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Post sulla COmunicazione efficace: i feedback - Annamaria Anelli

Comunicazione efficace: i feedback

Questa è la prima di cinque puntate nelle quali galoppo attraverso le basi della comunicazione efficace e ripasso alcuni concetti, udite udite, dei tempi dell’università: te le ricordi le massime della comunicazione di Paul Grice? E il concetto di “faccia” di Erving Goffman? Ah lo so, tempi andati! Però certi argomenti sono ancora utilissimi.

In questa prima puntata il feedback all’interno della comunicazione interpersonale: parte tutto di lì.

***

Che cosa c’è alla base di una comunicazione efficace? Quali sono le caratteristiche di uno scambio comunicativo che funziona? Ad esempio la lettura dei feedback provenienti da chi ci ascolta.

Nella comunicazione interpersonale insieme alle informazioni (il contenuto) inviamo tutta una serie di segnali non verbali come l’espressione del viso, il movimento del corpo, il modo in cui guardiamo il nostro interlocutore e così via.

Questi segnali servono al nostro destinatario per capire come la pensiamo noi su questo tema, quanto ci sta a cuore e quindi anche quanto siamo disponibili ad accettare eventuali feedback non proprio positivi. Tutti segnali utilissimi che utilizzerà (nella maggioranza dei casi) per risponderci in maniera costruttiva e non distruttiva, cioè facendo attenzione alla nostra sensibilità.

Se alle nostre parole la reazione del nostro destinatario è del tipo “giusto, anche io avrei detto così”, noi ci sentiamo bene e andiamo avanti a raccontarci e a confrontarci, fornendogli a nostra volta feedback positivi e incoraggianti.

Se il nostro destinatario ci invia feedback negativi, del tipo: “ma che cosa stai dicendo?”, di solito tentiamo di venirgli incontro cercando una qualche forma di accordo, oppure possiamo fargli capire che non siamo disponibili, su quell’argomento, ad accettare idee diverse dalle nostre. In questo caso il feedback che noi gli inviamo è negativo e lo disincentiverà a continuare.

In sostanza, per produrre una comunicazione efficace, cioè per raggiungere i nostri obiettivi, di solito ci sintonizziamo sul nostro interlocutore e così lui o lei fa con noi. E gli obiettivi possono essere i più disparati: far aderire qualcuno alla nostra causa, trovare l’accordo durante una riunione di condominio, convincere un adolescente a venire ancora una volta in vacanza con noi.

La comunicazione interpersonale, quindi, si basa su un continuo gioco di rimandi che serve a mantenerla sui binari scorrevoli della collaborazione. Una collaborazione che porta alla creazione di un senso condiviso delle cose, delle situazioni, del mondo.

Che cosa vuol dire collaborare lo scopriamo la prossima volta. Con Paul Grice.

foto di Marco Borgna

Parole pesanti

Parole che ti fanno sentire piccola piccola

Sto per iniziare un progetto formativo molto interessante e qualche settimana fa ho conosciuto i committenti, la persona che mi ha cercata e coinvolta e uno dei docenti che si spartirà con me le ore di lavoro.

Sono entrata nell’edificio che si trova proprio fuori dalla stazione di Milano Garibaldi e lì si è consumata (come si dice) la mia piccola tragedia.

Hai presente quella sensazione che ti percorre la schiena quando apri la borsa alla reception e scopri di non avere la custodia che contiene carte e documenti di identità?

L’efficiente receptionist mi ha squadrata e mi ha detto che l’unico modo per raggiungere il piano era quello di farmi scortare dalla persona che mi stava aspettando. Io ho detto ok, lei ha preso il telefono, ha fatto un po’ di numeri e poi ha sentenziato la mia condanna: “qui c’è una signorina che chiede di lei, si chiama Annamaria Anelli. Bene, sì, no: la signorina non ha i documenti con sé e quindi dovrebbe essere così gentile da venirla a prendere. Grazie.”.

A parte la questione della “signorina” – prova a sostituirla con “scema” – mi è scattata l’analisi automatica. Ora, io lo so che una dovrebbe pensare a quello che mette nella borsa la mattina, invece di fare la studiata, ma a me quel “dovrebbe essere così gentile da venirla a prendere” ha fatto sorridere.

Dovrebbe essere così gentile è la nostra formula standard per imporre qualcosa a qualcuno senza voler sembrare impositivi. Dovere è il verbo servile della necessità, ma con il condizionale e la perifrasi dovrebbe essere così gentile ne anneghiamo la portata perentoria smussando il comando sottointeso (deve venire qui).

