebook. Che esce il 17 maggio e ha la copertina viola, perché io non sono superstiziosa!

foto in evidenza di Marco Borgna

No, non sono ancora stanca

No, non sono ancora stanca

Sto tornando da due giorni di formazione alla Scuola Nazionale dell’Amministrazione. Sono stracotta, con le occhiaie e la stanchezza che non mi fa abbassare le palpebre (capita solo a me?). Ho parlato di scrittura, di semplificazione, di lotta al nostro lato oscuro.

Come mi ha scritto qualcuno in privato, sono andata nella tana del lupo. In realtà sono andata (e spero di tornarci) dove volevo andare da un bel po’ di anni, a dire ciò che vado predicando senza sosta dovunque mi chiamino per ascoltarlo: non esiste un posto dove non si può semplificare il linguaggio.

No, non ho ancora la nausea di ascoltare che:

da noi proprio non si può

è la nostra materia che non si presta

il nostro Ente è particolare

noi abbiamo la necessità di scrivere così

queste cose riguardano altri, noi già siamo tanto migliorati

queste cose le devi dire a chi sta sopra

queste cose le devi dire a chi scrive le leggi

queste cose non le devi venire a dire a noi

io già mi sforzo

io già ho pensato a queste cose anni fa

da noi non cambia niente da anni

da noi non può cambiare niente

No, non ho ancora la nausea di dire che bisogna pensare a chi legge, allo sforzo che facciamo quando, da lettori, cerchiamo di interpretare quello che ci scrive il Comune, la Regione, il Ministero (ma anche la banca, il medico, la scuola, eh).

No, non sono ancora stanca di stare lì in piedi a sorridere quando qualcuno mi fa capire che non è lui che si deve abbassare, ma sono gli altri a doversi elevare. No, non sono ancora stanca di mostrare il prima e dopo la cura; di rispondere per le rime, di non rispondere affatto.

Non sono ancora stanca di viaggiare di qua e di là parlando col cuore in mano, oltre che con il cervello innescato. Non sono ancora stanca di dimenticarmi di fare la pausa e di fare pipì. Perché se lo dimentica chi mi ascolta, di fare la pausa e di fare pipì, allora vuol dire che andiamo alla grande.

No, non sono ancora stanca, insomma. Perché?

Perché ogni volta scopro le persone: magari dimenticate nel loro ruolo, magari scoraggiate, magari bloccate, magari ignare, magari ferme al secolo scorso, magari, semplicemente, con la vita che scorre loro sopra.

Continuo ad avere davanti montagne altissime perché è la fatica del cambiamento che impala le persone al freddo della loro scrivania. Cambiare fa spalancare le finestre e provoca corrente, fa turbinare i fogli, scompiglia i capelli, getta a terra i cestini, sbatte le porte, fa cadere le targhette.

Fino a quando potrò sorridere e fino a quando mi dimenticherò di fare pausa, e fino a quando nessuno se ne accorgerà, lo dico qui, io continuerò.

foto di Marco Borgna

Foto: Scrivere, cioè pensare a chi legge - Annamaria Anelli

Scrivere, cioè scegliere

Quando scriviamo non abbiamo davanti il nostro interlocutore e quindi non beneficiamo del suo feedback immediato. Quel feedback che ci serve per riallineare in tempo reale la nostra comunicazione così da ottenere l’accordo di chi ci ascolta o, in questo caso, di chi ci legge.

Nell’ultimo post abbiamo anche visto che quando comunichiamo esprimiamo come vediamo noi il mondo, cioè raccontiamo le cose dal nostro punto di vista, che è solo uno dei punti di vista possibili. E il nostro punto di vista passa attraverso le parole che usiamo, le nostre espressioni preferite, i nostri modi di dire.

Ricapitolando: quando scriviamo non abbiamo un rimando immediato e ce la cantiamo e ce la suoniamo come vogliamo. Il nostro testo? A posto. La nostra email? Comprensibilissima. Dal nostro punto di vista certo.

E chi ci legge dove lo mettiamo? Il suo sacrosanto bisogno di capire chi se lo fila?

