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Libro di Annamaria Anelli. Caro cliente. Chat, email e messaggi automatici fuori e dentro l'azienda.

ti rispondo in chat

Chi già è abituato a rispondere in chat ai clienti o sta pensando di iniziare a farlo, ha, di solito, un tot di domande tecniche in canna: o perché qualcosa non sta girando per il verso giusto o perché i dubbi prima di partire sono molti.

Do del lei o del tu? Uso l’imperativo o lo smusso per non sembrare, appunto, troppo imperativo? Cosa dico quando sbaglio? Cosa dico quando sbaglia? Come si fa a essere sintetici e insieme esaustivi? E chiari&empatici? Faccio finta di niente quando ho a che fare con una persona scortese? Aspetto che la cliente finisca di digitare la sua richiesta o le do un aiutino per fare più in fretta? Tengo buono l’utente mentre cerco di risolvere il suo problema o lo lascio solo, ma almeno risulto performante?

Questi sono solo alcuni quesiti, ce ne potrebbero stare molti altri nella lista, ma prima di dare una risposta altrettanto tecnica credo sia necessario essere onesti. Non si può improvvisare, nemmeno in chat. Dico nemmeno in chat perché la stessa considerazione vale quando rispondiamo via email, via telefono o dietro uno sportello.

Prima di mettersi a rispondere in chat ai propri utenti/clienti bisogna prepararsi, cioè lavorare in maniera seria sulla scrittura, ma con un taglio pratico. Ci vogliono simulazioni: un cronometro che scorre e un cliente timido, poi uno arrogante; un’operatrice che ama la sintesi, ma non può essere spiccia; oppure un operatore empatico che però non è telefono amico.

E una bella black list di parole da non usare pronta davanti agli occhi, che prima spaventa e poi fa da paracadute. E poi provare e riprovare come suonano la parola, la frase, il dialogo nel suo insieme. Solo facendo pratica si può imparare a rispondere in maniera “sciolta”, acquisendo anche quelle tecnicality che spesso aiutano a velocizzare la transazione.

In maniera sciolta non vuol dire in automatico. Non credo negli automatismi, quando si risponde a qualcuno, ma nell’ascolto. Il segreto di una risposta efficace è proprio quello di incorporare alcuni dettagli riportati da chi ci scrive. E non vuol dire nemmeno scrivere in maniera trasandata. Non credo nel detto che la chat azzera le regole, ma nella regola che la cura di chi legge si vede anche dalle piccole cose.

Molti operatori che provengono da aree aziendali non impegnate a gestire i clienti credono (o temono) che rispondere in chat sia più difficile che scrivere un’email. E anche molti operatori che già sono impegnati tutti i giorni con i clienti pensano che l’urgenza della chat tutto complichi. Come si fa a essere empatici, chiari e sintetici se hai il cliente che ti scrive lì, in diretta?

A questa preoccupazione io di solito rispondo con quattro considerazioni:

  1. se chi risponde ai clienti è padrone del contenuto, sa dare una risposta via email come in chat
  2. il cliente è lì in diretta anche al telefono: c’è la stessa urgenza di risposta, solo che ci siamo più abituati
  3. si può imparare a rispondere in chat in maniera efficace e in poco tempo
  4. queste cose le dico perché le ho sperimentate.

***

Approfondisco questi e altri temi nel mio libro Caro cliente, in uscita il 15 ottobre per Zanichelli.

 

Libro di Annamaria Anelli. Caro cliente. Chat, email e messaggi automatici fuori e dentro l'azienda.

mi occupo di te

Sono molto contenta di dire che  il mio libro Caro cliente, in uscita il 15 ottobre,  poggia i piedi su un’esperienza concreta, fatta con una banca.

Proprio un anno fa, infatti, stavo scrivendo una policy per l’uso efficace del linguaggio in chat. La banca in questione aveva deciso di rispondere ai propri clienti con questo nuovo strumento: c’erano il telefono e l’email, e ci sarebbe stata anche la chat.