In più quel venirla a prendere: venga giù a prendersi ‘sto peso, era il succo.

Poteva andare bene un “potrebbe essere così gentile da scendere un momento?” oppure anche un “potrebbe venire ad accompagnarla?”, insomma un’espressione un po’ meno giudicante avrebbe salvaguardato i protocolli aziendali e il mio amor proprio scassato.

Io ho aspettato in disparte provando varie formule: “ho cambiato borsa proprio stamattina” (svampita); “mi hanno rubato la custodia dei documenti” (sfortunata); “credevo proprio di averla con me, ma l’ho lasciata ieri al ministero del lavoro quando sono uscita (vip)”.

Poi il mio angelo traghettatore si è palesato sotto le sembianze di una ragazza trentenne con lo sguardo limpido e col sorriso bello stampato in faccia. Un sorriso non d’ordinanza, uno di quelli veri, se rendo l’idea.

Mi sono dimenticata le frasi preparate, le ho teso la mano e ho confessato subito “scusa, guarda, mi vergogno, questa non è una bella presentazione per una consulente”. Lei mi ha stretto la mano e mi ha mostrato il suo badge: “io lo lascio a casa almeno una volta alla settimana”.

Cos’altro c’era da aggiungere?

Ho pensato che quella si sarebbe trasformata in una riunione con i fiocchi. E così è stato 🙂

foto di Marco Borgna

Cose che faccio a inizio 2016

Cose che faccio a inizio 2016

Di solito non racconto i fatti miei perché odio fare spam di me stessa, ma mi hanno fatto notare che io faccio troppo poco spam di me e che ci devo lavorare.

Ok, ci lavoro.

Da gennaio a maggio andrò un po’ in giro a parlare di scrittura e di sopravvivenza (ah ah!)

Per una grande banca sarò coinvolta in un progetto di formazione che prevede un lavoro sulla scrittura dei report e uno sulla visualizzazione dei dati. Non vedo l’ora anche perché imparerò cose nuove e utilissime. Grafici, tabelle, dashboard: arrivo!

Il 28 gennaio e il 4 febbraio insegnerò al Master in Social media and digital PR dello IED di Milano.La scrittura per il web contiene talmente tanti cassetti che sarà davvero interessante aprirli e metterci le mani.

Il 20 febbraio bisserò il mio corso “Business Writing” per Zandegù, a Torino. Che bello essere a casa, andare e tornare a piedi e avere ancora il tempo per preparare la cena (che culo, certo).

Il 22 e 23 marzo sarò di nuovo alla UAU Academy di Trieste con un corso sullo storytelling e uno di scrittura per la PA. Io amo andare a Trieste: il Molo Audace ogni volta mi suggerisce qualcosa a cui pensare. E poi le aule sono sempre tanto accoglienti, piacevoli. Rosy Russo una delizia.

Ad aprile e a maggio sarò docente di un Survival Kit per la Scuola Holden di Torino: un percorso di accompagnamento “alla vita senza la scuola” per gli studenti in uscita dai college Crossmedia II, Series II, Real World II, Filmaking II, Scrivere II. Sarà interessante incontrare i ragazzi: molto giovani, molto preparati e molto da preparare alla vita da freelance.

A tutto ciò si aggiungerà un corposo lavoro di riscrittura di testi per una finanziaria e la chiusura di alcuni lavori per i siti di un paio di clienti, dei quali scriverò.

Poi ci sono dei progetti che ancora sono lì lì, e che spero proprio vadano in porto.

A gennaio uscirà il mio ebook sulle mamme freelance e a maggio quello sulle e-mail come strumento di relazione edito da Zandegù. Oddio che emozione!

E poi basta spam, dai 🙂

foto di Marco Borgna

 

Il mio nuovo sito

Il mio nuovo sito

Era da un sacco di tempo che volevo un sito nuovo, ma col passare delle ere geologiche ho messo a fuoco che non era questo l’obiettivo, quanto capire davvero che cosa metterci dentro. E per capirlo era assolutamente necessario lavorare con qualcuno di adatto. Perché volevo essere accompagnata, certo, ma anche arrivarci io, essere parte attiva del risultato.

Così ho iniziato il percorso ideato da Enrica Crivello e Ivan Rachieli e, quando siamo arrivati alla fine, ho capito che dovevo far fruttare tutto ciò che avevo messo a fuoco. Ho chiesto a Ivan di fare ancora un pezzo di lavoro con me e, voilà, questo sito è il risultato.

Penso che finalmente spieghi bene che cosa faccio e ho intenzione di continuare a fare nei prossimi anni.