Anticipare le domande di chi legge

Non siamo nella testa del cliente del sito per il quale curiamo i testi, del datore di lavoro o del lettore del post che inseriamo nel nostro blog!

Certo che non siamo nella loro testa, ma dobbiamo fare come se lo fossimo: dobbiamo immaginare quali domande ci farebbero a proposito del nostro testo e fornire, prima, tutte le risposte. Parlo di cose semplicissime, del genere:

> che cosa vuol dire questa sigla? Mettiamo tra parentesi il significato, se dobbiamo proprio usarla, oppure troviamo il modo di esprimere in maniera estesa ciò di cui stiamo scrivendo (così leviamo anche dall’imbarazzo chi legge e gli salviamo la faccia!)

> da dove hai ottenuto questa informazione? come faccio a saperne di più? Mettiamo il link alla pagina o citiamo il libro o la fonte che abbiamo usato e progettiamo dei link parlanti che spieghino ciò che il nostro lettore troverà nella pagina di arrivo

> come faccio a sapere che sai davvero fare bene quel lavoro che hai inserito nella pagina del tuo sito? Ad esempio, inseriamo le testimonianze dei clienti con cui abbiamo collaborato.

Nel primo caso la parola chiave è “spiegare” (sigle, acronimi, parole non comuni, parole straniere prese a prestito in italiano). Nel secondo è “citare” (citare le fonti oppure attribuire l’autore alle immagini che usiamo). Nel terzo caso è “essere credibile” (e anche allettante).

Insomma, quando scriviamo, occorre che ci sforziamo di fornire a chi ci legge tutti gli strumenti utili per comprenderci, così da lavorare tutti insieme alla creazione di un significato condiviso (rispettando, tra l’altro, in una volta sola tutte le quattro massime di Grice).

E non basta: dobbiamo mettere chi legge nelle condizioni di farlo il più facilmente possibile.

Scrivere per aiutare la lettura

Se, ad esempio, sappiamo che a schermo si legge così, quali strategie dovremo adottare?

Dati su come leggiamo - Nielsen

Jacob Nielsen – https://www.nngroup.com/reports/how-people-read-web-eyetracking-evidence/

Se perdiamo l’interesse del lettore dopo il terzo paragrafo, di sicuro dovremo:

  1. inserire subito – nelle prime righe – l’argomento importante, la notizia, l’elenco delle cose che diremo (inutile lasciare il succo alla fine, nessuno ci arriverà)
  2. lavorare bene su titoli e sottotitoli per renderli il più possibile parlanti, cioè incentrati sull’argomento trattato nel testo successivo
  3. scegliere le parole più concrete e chiare, se dovremo informare, e quelle più immaginifiche, se dovremo persuadere. In ogni caso andremo di taglio e cesello, di prove ed errori e tutto ciò pensando a chi leggerà
  4. stare lontani dalle formule trite e ritrite e scrivere le nostre e-mail in modo da rifuggire tutte quelle espressioni inutili, ridondanti o, peggio, malate di burocratese… che non se ne può più di leggere!

Dovremo curare tutto ciò che scriviamo come fosse una gerbera appena spuntata, e cercare il giusto mix tra luce e calore.

Insomma, mi dirai, cinque post, insigni studiosi disturbati, galoppate attraverso concetti conosciuti sui polverosi banchi dell’Università, tutto ciò per poter concludere che scrivere è un lavoro per appassionati giardinieri?

Esatto 🙂

Foto di Marco Borgna

FOTO: Attenzione al punto di vista - Annamaria Anelli

Di cosa sanno i biscotti per cani?

Dicevamo la volta scorsa che un modo per venire incontro al nostro interlocutore è vedere le cose dal suo punto di vista.

Mettersi nei panni degli altri significa, cioè, riconoscere la differenza che c’è tra il mondo e il nostro punto di vista sul mondo.

A questo riguardo, il filosofo Alfred Korzybski ha usato un’espressione famosissima e citatissima: la mappa non è il territorio che essa rappresenta. Il link è a Wikipedia, per farti un’idea di chi sia il signore in questione. Lì c’è anche il famoso aneddoto sui biscotti.