Quindi, per dare alla policy un taglio linguistico e insieme operativo, dovevo per forza fare molta pratica in prima persona. Così ho ripreso in mano i miei studi di pragmalinguistica dell’università e ho rotto le scatole a parecchi operatori che non sapevano di essere scrutati e analizzati. Tutto il resto lo hanno fatto i miei lunghi anni di formazione e di consulenza sulla scrittura efficace e l’aiuto prezioso di un’amica, in passato responsabile di call center delicati.

Per farla breve: la policy mi ha dato davvero tante soddisfazioni, ma non è finita lì. Dopo c’è stato il periodo di formazione in aula utile a preparare gli operatori: grazie al sistema di messaggistica interna della banca abbiamo simulato situazioni, domande e risposte. A essere sintetici, veloci, chiari ed empatici, infatti, si impara: una volta cliente e una volta operatore, cambiando abito alla velocità della luce 🙂

Caro Cliente, quindi, ha avuto la sua fase embrionale in questo lavoro, ma strada facendo, e con l’aiuto prezioso della mia casa editrice, si è arricchito di elementi ed argomenti. Soprattutto si è rivestito con l’abito per me più bello, quello della relazione. Perché scrivere è dialogare con chi legge, tutti i giorni.

Questo libro è utile a chi risponde ai propri clienti tramite chat e chatbot, perché suggerisce prassi, parole, accorgimenti da mettere in pratica subito. E poi parla di come rendere efficaci form e messaggi automatici di risposta; infine propone esempi di email a cui rifarsi in situazioni delicate. Perché domandarsi come suonano certe parole significa farsi carico del loro effetto e quindi scegliere di usarne alcune a scapito di altre.

Il titolo – Caro cliente, – non è causale: il punto di vista che ho adottato è quello di chi guarda al proprio cliente con rispetto e cura, basi di ogni salda e sana relazione. E neanche la virgola dopo cliente è causale: è una virgola che apre, a tutto ciò che viene dopo.

Dialoghi amorosi tra arpa e nacchere, note che si fanno parole

Dialoghi amorosi tra arpa e nacchere, note che si fanno parole

Concerto per arpa e nacchere. L’accordo tra due strumenti musicali diversissimi; l’accordo, in realtà, tra due cuori, due teste e due pance. Un concerto come metafora dei nostri dialoghi quotidiani, fuori e dentro il lavoro, sopra e sotto la vita. Intorno al nostro desiderio di capire e farci capire.

Ieri sera ero al Conservatorio Giuseppe Verdi di Torino, ad ascoltare un concerto di arpa e nacchere. Con Ada, mia figlia. Lui era Xavier de Maistre, suonatore (bellissimo!) di arpa; lei Lucero Tena, suonatrice ottantenne di nacchere capace di darti il giro al cuore con due movimenti di mani: due leggende, ognuna nel suo ambito. Che accostamento inconsueto, mi sono detta mentre ci sedevamo e aspettavamo che la sala luccicante si riempisse. E si è riempita fino all’inverosimile.

Fin da subito abbiamo capito che sarebbe stato un duetto speciale, e dico abbiamo, prima persona plurale, io e le centinaia di persone presenti. Primo elemento: che qualcosa funziona lo senti prima con la pancia, con i sensi allertati. Lo abbiamo percepito dalla grazia dei movimenti con cui l’arpista, colosso leggerissimo, ha accompagnato nel proscenio la piccola e delicata naccherista, luccicante in lamé argentato e gonna lunga nera. Tra i due, quarant’anni a fare la differenza, spariti in un battibaleno. Secondo elemento: non importa quale e quanta differenza anagrafica ci sia, la consonanza, se si affaccia, batte forte.

E poi è iniziato il dialogo tra i due, poco più di una decina di brani arrangiati per essere suonati da un duo così particolare. Terzo elemento: non importa quali siano le differenze tra i partecipanti al dialogo, il modo per capirsi si trova, insieme.

La melodia dolcissima che usciva dall’arpa aveva la consistenza delle ali degli angeli, il gusto della pasta delle ostie, il profumo della foschia che si alza nel freddo della mattina. Quella appuntita e decisa delle nacchere aveva la forza dei titani leggendari, la passione di Medea che giunge in Grecia per la prima volta con Giasone, la dolcezza decisa delle piroette di Svetlana Zakharova.