Rispetto al mio vecchio blog non c’è più scritto che sono una business writer, né una formatrice, né una copy. È chiaro che io continuo a fare tutte queste cose, non ho deciso di mettermi a vendere formaggio al mercato.

Ma sai che cosa? L’etichetta non ce la metto più. Io sono una che scrive, che ama scrivere, che è malata “di scrivere” 🙂

E mi piace scrivere le storie degli altri, mi piace raccontare, mi piace prestare le mie parole per far nascere la visione di chi decide di affidarsi a me.

Io per lavoro aiuto le persone a raccontarsi. Allora, si capisce che cosa faccio?

Il complimento più bello bello bello in assoluto me lo ha fatto abbastanza di recente una persona. Mi ha detto: ci sono persone che fanno il tuo lavoro come te, in America.

Ma ti rendi conto?

Noi ragazze sempre un po’ interrotte, nel senso che ci si interrompe la facoltà di vederci con gli occhi giusti, davanti a una frase così diventiamo porpora e diciamo subito ma no, ma no. Come se il complimento fosse fuori luogo e preferissimo la nostra battaglia quotidiana per far capire il nostro valore.

Allora, è chiaro che io non sono l’unica a fare il lavoro che faccio come lo faccio, ma prometto di ricordarmi almeno una volta alla settimana che se è vero che tutti i fiori sono fiori, è anche vero che un giacinto non è un peonia.

Sul sito ci sono io in ben due pagine, con la mia foto. Non è anche solo questo un traguardo? Ho già scritto più volte del problema di noi ragazze con le foto: ebbene, sono la prova vivente che se trovi la fotografa giusta (per me è lei), la storia può avere un lieto fine. Con le rughe, le borse e le imperfezioni lì, a dire chi sei, ma con la luce a darti una mano.

Ho tolto tanto, rispetto al sito vecchio, ho riscritto il resto, soprattutto ho capito che cosa mi piace fare e come lo voglio fare.

Mi impegno a raccontare di più e a mandare una newsletter una volta al mese.

E mi impegno a essere più felice.

#voglimibene

foto di Marco Borgna

Il terzo tempo

Il terzo tempo

Durante gli ultimi dieci anni della mia vita da freelance ho fatto la mamma freelance, e per ora sono viva. E ne ho scritto un ebook.

Viaggi, sonno, riunioni improvvisate, feste di classe, Mac allagati, compiti, pigiama sopra la gonna perché “mamma, guarda che i colori stavano benissimo insieme”, post-it finiti nella tazza del latte, colloqui con le maestre, “no, non mi disturba affatto” caricando la lavatrice, telefonate fiume perdendo il primo tuffo senza salvagente e collezioni di “però le altre mamme non vanno in giro come te”.

Esattamente come centinaia di altre ragazze della mia età (quasi 46, mariaverginesantissima), sono entrata nella dimensione della stanchezza pervasiva. Che vuol solo dire che hai sonno sempre.

La mamma freelance è uno stato dell’anima, che ti porta sulle montagne russe: un giorno sei fiera di te (un nuovo cliente, evvaiiiii!) e il giorno dopo ti fustighi (ti sei dimenticata la colonscopia di tuo padre).

No, non si può far tutto, e non si deve.

Bisogna invece:

  • delegare a un compagno di vita che non si comporti come un altro figlio
  • assaporare a pieni polmoni la compagnia di amiche complici
  • cercare di ritagliarsi minuscoli frammenti di cura di sé anche in situazioni estreme.

E dire le bugie.

Bisogna ricavarsi un terzo tempo insomma: che non è lavoro, non è cura della famiglia, ma è un insieme di istanti in cui si assapora la solitudine. Ci sono modi per farlo, giuro: trucchetti, giochi di prestigio spazio-temporali, frasi da ripetersi, riti da mettere in scena, storie da raccontarsi.

Di questo parlo nel mio ebook “Terzo tempo”.

ps. comunque scrivo anche dei papà (e non male!).

foto di Marco Borgna

Riscrivere: 5 passi con trucchetto

Riscrivere: 5 passi con trucchetto

Nel mio post precedente dicevo che aiutare qualcuno a ripensare il testo che ha scritto per renderlo più a misura di lettore è un processo delicato, perché bisogna vincere qualche resistenza. L’esempio era quello di Federica, l’ex avvocata che aspira a diventare magistrata: lei conosce benissimo la sua materia, ma ha difficoltà a dare uno schema semplice e una forma leggibile e comprensibile ai temi che deve scrivere per il concorso.