Pare che, un giorno, a lezione, Korzybski abbia offerto dei biscotti ai suoi studenti: loro li hanno graditi molto fino al momento in cui il mattacchione non ha mostrato la confezione. Biscotti per cani. Alcuni sono rimasti di sasso, altri sono scappati a vomitare. “Ecco, visto? Noi non mangiamo solo cibo” – sembra abbia detto – “ma anche parole”. Il sapore del cibo è influenzato dal sapore delle parole che lo riguardano, dal significato che abbiamo imparato a dargli.

È un punto di vista, non la realtà

Nel nostro caso, questo significa che i pensieri che noi facciamo e le cose che noi diciamo sul mondo non sono il mondo, ma il modo in cui noi lo vediamo e, soprattutto, non sono gli unici pensieri e le uniche considerazioni che si possono fare su di esso. Ognuno ha il suo modo di vedere le cose, il suo punto di vista, la sua mappa, appunto.

Ecco perché non ci dobbiamo stupire né arrabbiare se descriviamo in maniera diversa, e a volte opposta, una stessa situazione: è l’esperienza di quella situazione che cambia e che può essere descritta in tanti modi diversi quante sono le parole che possediamo nel nostro vocabolario linguistico personale.

Se per noi un certo comportamento è una dimostrazione di paura, per altri può essere una testimonianza di prudenza; così come quella che consideriamo come testardaggine per qualcun altro può essere tenacia. E così un certo modo di reagire per noi può essere impulsivo e per altri è solo impetuoso. E qual è la differenza tra pignoleria e precisione? E tra incoscienza e coraggio? E perché per qualcuno io posso essere timida mentre ad altri appaio solo riservata?

L’insieme di parole che usiamo, quindi, costituisce la rappresentazione in simboli della nostra esperienza del mondo. Ecco perché la mappa non è il territorio. La mappa è il nostro modello di realtà, il nostro punto di vista su di essa, non la realtà.

Essere flessibili significa tenere in considerazioni i punti di vista degli altri. E vedere le cose dal punto di vista di chi ci ascolta o ci legge è fondamentale, se vogliamo ottenere attenzione e ascolto. Se vogliamo, cioè, che la nostra sia davvero una comunicazione efficace.

Ecco che chiudiamo il cerchio: siamo partiti dal primo post nel quale dicevamo che la comunicazione è efficace tanto più noi siamo capaci di sintonizzarci sul nostro interlocutore. La via maestra per fare ciò è assumere il suo punto di vista, mettendo da parte noi e come reputiamo sia “giusto” vedere le cose.

Impariamo a eliminarci dall’equazione, insomma.

Quanto sia importante quando scriviamo lo vediamo la prossima volta: ultima delle cinque puntate che parlano di comunicazione efficace.

***

SENZA ANDARLO A GOOGLARE, sai quale film ho citato in queste poche righe? Se lo scrivi per primo nei commenti qui sotto, hai diritto a uno sconto del 10% su uno dei miei prodotti 🙂 🙂 🙂

Salvare la faccia ocme Goffman - Annamaria Anelli

Perché mai dovremmo salvare la faccia di qualcuno?

Nell’ultimo post ci siamo lasciati accennando agli accorgimenti che adottiamo per non far fare una brutta figura alla persona con cui stiamo parlando. Questo signfica “salvarle la faccia”, cioè tutelare la sua immagine pubblica. E perché mai dovremmo salvare la faccia di qualcun altro?

Perché lui o lei ci ricambi il favore, a tempo debito, e perché, nelle condizioni di convivenza pacifica standard, questo ci permette di non entrare in conflitto con gli altri e quindi di evitare (almeno un) mal di stomaco.

Il concetto di “faccia” è stato studiato da importanti sociologi come Erving Goffman prima e Brown & Levinson dopo tra gli anni ’50 e ’60, ma la cosa interessante è che l’applicazione di questi studi possiamo verificarla tutti i giorni (anche senza ricordarci i nomi degli studiosi in questione).