Era l’arpa, celestiale, a tracciare il solco, a cospargere di sé l’aria silenziosa di noi assorti; le nacchere seguivano, puntellavano, e poi, sempre di più, prendevano la parola, enfatizzavano, danzavano alte, ma mai a coprire, sempre ad accompagnare.

Lucero Tena prima di tutto seguiva i movimenti dell’arpa e dialogava con lei con viso e collo. C’era uno scambio fitto fitto di sensazioni e parole amorevoli. Quarto elemento: l’ascolto assorto dell’altra persona è già dialogo, è già materia preziosa.

Poi le nacchere prendevano la parola, ma solo negli spazi lasciati liberi dall’arpa, senza alzare la voce, oppure insieme a lei. Arpa e nacchere, conscie della propria forza e anche del proprio posto, consonavano con tale delicatezza che ti sentivi parte del dialogo amoroso, anche tu testimone e interprete insieme di tanta bellezza. Quinto elemento: l’alternarsi, nello scambio, crea sinfonie uniche.

Non è quello che succede nelle nostre conversazioni? Oppure, non è così che ci piacerebbe andassero le cose? Cercare il momento giusto per inserirci, aspettare rispettosi che l’altra persona esaurisca le sue parole, e poi prendere il nostro turno e poi di nuovo accogliere il silenzio e metterlo a disposizione, oppure parlare con foga sull’altro e poi rimediare col sorriso e la gentilezza. Così lontani, lontanissimi, dalle urla e dagli sputi che tutto corrompono. Soprattutto la nostra umanità.

Non vedo l’ora di parlare del mio libro, Caro cliente, che parla proprio della conversazione, di come agisce sul lavoro, che noi rispondiamo in chat, in chatbot, con un messaggio automatico o con una email. Non vedo l’ora di raccontare dell’armonia e della consonanza, che non sono utopie, ma la strada per trasmettere un cosa, e soprattutto un come.

Foto per Damiano spa di Pucci Scafini

Scrivere i testi col sovrascarpe e la cuffietta

Scrivere i testi per il sito di un cliente non vuol dire solo scriverli, per me significa anche qualcos’altro, che ha a che fare con i profumi, il tatto, e le parole raccontate. Per spiegarlo parto da un esempio recentissimo, il sito di Damiano.

La Sicilia così vicina

Damiano è un’azienda siciliana che produce frutta secca biologica e creme spalmabili, tutte bio. Stanno a Capo d’Orlando, in provincia di Messina, e li ho conosciuti qualche anno fa, quando mi hanno chiamata per un lavoro di consulenza che riguardava la scrittura delle email.

Da allora non ci siamo mai persi di vista e, con varie scuse, lavorative o quasi, ogni tanto prendo l’aereo e vado a trovarli. La prossima estate sarà la seconda in cui trascorrerò le vacanze lì, con tutta la famiglia. L’anno scorso era la novità della Sicilia, quest’anno è il ricordo dei tramonti sulle Eolie e del colore dell’acqua, il prossimo vedremo.

Ma qui parlo del fatto che è andato online il loro nuovo sito. E che i testi li ho scritti io.

Scrivere i testi, cioè fare un’esperienza

Per me scrivere i testi per il sito di un cliente significa fare un’esperienza, prendere e andare dentro il cliente. Significa mettermi gli stivali per camminare sulla terra rossa e bagnata oppure, come in questo caso, mettermi il sovrascarpe e la cuffietta e scarpinare per il reparto produttivo. Non sempre è possibile, certo, non raccontiamoci favole, ma quando si può, cioè quando il cliente capisce cosa ciò comporti e decide di valorizzarlo, ebbene, il risultato si vede.

In Damiano ho fatto il giro della produzione due volte: ho visto macchinari, ho ascoltato spiegazioni, ho visto muletti carichi e interminabili fiumi di mandorle controllate a vista da occhi umani, prima di essere impacchettate. Ho sentito il profumo indimenticabile delle nocciole tostate dei monti Nebrodi e colto il momento magico in cui la macchina versava la crema di mandole sgusciate nei contenitori. Non potevo allungare il dito perché sarebbe successo un guaio, ma ci sono andata molto vicina.