In questo post ti racconto come ho fatto a vincere le sue resistenze e a convincerla che la strada era una: né aggiustare né fare modifiche su modifiche, ma riscrivere tutto.

Se elimini il caso specifico (Federica) e inserisci la situazione in cui ti trovi o potresti trovarti tu seguendo un tuo cliente, puoi applicare questo processo con ottimi risultati. Sono sicura 🙂

Un processo, 5 passi (e dentro un trucchetto)

1. Leggere ad alta voce

Questo non è sempre un bel momento, lo ammetto. Perché un conto è leggere silenziosamente nella propria testa, un conto è sentire le proprie parole lette da qualcun altro. Un qualcuno che non è innamorato delle nostre idee come noi, che non si raccapezza nei nostri periodi lunghissimi e che gode (come nel mio caso) nell’usare l’intonazione giusta per far apparire il testo sciatto e senza personalità. Però questo è un passaggio fondamentale per rendersi conto che certi periodi proprio non fluiscono, che nel nostro testo ci sono degli inciampi, che certe parole messe una accanto all’altra provocano parecchio fastidio (la comunicazione dell’effrazione ha lo stesso suono delle unghie sulla lavagna, per capirci).

Output: rendersi consapevoli che quando scriviamo dobbiamo pensare a come facilitare la lettura e la comprensione di chi ci legge. Scrivere pensando a chi legge.

2. Capire qual è l’obiettivo del testo

“Che cosa volevi dire con questo testo? Dimmelo con parole tue: io qui volevo dire che…”, ho chiesto a Federica. Anche questo non è sempre un bel momento. Ma ormai è chiaro che un po’ di scombussolamento ci vuole, se si vuole uscire dal loop della noiosa pratica quotidiana della scrittura per tirare a campare. Chiarirsi qual era l’obiettivo del nostro scritto è utile perché di solito porta allo scoperto che o era confuso (mi sembrava di dover spiegare che, ma poi ho capito che e alla fine ho detto che) o era fuori misura: se gli obiettivi di un tema di tre pagine sono 5 (come nel caso di Federica) qualcosa non funziona. L’obiettivo è meglio che sia uno e che tutto il sistema concorra ad argomentarlo.

Output: rendersi consapevoli che prima di scrivere dobbiamo interrogarci sul perché vogliamo/dobbiamo scrivere il nostro testo. Scrivere pensando all’obiettivo.

3. Capire qual è la struttura del testo

Altro tasto dolente perché, spesso, scriviamo senza dare un ordine preciso agli argomenti, ma buttiamo giù “come ci viene”: questo soprattutto quando siamo sicuri della nostra materia (come nel caso di Federica). Quindi niente scaletta o mappa mentale e una frase dietro l’altra.

La struttura invece è fondamentale perché:

  • ci permette di argomentare con chiarezza
  • ci evita di perderci dei pezzi per strada
  • ci evita di sbrodolare su alcuni temi e andare troppo veloci su altri.

Insomma: niente obiettivo del testo -> niente struttura (un male tira l’altro, come le ciliegie).

Output: rendersi consapevoli che, una volta stabilito l’obiettivo, dobbiamo disporre gli argomenti secondo un criterio. Scrivere seguendo una struttura.

4. Scrivere l’abstract invisibile (trucchetto)

Questo punto dipende direttamente da quello precedente. Se ho stabilito l’obiettivo del mio testo (in questo scritto voglio parlare di … soffermandomi soprattutto su…), ho dato una struttura ai miei argomenti (prima spiego questo, poi entro nel particolare, poi aggiungo un esempio e chiudo ribadendo che…), bisogna che mi crei un punto di appoggio, un’àncora.

Quella a piramide rovesciata è spesso la struttura degli argomenti più efficace perché pone al primo posto la tesi/il punto importante/la notizia e lascia l’approfondimento ai paragrafi successivi. Si trova sui giornali; si usa per informare, comunicare, spiegare. Di solito non si adopera nel caso dei testi persuasivi, cioè quelli in cui vogliamo arrivare a convincere chi ci legge di una nostra idea. In questi casi la ciliegina la lasciamo per la fine. Di solito non ne vogliono sentir parlare gli avvocati perché ritengono che svelare subito il colpevole (appunto) bruci l’interesse di chi ascolta/legge e nuoccia alla portata persuasiva dell’argomentazione (di solito questa è la tesi degli avvocati penalisti, coi civilisti se ne può discutere).

Io ho trovato un ottimo compromesso che, nel caso di Federica, ha poi funzionato alla grande: scrivere l’abstract e alla fine del tema cancellarlo. Niente di più semplice.