Strategie linguistiche per salvare la faccia

Quali sono le strategie che noi mettiamo in atto per difendere la nostra faccia e per proteggere quella altrui?

Per il lavoro che faccio, a me piacciono particolarmente quelle che riguardano l’aspetto linguistico e che hanno a che fare con l’uso dell’imperfetto, del condizionale e di tutti quei giri di parole che ci servono per non apparire troppo impositivi nei confronti del nostro interlocutore quando gli rivolgiamo una domanda.

Dovresti venire subito qui

Saprebbe dirmi l’ora, per favore?

Volevo solo dire che mi mancano due euro

Magari se l’aiuto facciamo prima

Hai mica voglia di chiudere la finestra? (ehm, questa la diciamo qui a Torino).

L’obiettivo è vivere meglio

Se pensiamo a come ci rivolgiamo di solito al panettiere, al vicino o alla collega, possiamo notare che mettiamo in atto queste strategie linguistiche senza riflettere.

Ci accorgiamo però che non sono così scontate quando qualcuno le infrange. Se per strada domandassimo l’ora a qualcuno e se alla nostra richiesta “Saprebbe dirmi l’ora, per favore” qualcuno rispondesse “no” o proseguisse impettito per la sua strada senza degnarci di un’occhiata, la prenderemmo male. Ci farebbe sentire dei cretini: diventeremmo rossi o ci monterebbe il nervoso.

Insomma: salvare la faccia del nostro interlocutore quando gli chiediamo di fare qualcosa senza che sembri che glielo chiediamo equivale a non metterlo in imbarazzo, a fluidificare l’interazione, a rendere più semplice e abitabile il mondo che viviamo.

Significa anche preparare il terreno per salvare la nostra, di faccia; fare in modo che, in condizioni simili, anche gli altri si comportino così con noi.

Un po’ come tornare alle massime di Grice violate apposta, proprio per salvare il principio di cooperazione, no?

Un altro modo per andare incontro al nostro interlocutore è mettersi nei suoi panni (o nelle sue scarpe, come dicono gli inglesi): cioè cercare di vedere le cose dal suo punto di vista.

Che cosa vuol dire lo vediamo la prossima volta, ok?

***

Bonus.

Àncora il concetto di faccia a questo divertentissimo spezzone di Paolo Rossi che parla del linguaggio immaginifico di Shakespeare: cosa non si fa per ordinare un caffé senza sembrare che lo ordiniamo!

foto di Marco Borgna

Collaborazione: le massime di Grice

Collaborazione: le massime di Grice

Nell’ultimo post abbiamo detto che la comunicazione interpersonale si basa su un continuo gioco di rimandi che serve a mantenerla sui binari scorrevoli della collaborazione. E che cosa vuol dire collaborare?

Ce lo spiega un filosofo – Paul Grice – che negli anni ’70 ha definito il principio di cooperazione (ho inserito il link a Wikipedia: se hai già incontrato Grice in un qualsiasi manuale di linguistica all’università, non hai bisogno di andarci; se non sai chi è, Wikipedia è un buon punto di partenza).

Che cosa vuol dire collaborare

Secondo Grice ogni scambio linguistico è dotato di intenzione: non si può ricavare il significato generale di una frase solo sommando quello delle singole parole, ma lo si deve cogliere facendo riferimento al contesto in cui il soggetto pronuncia quella frase.

Un esempio facile è quello dell’ascensore: in questo caso tipico di convivenza forzata c’è quasi sempre qualcuno che lancia un “caldo, oggi, eh?!” (o freddo, a seconda della stagione). È chiaro che il suo intento non è davvero commentare il tempo atmosferico, ma mitigare il momento di imbarazzo che lo ha colpito. Gli altri avventori di solito annuiscono o rispondono “eh sì, caldo” per fargli capire che hanno colto la sua intenzione di rendere meno increscioso quel momento.