Le parole con l’anima dentro

Sono state le cose che ho visto e le sensazioni e i pensieri che ho avuto che mi hanno aiutata a scrivere i testi con la consistenza che volevo. Il sito ha un ecommerce, quindi, poche farfalle, deve vendere. Ma anche se ha un ecommerce, e il suo scopo è vendere, chi l’ha detto che deve rinunciare all’anima?

Damiano è un’azienda che reputo meravigliosa, perché è come la farei io: attenzione alle persone, all’ambiente, all’innovazione, coraggio da vendere e visione. Il grosso rischio che correvo era slittare in un torrente amorevole e paludoso di parole zuccherose. Bleah!

Allora, ho deciso di intervistare (leggi rompere le scatole a) un bel po’ di persone. Compresi il paziente tecnologo alimentare (ciao Daniele) che mi ha spiegato per bene quale meraviglia dell’universo sono le mandorle sgusciate (cioè non pelate) per la nostra salute; il fondatore, il signor Damiano, che ha iniziato a parlare di biologico, in Sicilia, in anni in cui in Italia a stento se ne conosceva il significato, e l’attuale conductor, Riccardo Damiano, che ha negli occhi tutto il futuro dell’azienda.

E po ho chiacchierato con Mariateresa al tavolinetto di un bar, mentre il sole cuoceva piano piano i nostri massimi sistemi; con Letizia, che mi accompagnava a casa con dolcezza e comprensione; con Stefano, sempre preciso e puntuale; con Magda, per la quale niente è mai difficile. E così, scrivere i testi, in questo caso, ha significato far parlare le persone: è la loro voce che si sente.

Per le schede prodotto ho mangiato chili di mandorle, ho assaggiato tutte le creme, le ho imposte alla famiglia, le ho suggerite agli amici e ho collaborato con Chiara Zoia ed Elena Augelli, insostituibili. Le ricette, con le relative foto, sono di quell’artista del food che è Valentina Masullo, e si vede! Le traduzioni in inglese e francese sono opera di Langue&Parole.

Che da nessuna parte c’è scritto leader di mercato devo aggiungerlo? 😉

La foto è di Pucci Scafidi, realizzata per Damiano.

Slide per un evento? Quando decidi cosa delegare, ci guadagni

Slide per un evento? Quando decidi cosa delegare, ci guadagni

Faccio una piacevole confessione: ho trovato il modo per fare delle slide con il formato giusto, con i colori che c’azzeccano, in cui il testo si vede e nelle foto viene benissimo. Il modo è che non le faccio io. Un momento e ci arrivo.

Scrivo lo speech, parola per parola

Quest’autunno ho partecipato come relatrice a due eventi, entrambi a Milano: uno è stato Artigiani delle parole, l’altro il Marketing Business Summit. Nel primo caso avevo un intervento lungo, circa 50 minuti, nel secondo 25.

Come molte altre professioniste che conosco, io mi preparo per ogni evento come se fosse il giorno del giudizio: studio, approfondisco e ultimamente faccio anche una cosa a cui prima non pensavo nemmeno. Non so se è la vexxhiaxx o se è il giudizio che si concentra, come nella minestra dopo che la fai andare un bel po’ sul fuoco. Sta di fatto che scrivo tutto lo speech: o prima di fare le slide, così dopo ho i punti sui quali inanellarle, oppure dopo averle messe tutte in fila, per capire se il discorso tiene. Non sono ancora riuscita a dire se è meglio l’opzione uno o l’opzione due: vedrò con la prossima.

Free writing

Scrivo lo speech davvero come viene e mi obbligo a non rileggere e a non guardare quasi lo schermo. La tentazione di fermarmi è fortissima: sbircio di nascosto tutti quei segnetti rossi che word infligge alle parole che io scrivo senza doppia o con acca che non ci vogliono o con caratteri alieni e ho voglia di mettermi ad aggiustare tutto e subito. Però non lo faccio e penso, ogni santa volta, a quel brano del film “Scoprendo Forrester” con Sean Connery che dà una bella lezione di scrittura a Rober Brown.