Ho suggerito a Federica di scrivere subito che cosa vuole sostenere con il suo tema e su quali punti si appoggerà la sua argomentazione. Questo abstract aiuta a non perdersi durante lo svolgimento: questa cosa che sto scrivendo c’entra con ciò che ho promesso all’inizio? Se parlo di questo, rispetto il mio obiettivo? Se scrivo questo qui e non dopo, svirgolo la mia struttura degli argomenti o sostituisco semplicemente un punto con un altro?

Alla fine del tema, quando tutto è a posto, il testo scorre e tutti i punti sono stati toccati, l’abstract sparisce. Ma non sparisce l’ordine che Federica ha dato, una volta per tutte, al testo.

E sono sicura che arriverà un tempo in cui l’abstract lo si lascerà e se ne gioveranno tutti: chi scrive per non perdere la bussola e chi legge per avere subito la chiave di lettura del testo.

Output: rendersi consapevoli che avere una guida ci serve per non tenere il timone dritto. Scrivere aiutandosi con qualcosa di concreto.

5. Esercitarsi (non da soli, all’inizio!)

Questo è l’ultimo punto, ma forse è quello più importante. Per imparare a scrivere in maniera più chiara occorre scrivere e riscrivere lo stesso testo tante volte, con la supervisione e l’incoraggiamento di qualcuno che, ogni volta, ti spiega dove sei stato prolisso, dove potevi essere meno contorto e, soprattutto, ti fornisce un’alternativa. Con Federica è andata così: lei riscriveva uno dei temi, me lo spediva, io lo studiavo, fornivo le mie proposte di riscrittura di alcuni pezzi e insieme, su skype, discutevamo sul risultato.

La sfida era quella di riscrivere in maniera più semplice e chiara, ma salvaguardare al massimo il contenuto tecnico. Quindi certi tecnicismi restavano, certo, ma la maggior parte delle parole usate solo perché auliche o altisonanti sparivano come neve al sole. Così come l’attorcigliamento sintattico che sostituivamo sistematicamente con frasi più brevi. Così come i verbi passivi che per magia diventavano attivi.

Output: rendersi consapevoli che scrivere in maniera più chiara è un processo lento, ma inesorabile. Scrivere pensando che scrivere è sempre, molto, riscrivere.

foto di Marco Borgna

Riscrivere un testo: se bisogna convincere il cliente

Riscrivere un testo: se bisogna convincere il cliente

Chi scrive per lavoro lo sa: spesso abbiamo a che fare con testi già scritti dal cliente o da “suo cugino”. Il nostro compito facile è buttare tutto e ricominciare da capo, quello difficile è convincere, prima, il cliente che i testi così non vanno, che non basta cambiare due virgole e che è proprio riscrivere la parola magica. Ci vuole tanta pazienza, e anche un buon metodo.

Faccio un esempio.

Federica è un’avvocata di 33 anni che, dopo qualche anno di lavoro speso a difendere molto e guadagnare poco, si è rimessa a studiare, ha superato un concorso ed è stata assunta dall’Agenzia delle Entrate. E poi si è iscritta di nuovo all’università e veleggia verso la seconda laurea, in economia. Ma, soprattutto, Federica ha una fissazione, come la chiama lei. Vuole diventare una magistrata.

Quando è venuta da me mi ha detto: io studio tantissimo e conosco la materia in ogni sua sfumatura, ma quando scrivo tutto quello che so si perde, ci deve essere un problema nella mia scrittura, faccio qualche sbaglio, prendo strade senza uscita.

L’esame per entrare in magistratura richiede il superamento di un concorso nel quale gli aspiranti magistrati si cimentano con tre temi: uno di materia penale, uno di materia amministrativa e uno di materia civile. Per superare l’esame, bisogna prendere la sufficienza nei temi, insomma.

I titoli sono del genere: I criteri di riparto della giurisdizione in materia di risarcimento del danno e di tutela possessoria. Bleah.

Che io ci vada a nozze a riscrivere testi in legalese-buricratese-amministrese è cosa risaputa, ma questa di Federica è stata una bella sfida. Fatta a colpi di svelamento progressivo del colpevole.

Una scrittura troppo povera?

Le ho chiesto di portarmi un suo tema e almeno un paio di quelli che avevano superato il concorso perché volevo leggere con calma, ma la chiave per risolvere il caso Federica me l’ha servita subito, con questa frase: ma come hanno fatto a passare il concorso, questi? Leggi il loro tema, guarda quanto è semplice, quasi povero, quello che scrivono.

Ta daaaaaaa!