Pensa a cosa succederebbe se lo scambio avvenisse facendo riferimento solo al significato letterale delle parole:

che caldo, oggi, eh?!

scusi?

dicevo che oggi fa caldo

ma ci conosciamo?

ehm, no, no, è che mi sembrava che oggi facesse più caldo del solito…

guardi, io non so chi sia lei e perché ci rivolga la parola, comunque la temperatura è di 20 gradi, quindi oggi non fa caldo, per la precisione c’è la temperatura ideale.

Un’escalation come questa fortunatamente è rara perché, dice Grice, di solito i parlanti si sentono obbligati a fare di tutto perché la conversazione funzioni bene: quindi si sforzano di comprendere ciò che l’altro vuole realmente comunicare e di farsi capire a loro volta.

Quattro semplici regole

Allora, come funziona in concreto il pricipio di cooperazione? Quali sono le regole che stanno alla base di un proficuo scambio comunicativo? Grice le chiama massime.

Massima di qualità: dire solo ciò che crediamo sia vero o ciò di cui siamo sicuri.

Massima di quantità: dire né troppo né troppo poco, cioè fornire solo la quantità di informazione richiesta dal nostro interlocutore.

Massima di relazione: essere pertinenti, cioè parlare solo dell’argomento in questione e non infarcire la comunicazione con cose che non c’entrano.

Massima di modo: evitare l’ambiguità, quindi usare solo parole che l’interlocutore può capire, evitare termini difficili e parlare con chiarezza.

Caspita. Se pensiamo al tenore delle nostre conversazioni quotidiane – fuori e dentro la rete – possiamo individuare immediatamente dove, come e chi, tra chi conosciamo, viola queste massime. E anche dove, come e quando lo facciamo noi.

Un conto, però, è violarle perché, ad esempio, siamo logorroici e ci piace sentirci parlare. Un conto è trasgredirle volontariamente perché è proprio il principio di cooperazione che ci sta a cuore, è proprio la volontà di includere e di non escludere che ci spinge a:

  • dire che abbiamo capito quando non è vero
  • sorridere a chi dice uno strafalcione senza farglielo pesare
  • inondare di chiacchiere chi ci ha appena raccontato un fatto delicato per farlo uscire dall’imbarazzo e spostare la sua attenzione altrove
  • non sputtanare qualcuno in pubblico – anche se lo abbiamo colto in fallo – perché, semplicemente, non vogliamo fargli fare una brutta figura.

Ecco, sulla questione della brutta figura dirò delle cose la prossima volta.

Ci sarai? 😉

foto di Marco Borgna

Post sulla COmunicazione efficace: i feedback - Annamaria Anelli

Comunicazione efficace: i feedback

Questa è la prima di cinque puntate nelle quali galoppo attraverso le basi della comunicazione efficace e ripasso alcuni concetti, udite udite, dei tempi dell’università: te le ricordi le massime della comunicazione di Paul Grice? E il concetto di “faccia” di Erving Goffman? Ah lo so, tempi andati! Però certi argomenti sono ancora utilissimi.

In questa prima puntata il feedback all’interno della comunicazione interpersonale: parte tutto di lì.

***

Che cosa c’è alla base di una comunicazione efficace? Quali sono le caratteristiche di uno scambio comunicativo che funziona? Ad esempio la lettura dei feedback provenienti da chi ci ascolta.

Nella comunicazione interpersonale insieme alle informazioni (il contenuto) inviamo tutta una serie di segnali non verbali come l’espressione del viso, il movimento del corpo, il modo in cui guardiamo il nostro interlocutore e così via.

Questi segnali servono al nostro destinatario per capire come la pensiamo noi su questo tema, quanto ci sta a cuore e quindi anche quanto siamo disponibili ad accettare eventuali feedback non proprio positivi. Tutti segnali utilissimi che utilizzerà (nella maggioranza dei casi) per risponderci in maniera costruttiva e non distruttiva, cioè facendo attenzione alla nostra sensibilità.

Se alle nostre parole la reazione del nostro destinatario è del tipo “giusto, anche io avrei detto così”, noi ci sentiamo bene e andiamo avanti a raccontarci e a confrontarci, fornendogli a nostra volta feedback positivi e incoraggianti.