La prima stesura la devi buttare giù col cuore, e poi la riscrivi con la testa.

Il concetto chiave dello scrivere è scrivere, non è pensare.

Ecco, io ho sempre impersonato nei miei confronti la maestrina dalla penna rossa, scrivevo e poi correggevo, veloce veloce, quasi con l’ansia che qualcuno mi scoprisse in un’attività così indicibile come commettere degli errori.

Con gli anni (e ridaje) sto imparando l’indulgenza verso me stessa e negli ultimi tempi addirittura mi lascio libera di buttare giù come viene, e solo DOPO mi censuro. E quando lo faccio correggo da matti: trovo un’ecatombe di errori di ortografia nei confronti dei quali cerco di provare un sano distacco. Sì, li hai fatti tu, ma hai visto che non succede niente e sei ancora viva, Annamaria?

Provo lo speech

Solo quando tutto è in ordine, provo lo speech, da sola, sempre in piedi con il computer davanti, proprio come fossi già all’evento: metto il timer e via. Questo è il momento in cui taglio i passaggi che non mi vengono fluenti, levo le parti ridondanti, aggiungo granelli di saggezza discorsiva là dove servono: ad esempio inserisco esempi che mi vengono facili e levo slide dove la spiega teorica diventa impossibile da tenere a bada in pochi minuti.

È anche il momento in cui sto attenta a come suonano le parole, a come suono io, e cerco di accordarmi come fossi una chitarra, parola-suono-respiro-concetto.

Provo tutto tutto, dalla mia presentazione in poche parole al grazie finale. E ogni volta che provo, rifaccio tutto da capo. Fino a trovare quella forma fluida che quando arriva me ne accorgo, e dopo mi sento in pace.

Le slide, grazie no

Il punto è che non ho più voglia di sprecare tempo ad abbellire le slide: non sono capace, non ho idee e mi annoio. Così ho deciso che lo faccio fare a qualcuno che è veloce, capisce subito e fa poche domande (che per me è il massimo). Quel qualcuno, per una volta, è un maschio. Di Cristiano Ferrari ho apprezzato l’intervento all’ultimo freelance camp e il suo modo di costruire le slide asciutto e piacevole insieme.

È stata questa sua slide a farmi riflettere sul fatto che io, di solito, il tipo laggiù in fondo lo ignoro proprio.

Così, per le mie due occasioni autunnali di speech in pubblico ho chiesto una consulenza a Cristiano e siamo partiti: nel primo caso, gli ho passato le slide quasi già congelate e non gli ho dato vincoli di colori o font (li ha dati lui a me); nel secondo, gli ho fornito un canovaccio ancora traballante nella sua struttura, ma con font e colori imposti dagli organizzatori dell’evento.

In entrambe le situazioni ci siamo accordati in maniera velocissima perché le sue scelte mi sono piaciute fin da subito. Quando mi è tornato indietro il file, nel primo caso ho lavorato di fino, perché aveva già inserito lui tutto il testo all’interno della gabbia grafica definita e condivisa; nel secondo ho fatto e rifatto mettendo, togliendo e sostituendo testo: cosa semplice se hai già tutto impostato e anche la tua variatio ha vincoli predefiniti.

Le foto che ho recuperato da twitter mi danno ragione: poco testo, colore, spazio bianco. Il resto ce l’ho messo io 🙂

Arigiani delle parole

Marketing Business Summit

Foto per post di Annamaria Anelli, Fattele tu le slide

(Se ti interessa scaricare le mie slide o dare un’occhiata al mio video oppure approfondire quello che hanno detto anche tutti gli altri relatori del Marketing Business Summit, qui puoi comprare i materiali).

Foto in copertina di Marco Borgna

 

foto di Antonia Galvagna per post di Annamaria Anelli: Scrivere semplice non vuol dire indossare una vestaglia

Scrivere semplice, ma senza la vestaglia

Stanotte pensavo che sono circa dieci anni che vado in giro a portare la lieta novella dello scrivere semplice. È diventata anche un po’ una missione? Forse sì, ma per ora non fondo una setta e mi faccio pagare per parlarne 🙂

Per me scrivere semplice ha a che fare con l’eleganza di un capo di ottima qualità, e tra un po’ ti spiego cosa voglio dire.

