I miei libri

Libro Caro cliente. Chat, email e messaggi automatici fuori e dentro l'azienda. Annamaria Anelli

Le nostre parole hanno un loro significato specifico – che cosa diciamo –  e insieme un aspetto relazionale –  come lo diciamo. Possiamo cioè esprimere uno stesso concetto con parole differenti, più o meno calibrate sul nostro interlocutore.

In base a questa logica, una parola non vale l’altra: informare qualcuno è diverso da condividere una decisione; un conto è dire a qualcuno che è pignolo, un altro è dirgli che è meticoloso. “Saluti” può essere percepito come distaccato e formale, mentre “Le auguro buona giornata” conserva la formalità, ma esprime più vicinanza.

E come comportarsi con l’imperativo? Come suona in una email? In chat è un ferro del mestiere, così come nei form di iscrizione.

Parlo di questi e altri argomenti contenuti nel libro in questa intervista a Giogio Minguzzi, di Merita.biz.

Ascolta “Chat & Chatbot: come evitare di fare danni rispondendo ai clienti” su Spreaker.

E poi: l’email in risposta alla richiesta di cambio password deve essere per forza formale e mal tradotta? No! Più personalizziamo i messaggi automatici più entriamo in sintonia con il nostro interlocutore e lo incoraggiamo a interagire con noi. Così come fanno alcuni bot che rispondono in chat ai clienti e risultano quasi più cordiali dei corrispettivi operatori umani.

Si può imparare a costruire una relazione per iscritto, senza mai sentire la voce del nostro cliente? Ci sono delle parole da dimenticare e, invece, alcune che aprono le porte e fanno circolare, libera e fresca, l’aria del dialogo? Sì!

Perché tutti i giorni, in chat, nelle email o con i messaggi automatici, tessiamo la rete della nostra comunicazione: inviamo e riceviamo parole, informazioni, dati, ma scambiamo anche giudizi, impressioni e attese, così come facciamo nelle conversazioni di persona.

Ed è la nostra capacità di entrare in sintonia con l’interlocutore che ci permette di trasformare una comunicazione in una comunicazione efficace. Una conversazione in un dialogo proficuo, utile a raggiungere i nostri obiettivi.

Questo libro serve proprio per imparare a entrare in sintonia quando scriviamo, cioè ci aiuta a costruire una relazione quotidiana con clienti, colleghi, fornitori, scegliendo parole e tono.

Un libro per prestare attenzione al cosa, e soprattutto, al come.

Caro cliente

Gli ebook

DI cosa scriviamo quando scriviamo per lavoro - ebook di Annamaria Anelli

Siamo obbligati a raccontare delle storie quando ci descriviamo on line o quando dobbiamo scrivere dei prodotti o dei servizi dei nostri clienti?
Secondo me no e questo spiego nel mio ebook “Di cosa scriviamo quando scriviamo per lavoro”.

Le storie hanno una struttura ben riconoscibile sotto: c’è qualcuno che vive abbastanza tranquillo, poi gli capita qualcosa che lo scuote, esce dalle sue abitudini e inizia un percorso interiore ed esteriore insieme per ritornare a vivere in pace. Cade e si rialza tante volte e, quando tutto è finito, e magari riesce a tornare dove voleva, in realtà è lui a essere diverso.

La maggior parte delle volte, noi che per lavoro scriviamo non abbiamo materiale per narrare vere storie. Quello che però possiamo fare è scrivere bene, raccontare prodotti, servizi o professionalità in modo da coinvolgere chi legge e obbligarlo a non andarsene più.

Ma le storie restano la nostra fonte principale di ispirazione, e di queste parlo nel mio ebook. Accanto a consigli pratici su come impostare about e sales page ci sono le mie serie TV preferite, c’è Sepúlveda e anche Calvino. Perché le storie lette, ascoltate, vissute intensamente sono ciò che ci permette di scrivere meglio, e di far star bene chi ci legge.

Di cosa scriviamo quando scriviamo per lavoro”.

***

Scrivere email, costruire relazioni - ebook di Annamaria Anelli

Scrivere email, costruire relazioni spiega come formulare email di lavoro chiare, focalizzate sull’obiettivo e scritte con linguaggio umano.

Le parole tessono relazioni; le parole scritte creano coperte dalla trama incrociata; le email gettano reti tra le persone e quelle a maglia più stretta rendono il mondo più vicino. Quindi, come per imparare a fare la maglia occorre abituarsi all’esercizio quotidiano del tricotage, così per scrivere email che ci facciano amare e – soprattutto – ci portino clienti, occorre che trasformiamo scrittura e riscrittura in un allenamento continuo.

Sapendo:

  • quali parole è preferibile usare e da quali è meglio tenersi alla larga
  • perché sia utile usare lo spazio bianco e i titoletti
  • come dire no che sembrino sì
  • come scrivere per presentarsi in modo da non far addormentare chi legge dopo le prime tre righe
  • come respingere una richiesta di consulenza travestita da “consiglio al volo”.

Fare attenzione alle parole che usiamo sul lavoro, e soprattutto a quelle che scriviamo e che poi restano lì a parlare di noi per un tempo più o meno lungo, serve a migliorare la qualità della vita di tutti.

Se io investo tanto denaro per raccontare la mia storia, ma poi rispondo ai miei clienti burocratico come una PA e ingessato come un amministratore di condominio, che immagine fornisco di me?

Collaboratori, clienti, colleghi, dipendenti non fa differenza: le parole hanno la stessa enorme capacità di aprire e chiudere le porte.

Di questi e altri argomenti parlo:

Scrivere email, costruire relazioni.

***

 

Ebook di Annamaria Anelli - Terzo Tempo

Durante gli ultimi dieci anni della mia vita da freelance ho fatto la mamma freelance, e per ora sono viva. E ne ho scritto un ebook.

Viaggi, sonno, riunioni improvvisate, feste di classe, Mac allagati, compiti, pigiama sopra la gonna perché “mamma, guarda che i colori stavano benissimo insieme”, post-it finiti nella tazza del latte, colloqui con le maestre, “no, non mi disturba affatto” caricando la lavatrice, telefonate fiume perdendo il primo tuffo senza salvagente e collezioni di “però le altre mamme non vanno in giro come te”.

Esattamente come centinaia di altre ragazze della mia età, sono entrata nella dimensione della stanchezza pervasiva. Che vuol solo dire che hai sonno sempre.

La mamma freelance è uno stato dell’anima, che ti porta sulle montagne russe: un giorno sei fiera di te (un nuovo cliente, evvaiiiii!) e il giorno dopo ti fustighi (ti sei dimenticata la colonscopia di tuo padre).

No, non si può far tutto, e non si deve.

Bisogna invece:

  • delegare a un compagno di vita che non si comporti come un altro figlio
  • assaporare a pieni polmoni la compagnia di amiche complici
  • cercare di ritagliarsi minuscoli frammenti di cura di sé anche in situazioni estreme.

E dire le bugie.

Bisogna ricavarsi un terzo tempo insomma: che non è lavoro, non è cura della famiglia, ma è un insieme di istanti in cui si assapora la solitudine. Ci sono modi per farlo, giuro: trucchetti, giochi di prestigio spazio-temporali, frasi da ripetersi, riti da mettere in scena, storie da raccontarsi.

Di questo parlo nel mio ebook “Terzo tempo”.

ps. comunque scrivo anche dei papà (e non male!).

Terzo tempo.