Se il nostro destinatario ci invia feedback negativi, del tipo: “ma che cosa stai dicendo?”, di solito tentiamo di venirgli incontro cercando una qualche forma di accordo, oppure possiamo fargli capire che non siamo disponibili, su quell’argomento, ad accettare idee diverse dalle nostre. In questo caso il feedback che noi gli inviamo è negativo e lo disincentiverà a continuare.

In sostanza, per produrre una comunicazione efficace, cioè per raggiungere i nostri obiettivi, di solito ci sintonizziamo sul nostro interlocutore e così lui o lei fa con noi. E gli obiettivi possono essere i più disparati: far aderire qualcuno alla nostra causa, trovare l’accordo durante una riunione di condominio, convincere un adolescente a venire ancora una volta in vacanza con noi.

La comunicazione interpersonale, quindi, si basa su un continuo gioco di rimandi che serve a mantenerla sui binari scorrevoli della collaborazione. Una collaborazione che porta alla creazione di un senso condiviso delle cose, delle situazioni, del mondo.

Che cosa vuol dire collaborare lo scopriamo la prossima volta. Con Paul Grice.

foto di Marco Borgna

Quando la scrittura è relazione

Quando la scrittura è relazione

Ci sono dei momenti della vita che sono delle svolte e ce ne accorgiamo proprio mentre accadono. Il mio viaggio in Sicilia alla Fratelli Damiano ne è stato un clamoroso esempio, ma prima dico perché ci sono andata. Mariateresa Licata, donna del marketing e delle vendite, mi ha chiesto di raggiungerli per parlare di scrittura e relazione, di risposte via e-mail ai clienti (interni ed esterni), insomma di tutto ciò che una scrittura semplice, chiara e rispettosa dell’altro può fare per migliorare i rapporti e favorire l’intesa. Il paradiso, insomma (per me!).

Ma, come succede tutte le volte in cui vivi intensamente ogni momento e percepisci ciò che accade con il corpo tutto, il lavoro non è mai solo lavoro. Da quando sono tornata, un pezzetto dei miei pensieri è perennemente lì che fa e disfa il cubo magico. Mi si sono scombinate le carte, ho cambiato per qualche giorno prospettiva, ho scoperto sintonie con persone mai viste né conosciute prima e mi trovo a interrogarmi su quanto certe sicurezze siano inopportune, per la verità. Ad esempio, vivere al Nord in una grande città è davvero meglio che vivere al Sud in un luogo in cui la sera si va a correre sulla spiaggia, si mangia la pizza guardando il mare, si lavora per un’azienda che ha delle potenzialità incredibili e dove le condizioni sociali permettono di crescere i figli in una comunità sana?

Una volta di più, dopo la bella esperienza di Kristalia nella quale ho toccato temi simili, ho potuto constatare che la scrittura è un pretesto, un punto di ingresso per arrivare a parlare e ad agire dinamiche di relazione sottili e complesse che riguardano come noi ci percepiamo in azienda, come ci rapportiamo verso i nostri colleghi, come impostiamo il nostro rapporto con fornitori e clienti.

Io trovo ogni volta più stupefacente il potere che hanno le parole di far venire fuori il non detto: sembra quasi una contraddizione in termini, vero? Le parole fanno da cavatappi a quei sentimenti, a quelle emozioni e, anche, tanto, a quei pregiudizi e preconcetti che risiedono silenziosi dentro i nostri gesti di scrittura quotidiana. Frasi buttate lì come “ma io non scrivo ai clienti, scrivo solo ai miei colleghi” rendono evidente e deflagrante quanto sotto le parole che usiamo ci sia in realtà tutto ciò che pensiamo di noi e degli altri.

È la magia che si crea ogni volta in aula a farmi credere che non è per caso che mi cerchino aziende piccole, ma solide, guidate con mano saggia e decisa, con la visione di un futuro che non è più (o non è mai stato) la ripetizione con successo del presente. Sono le aziende che (esattamente come me) si interrogano tutti i giorni; sono le aziende che considerano le loro persone come soggetti da non prendere un tanto al chilo, che si ingegnano per capire come aiutarle a lavorare con quell’“ingaggio emotivo” che fa la differenza tra il lavorare per e il lavorare con.