Scrivere semplice? Da noi non si può

Stanotte pensavo anche alle frasi che mi sono sentita ripetere allo sfinimento, sia nelle pubbliche amministrazioni sia nelle aziende: “non sono io che devo abbassarmi, ma è il cittadino che deve elevarsi”; “da noi non si può proprio scrivere semplice perché ci rivolgiamo a Banca d’Italia”; “se mi mettessi a scrivere semplice di sicuro perderei di autorità agli occhi di chi mi legge”; “da noi non si può semplificare perché la materia che trattiamo è unica”; “nel nostro ordine professionale la scrittura elaborata è un tratto distintivo, tanto non è il cliente che deve capire, ma la controparte”; “certe menate sono il risultato del fatto che stiamo troppo tempo su Facebook”.

Queste sono solo alcune, ma, alla bisogna, te ne potrei fornire un campionario ricco e aggiornato. Pare che consigliare i modi più rapidi per imparare a scrivere semplice e quindi più efficace, con l’obiettivo di facilitare la vita di chi legge, sia disdicevole.

Read my lips, tesoro

Se mi ritrovassi davanti, qui e adesso, l’esercito di persone che in aula o durante una consulenza mi ha elargito le frasi qua sopra alla stregua di strabilianti perle di inaudita saggezza, cosa direi? Direi così: “read my lips, tesoro: io non mi stanco, lo farai prima tu”.

Miriam Bertoli, che non amo mai abbastanza, qualche anno fa ha trovato per me una definizione che stanotte mi ha rischiarata di luce diretta. Mi ha scritto, e poi detto, che sono la sua fata cowboy con un filo di perle. Mai mai mai definizione mi sembra meglio cucita addosso a come mi sento io nel mio lavoro.

Immaginami così, come una Plain Jane (che Calamity era un’altra) con indosso: un paio di jeans di una bella stoffa compatta, con un leggero accenno di zampa di elefante; un paio di anfibi neri, che gli stivali con la punta e la stelletta dei cowboy mi danno fastidio ai piedi; una camicia blu carta da zucchero-aumentato (cioè più blu della normale carta da zucchero, ma non troppo), leggermente sciancrata e plissettata; un filo di perle (quelle di mia mamma) oppure un girocollo in acciaio opaco con un ciondolo-pietra tenuto stretto. Il cappello da pistolera no, che non mi sta bene.

Parole semplici come vestiti raffinati

I jeans di una bella stoffa compatta sono le frasi essenziali, risolte e chiare del testo che scrivi; la zampetta di elefante il piacevole accento di serena e sorridente cortesia che adoperi per non essere secca e troppo impositiva.

Gli anfibi neri sono la precisione chirurgica con cui dai istruzioni o indicazioni operative che devono essere comprese subito e che quindi fanno del mix di parole semplici, concrete e tecniche (qb) il Santo Graal della scrittura tecnica, scientifica, informativa in generale.

La camicia blu-aumentato è l’evidenza di certe parole-chiave che attirano l’attenzione concentrata di chi legge aiutandolo a trovare l’uscita in maniera rapida. L’accostamento di plissettatura e acciao è quell’accento di personalità che metti nei saluti finali, quasi come la mano che si porge ferma e distesa alla diva del cinema che sta scendendo dal vaporetto in laguna.

Tutto questo per dire che la semplicità non ha la vestaglia slabbrata e le ciabatte vissute, ma l’eleganza discreta, che si nota senza essere esibita, di un capo raffinato nella sua essenzialità. La semplicità è eleganza, l’eleganza è classe e arrivarci è un magnifico viaggio in vaporetto, mentre le gocce d’acqua ti lambiscono appena e il sole ti scalda senza invadere.

La semplicità è una delle Lezioni americane  di Italo Calvino che amo di più.