La commissione aveva premiato i temi che a Federica potevano sembrare “poveri”, ma che in realtà dell’argomento in questione trattavano un aspetto e lo esponevano nel modo più chiaro, seppur tecnico, possibile.

La professoressa Bice Mortara Garavelli (che amerò per sempre perché è stata la maestra insuperata di tante delle cose che so e perché ha scritto questo libro) sostiene che nelle professioni legali – e non solo – scritti involuti riflettono in realtà idee contorte*: ecco, la commissione aveva usato proprio questo principio per valutare i temi, premiando chiarezza di idee e schematicità di impianto.

Insomma, mi è stato subito chiaro che il colpevole nel nostro caso era la scrittura involuta, attorcigliata, strapiena di tecnicismi e di fossili sintattici e lessicali (definizione della professoressa Garavelli).

Quello che mi restava da fare era convincere anche Federica del fatto che il colpevole fosse proprio “quel” colpevole. E che riscrivere da capo fosse l’unica via percorribile.

Abbattere le resistenze

Aiutare qualcuno a ripensare il testo che ha scritto per renderlo più a misura di lettore è un processo delicato, bisogna vincere qualche resistenza. Il premio in palio, però, è qualcosa di molto intrigante: fornire la consapevolezza degli errori che si compiono e soprattutto gli strumenti per non commetterli più.

Quali sono le resistenze che devi vincere quando un cliente (ma anche tuo figlio, un collega, un’amica) ti chiedono aiuto?

Mi vengono in mente queste:

  • a lasciar andare uno scritto di cui magari è innamorato: quando rileggiamo un nostro testo ci sembra sempre che tutto fili via liscio e non riusciamo a riscrivere niente
  • a riconoscere che può usare modi più semplici, e quindi più fluidi, per esprimere uno stesso concetto: spesso ci dà fastidio abbandonare certi termini tecnici che reputiamo comprensibilissimi, ma che sottoposti alla prova del lettore non funzionano
  • ad ammettere che anche se scrive per un pubblico di competenti in materia, deve fare ogni sforzo per rendere semplice la lettura e la comprensione del suo testo.

Nel concreto, come si fa a vincere queste resistenze? Nel caso di Federica, come ho fatto?

Leggilo nel mio prossimo post, dove ti racconto i 5 passi che uso io.

++++++++

*Se ti interessa approfondire l’argomento, leggi le Le parole e la giustizia. Non è un libro da spiaggia, ti avverto, ma è quanto di più interessante sia stato scritto in Italia sul linguaggio degli operatori del diritto.

foto di Marco Borgna

Raccontare un agriturismo, nel suo costante divenire

Raccontare un agriturismo, nel suo costante divenire

La scorsa settimana sono stata in campagna, in un agriturismo potenzialmente favoloso, a quaranta minuti da Verona e a sessanta da Venezia. Anch’esso, come la vita, è in costante divenire: è nato dalle visioni di Enrico e Giuliana Parodi che hanno deciso, un giorno, che quella era la strada.

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Io sono andata lì per scattare foto e rompere le scatole di domande, per entrare nel cuore oltre che nelle teste, per guardare da vicino le zolle ribaltate, i filari di pioppeti, le albe lasciate lì per occhi attenti. Insomma, per raccogliere materia viva da far storie, per raccontare, per incominciare a tessere la tela di un sito.

 

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La Foresteria Borgogelsi è nella pianura del Po più classica, là dove si trovano case gioiello del 1400 affiancate a villette frutto di un arricchimento improvviso e scalcagnato, confinanti con capannoni e fabbrichette senz’anima, ma con tanti “schei” (soldi, per tutti i non veneti).

Enrico ha una grande azienda agricola con i suoi fratelli, generazione di agricoltori con quel gusto per le cose semplici ma belle che sono alla base di un tessuto produttivo solido e cocciuto.

Per lui, prendere una parte del terreno di famiglia e innestargli sopra una struttura pesantemente green, funzionale e tecnologia è stato come mettere una protesi in più a un arto già bello, forte e solido. Per Giuliana, broker in campo assicurativo abituata a gestire denaro, politica e lavoro a testa bassa (quella di un ariete, non di una pecorella), la realizzazione di un sogno col quale era nata.

 

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Mi sono portata via la responsabilità di raccontare un sogno condiviso, un progetto che coniuga la tecnologia verde con il rispetto di un passato contadino sempre lì a testimoniare che siamo niente senza le radici, ma che non possiamo andare da nessuna parte se non ci decidiamo a ribaltare il tavolo.

foto di Marco Borgna

 

Email come strumento di relazione

Email come strumento di relazione

Per scrivere una email non basta saper usare correttamente l’italiano. Progettarla, prima, e scriverla, dopo, è un esercizio relazionale importantissimo.