***

La Fratelli Damiano produce frutta secca bio, buona da far venire il deliquio: so che cosa dico visto che nel volo di ritorno tra Catania e Torino Caselle mi sono fatta fuori un pacchetto di mandorle tostate con la nonchalance di una che mangia caramelle. Ma ci sono anche pistacchi, nocciole, arachidi e anacardi. Si trova a Torrenova, in provincia di Messina ed esporta l’85% della sua produzione.

Leggendo un articolo di Milano Finanza, qualche giorno dopo che Mariateresa mi ha contattata, ho scoperto che la Damiano è tra le prime quaranta delle 485 aziende italiane che “crescono più della media, puntano all’estero e hanno una solidità patrimoniale invidiabile”. È anche tra le 31 aziende italiane selezionate nel 2014 da Elite Borsa italiana per seguire un percorso che alla fine può prevedere la quotazione in borsa.

Tanto per dire, eh.

foto di Marco Borgna

Che cosa c’entrano le parole con i tavoli?

Che cosa c’entrano le parole con i tavoli?

Mercoledì 27 e giovedì 28 maggio ho avuto la fortuna di trovarmi in bel posto davvero, in quel crocevia di strade del Veneto quasi Friuli Venezia Giulia dove si producono cucine, sgabelli, tavoli e sedie di design.

Sono stata ospite in Kristalia, mamma di un tavolo famoso (perché bellissimo) che scivola liscio e leggero e di quelle sedie che tutti vogliono.

le parole per la gestione dei reclami

Sono arrivata in Kristalia chiamata da Manuel Da Ros che avevo conosciuto tempo fa a Trieste e che mi ha chiesto di parlare di e-mail e di gestione dei reclami. Uh che bello! Questo è un tema che sento molto mio e, preparando il materiale da proiettare, più di una volta ho pensato che lo avrei fatto anche gratis (ma non è vero, eh).

Come fanno le parole di una e-mail a trasformare una persona che si lamenta in un cliente affezionato? Come si fa a capire (e ad accettare) che dietro a un reclamo c’è sempre una richiesta di attenzione? Come si fa a disinnescare il meccanismo che porta a difendersi, giustificarsi o attaccare chi ci scrive magari accusandoci di una cattiva fede che sappiamo non avere mai avuto?

Solo in un modo: leggendo, ascoltando e amando molto le parole.

Il lavoro sulle parole è un allenamento continuo: flessioni, addominali, allungamenti che dovrebbero entrare nella routine quotidiana di chi scrive per lavoro e, in Kristalia, si scrive in continuazione: a clienti, fornitori e colleghi.

È una novità? No certo, ma forse è una novità che un’azienda si preoccupi di dare un’immagine fresca di sé non solo grazie al proprio design semplice e pulito, ma anche per come decide di rispondere ai clienti e per come vuole impostare la comunicazione interna.

Perché non sono solo le biciclette (meravigliose!) che si usano per attraversare più velocemente la produzione, non sono solo gli spazi bianchi e la luce che filtra dovunque negli uffici separati da vetri e non da muri, non è solo lo spazio che si sta allestendo per ospitare eventi, musica e arte a dire come si vede e come vuole essere vista un’azienda.

È il suo lavoro continuo sulla comunicazione, quella fatta di attenzione alla persona, di tempo impiegato per risolvere piccoli e grandi problemi, di riposte calibrate su clienti e agenti che scrivono da parti del mondo lontane e dove un accento, un silenzio, una parola in più vengono interpretati in maniera differente.

Che cosa c’è, allora, dietro a una e-mail di risposta a un cliente?

Lo sforzo, e la voglia, di una piccola grande azienda di parlare il linguaggio del tempo e di cogliere le grandi opportunità che l’uso mirato e attento della parola può portare.

Perché se l’azienda parla di sé, lo fa anche quando scrive.

***

Ho scritto questo post per il blog di Kristalia subito dopo la giornata di formazione.

foto di Rosa Gambarota