Foto di Antonia Galvagna

 

Foto per post di Annamaria Anelli - Scrivere fatica nera

Scrivere è una fatica nera, altro che storie

Prima gara di scherma di mio figlio Martino, 10 anni, come metafora dello scrivere. Di sicuro domenica ero più in ansia io di lui: alla mia domanda (successiva) “come ti sei sentito”, la sua risposta è stata “avevo sonno”. [Davvero ho chiesto a un uomo di esprimere a parole come si è sentito? Ma questa è un’altra storia]. Questa prima gara mi ha permesso qualche riflessione sullo scrivere che adesso condivido con te.

Ma chi l’ha detto che il viaggio è meglio della meta alla quale si aspira?

Martino è stato in un tempo sospeso per qualche ora: nel suo girone ha affrontato 5 avversari e ha perso 4 volte. Nell’incontro successivo a eliminazione diretta ha perso subito ed è uscito. L’ho seguito dalla mia postazione sugli spalti tutto il tempo: lo guardavo osservare gli avversari, parlottare con un suo compagno, ascoltare in silenzio le spiegazioni dei maestri. Aspettava il suo turno ruotando i piedi di taglio, verso l’interno, in quel modo che ci rende tutti simili quando siamo sulle spine. Quando ha finito la gara, anche la sua imperturbabilità (ormai già un po’ leggendaria) si è sciolta: è venuto verso di noi con una lacrima congelata negli occhi: “io quello lo potevo battere”.

Eccoci al dunque. Qui non sono le doti da schermidore del mio decenne a essere chiamate in causa, né la sua capacità di tenuta mentale (lo scherma è molto più testa che braccio). Quello a cui pensavo nel retrocervello durante le ore della gara era: ma davvero il viaggio è meglio della meta? Se il tuo viaggio è pieno di fatica, di agitazione, di sbagli, di lacrime congelate o scongelate, di urla di avversari, di sorelle che non smettono di infilarsi biscotti annoiati in bocca, e se alla fine la meta è una sconfitta piena, che cosa c’è di bello nel viaggio?

Il bello lo puoi cogliere magari qualche anno dopo, quando ripensi alla tua prima gara e ricordi con il cuore stretto che il tuo maestro Carlos ti parlava accarezzandoti più volte il mento, perché le parole entrassero dalla pelle oltre che dalle orecchie. Che il tuo maestro Giorgio, subito dopo la tua ultima sonora sconfitta, ti faceva ripetere le parate incurante del casino intorno e del fatto che stava disturbando un arbitro. Che finalmente mamma si era sgonfiata sulla panchina e smetteva di urlare quel bravo che tanto ti aveva disturbato allora e che tanto stai bramando adesso. Ma dopo. Mentre lo fai, quel viaggio, che cosa c’è di bello?

Questo pensiero da due cent vale per qualsiasi esperienza di vita: il più o meno accidentato percorso di studi, l’attraversata del deserto per trovare (almeno) un amore, i mesi in cui ristrutturi casa, il Vietnam della ricerca di una sede per la tua attività: il bello lo trovi, se lo trovi, dopo, oppure lo trova qualcun altro che scrive la tua biografia.

E lo scrivere?

E che cosa c’è di bello quando scrivi, riscrivi, cancelli, butti tutto e poi riscrivi e rileggi ad alta voce e poi dici basta e poi mandi in certificazione (se non sei tu il tuo committente) e poi modifichi e poi negozi le modifiche impossibili e poi riscrivi e poi ridici basta. L’unica cosa bella, alla fine del viaggio che è anche lo scrivere, è il momento in cui vedi il tuo testo finito, impacchettato, pubblicato, letto, citato, ripostato, amato da messaggi o da email che ti fanno dire che ne è valsa la pena.

Mi stai chiedendo se non è bello, allora, un viaggio in cui tutto va bene e la meta la raggiungi facile facile? Ti rispondo con un’altra domanda: è un viaggio quello? Davvero è una domanda, non ho la risposta in tasca. Io qui parlo dei viaggi sudati che servono per scalare la montagna, non dei percorsi dentro una comoda ovovia. Dei viaggi dell’eroe che poi vengono citati nei libri di sceneggiatura.