Quante volte ci scopriamo a rimuginare per una mail che ci hanno scritto e che ci ha dato fastidio? Quante volte ci capita di morderci le mani perché abbiamo risposto sull’onda della rabbia con “quel tono”, cioè quello che riserviamo alle situazioni in cui vogliamo davvero litigare?

In un’epoca in cui scriviamo tanto e facciamo conoscere la nostra opinione sul mondo usando con facilità gli strumenti social, io credo ancora molto nel “potere” della vecchia cara email. Le riserviamo spesso la funzione di spiegare meglio, di dirimere dubbi amletici, di ripristinare situazioni contorte e anche di veicolare contenuti più intimi. Contemporaneamente è tramite l’email che  molti clienti preferiscono lamentarsi di un disservizio o di un prodotto che non ripaga le attese.

Maneggiare con cura, quindi, perché l’email diventa la diretta estensione di come impostiamo le nostre relazioni in generale. Attraverso le parole che usiamo, la lunghezza o la brevità delle nostre frasi, l’uso che facciamo dello spazio, il tono che scegliamo diciamo tantissimo di come vediamo noi stessi e gli altri.

Molti sostengono che quando si scrive una email di lavoro basta stare sul pezzo e lasciar fuori le emozioni.
In realtà non si può. Perché anche se scrivi una mail saluti-contenuto di tre righe-saluti stai esprimendo uno stato d’animo. Magari non ci hai mai pensato, ma un testo del genere è una bomba che prima o poi ti tornerà con gli interessi. Perché se va bene comunichi fretta, se va male chiusura, indifferenza al confronto, indisponibilità a uno scambio col destinatario.

Il contenuto più interessante del mondo non serve a nulla se non riesci a veicolarlo in modo che il tuo lettore si senta coinvolto. E questo è importantissimo, quando scrivi a qualcuno al quale chiedi di fare qualcosa per te!

Ciao Carla,
ti mando quegli avvisi di cui avevamo parlato l’altra settimana alla macchinetta del caffè. Vedi tu quello che puoi fare, ricordati solo che il 10 di questo mese scadono tutte le password e il lavoro che ho fatto fino a oggi non servirà più.
Un saluto,
Gabry

– Non mi sembra che sia una mail offensiva per il destinatario
– Da che cosa lo deduci?
– Voglio dire che chi ha scritto fa riferimento a qualcosa del quale avevano già parlato e ricorda solo che cosa succede se non rispettano la scadenza. Non penso che sia necessario diventare melensi anche solo per dire due parole a un collega
– Secondo te un collega è diverso da un cliente?
– Ma certo! Il collega magari ci conosce da anni e sa che siamo fatti così. È abituato al nostro modo di scrivere e mica si offende.

Questa obiezione l’ho sentita decine di volte da quando faccio formazione sui temi della scrittura efficace e il nodo sta tutto qui: quando scriviamo, ogni destinatario è un nostro cliente!

A noi serve come l’aria impostare buone relazioni con le persone, e non solo perché così facendo è più facile ottenere ciò che vogliamo. Fare di tutto per migliorare i rapporti con gli altri è la strada maestra per raggiungere il nostro vero obiettivo che, dichiarato o meno, è vivere meglio, con più serenità. E impostare migliori relazioni con le persone significa dare ascolto non solo alle nostre imprescindibili scadenze, ma anche al bisogno dei nostri interlocutori di avere considerazione e rispetto. Quello che, poi, in realtà vogliamo noi, giusto?

Conoscere i meccanismi che si innescano quando usiamo determinate parole o espressioni ci aiuta a prendere consapevolmente una strada: possiamo anche optare per quella che ci porta al conflitto, se è lì che vogliamo arrivare. Ma nella maggior parte dei casi facciamo il possibile perché tutto fili liscio, in tempi brevi, e senza troppo dispendio di energie.

Basta poco ad accendere la miccia: quando in una frase inseriamo un “ma”, come d’incanto chi ci legge si scorda di tutto ciò che abbiamo scritto prima e si concentra a pugni chiusi in attesa della mazzata che sa già arriverà (e vale anche quando parliamo, eh!).

E basta poco anche per cambiare il segno a una lamentela: ad esempio, nella risposta potrò adoperare consapevolmente i tempi verbali. Sposterò nel passato i problemi, con il passato remoto o l’imperfetto; userò il presente per assumermi responsabilità o ribadire impegni presi; con il futuro aprirò una finestra luminosa sulle opportunità ancora tutte da cogliere.

Io dico che le email si scrivono, si leggono e si ascoltano. E se è necessario si coccolano anche un po’. Questo è il segreto 😉

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Questi argomenti li affronterò nel mio nuovo corso “Email come strumento di relazione”. Io lo amo tanto perché è il frutto di due esperienze formative davvero molto ben riuscite: una in Kristalia, l’altra alla Fratelli Damiano.

foto di Marco Borgna

Quando la scrittura è relazione

Quando la scrittura è relazione

Ci sono dei momenti della vita che sono delle svolte e ce ne accorgiamo proprio mentre accadono. Il mio viaggio in Sicilia alla Fratelli Damiano ne è stato un clamoroso esempio, ma prima dico perché ci sono andata. Mariateresa Licata, donna del marketing e delle vendite, mi ha chiesto di raggiungerli per parlare di scrittura e relazione, di risposte via e-mail ai clienti (interni ed esterni), insomma di tutto ciò che una scrittura semplice, chiara e rispettosa dell’altro può fare per migliorare i rapporti e favorire l’intesa. Il paradiso, insomma (per me!).

Ma, come succede tutte le volte in cui vivi intensamente ogni momento e percepisci ciò che accade con il corpo tutto, il lavoro non è mai solo lavoro. Da quando sono tornata, un pezzetto dei miei pensieri è perennemente lì che fa e disfa il cubo magico. Mi si sono scombinate le carte, ho cambiato per qualche giorno prospettiva, ho scoperto sintonie con persone mai viste né conosciute prima e mi trovo a interrogarmi su quanto certe sicurezze siano inopportune, per la verità. Ad esempio, vivere al Nord in una grande città è davvero meglio che vivere al Sud in un luogo in cui la sera si va a correre sulla spiaggia, si mangia la pizza guardando il mare, si lavora per un’azienda che ha delle potenzialità incredibili e dove le condizioni sociali permettono di crescere i figli in una comunità sana?

Una volta di più, dopo la bella esperienza di Kristalia nella quale ho toccato temi simili, ho potuto constatare che la scrittura è un pretesto, un punto di ingresso per arrivare a parlare e ad agire dinamiche di relazione sottili e complesse che riguardano come noi ci percepiamo in azienda, come ci rapportiamo verso i nostri colleghi, come impostiamo il nostro rapporto con fornitori e clienti.

Io trovo ogni volta più stupefacente il potere che hanno le parole di far venire fuori il non detto: sembra quasi una contraddizione in termini, vero? Le parole fanno da cavatappi a quei sentimenti, a quelle emozioni e, anche, tanto, a quei pregiudizi e preconcetti che risiedono silenziosi dentro i nostri gesti di scrittura quotidiana. Frasi buttate lì come “ma io non scrivo ai clienti, scrivo solo ai miei colleghi” rendono evidente e deflagrante quanto sotto le parole che usiamo ci sia in realtà tutto ciò che pensiamo di noi e degli altri.

È la magia che si crea ogni volta in aula a farmi credere che non è per caso che mi cerchino aziende piccole, ma solide, guidate con mano saggia e decisa, con la visione di un futuro che non è più (o non è mai stato) la ripetizione con successo del presente. Sono le aziende che (esattamente come me) si interrogano tutti i giorni; sono le aziende che considerano le loro persone come soggetti da non prendere un tanto al chilo, che si ingegnano per capire come aiutarle a lavorare con quell’“ingaggio emotivo” che fa la differenza tra il lavorare per e il lavorare con.

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La Fratelli Damiano produce frutta secca bio, buona da far venire il deliquio: so che cosa dico visto che nel volo di ritorno tra Catania e Torino Caselle mi sono fatta fuori un pacchetto di mandorle tostate con la nonchalance di una che mangia caramelle. Ma ci sono anche pistacchi, nocciole, arachidi e anacardi. Si trova a Torrenova, in provincia di Messina ed esporta l’85% della sua produzione.

Leggendo un articolo di Milano Finanza, qualche giorno dopo che Mariateresa mi ha contattata, ho scoperto che la Damiano è tra le prime quaranta delle 485 aziende italiane che “crescono più della media, puntano all’estero e hanno una solidità patrimoniale invidiabile”. È anche tra le 31 aziende italiane selezionate nel 2014 da Elite Borsa italiana per seguire un percorso che alla fine può prevedere la quotazione in borsa.

Tanto per dire, eh.

foto di Marco Borgna