Anche lo scrivere è un percorso a ostacoli e solo dopo molti anni di allenamento puoi dire buona la prima e trasformare il viaggio in un’ascesa in ovovia. E forse neanche.

E le storie, poi

Il racconto di una storia non si sottrae a questo mio discorso un po’ largo, ma ci aggiunge sopra un’altra fiche. Quando racconti qualcosa, quel viaggio diventa doppio: uno è quello dello scrivere e del riscrivere, uno è quello dello srotolamento del filo che non puoi perdere. Che cosa racconto, innanzitutto, e poi da che parte inizio, e poi che cosa metto in luce e poi che cosa voglio dimostrare. Qualsiasi storia vuole mettere in scena qualcosa e arrivare da qualche parte. E cos’è più difficile che arrivarci? Di nuovo un altro viaggio: all’interno dello srotolamento del discorso-storia, c’è un viaggio parallelo costituito da cosa vuoi dire tu. Che cosa vuoi dire tu con questo racconto di prodotto, con questa about page, con questa recensione di un libro, con questo avviso ai naviganti?

E così veder perdere Martino per arrivare a un niente finale (almeno sul breve periodo) mi ha fatto rimettere in discussione la fantomatica bellezza del processo creativo della scrittura. Che cosa c’è di bello nella fatica? Che scrivere è una fatica nera Beppe Fenoglio l’ha detto* molto tempo prima di me, lui che era un grande. E che lavorare stanca l’ha scritto a chiare lettere un altro grande che più grande non si può (Cesare Pavese).

Più che lo scrivere, non è forse il prodotto finale a darti leggerezza interiore? Mentre lo compi, il viaggio di scrittura è una salita; solo dopo puoi rileggerlo con gli occhi del naufrago tornato a casa e dire che è stato affascinante. Affascinante tua sorella 🙂

 

* “Scrivo per un’infinità di motivi. Per vocazione, anche per continuare un rapporto che un avvenimento e le convenzioni della vita hanno reso altrimenti impossibile, anche per giustificare i miei sedici anni di studi non coronati da laurea, anche per spirito agonistico, anche per restituirmi sensazioni passate; per un’infinità di ragioni, insomma. Non certo per divertimento. Ci faccio una fatica nera. La più facile delle mie pagine esce spensierata da una decina di penosi rifacimenti”. Citazione da Centro Studi Beppe Fenoglio.

Foto di Antonia Galvagna

Foto Essere nerd della parola e vicere felici

Essere nerd della parola e vivere felici

Il 7 ottobre ero alla Cascina Cuccagna di Milano ospite di un evento organizzato da Langue&Parole. Per me è molto piacevole parlare quando il pubblico è interessato, partecipativo e ride di gusto: 45 minuti passano come 5. Ma questa volta ho anche imparato tanto dalle relatrici presenti: Elisa Tassara, Silvia Pareschi e Lodovica Cima.

Elisa Tassara, che si occupa di strategie di marketing, è davvero brava e competente, ma qui parlo di Silvia e Lodovica che sento molto vicine per la materia con cui lavorano (e sognano) tutti i giorni: la parola scritta.
Silvia Pareschi è una traduttrice da scappellarsi, tra i tanti cito Franzen (esatto lui), però, se vuoi approfondire, questo articolo racconta bene chi è.
Ascoltando Silvia ho capito che la traduzione è qualcosa che sento vicina, nella pancia. Già La voce del testo di Franca Cavagnoli mi aveva aperto la mente su certi aspetti che afferiscono allo scrivere in generale, non solo al tradurre.

Con Silvia, sabato, ho finalmente messo a fuoco che le nerd della parola, come io a volte mi chiamo, hanno modus operandi simili. È quel parlare con passione, seguendo le slide e poi cercando di domare i mille rivoli di infinite altre possibilità di discorso che potresti fare, cercando di bloccare con dolcezza i conati di approfondimento che faresti ancora e ancora. È quel guardare le parole come se fossero griffate, truccate e ingioiellate con fine eleganza, è quell’ammirarle da fuori e nel contempo immergerti in una sessione di sega stryke per compiere una magnifica autopsia del testo.

Silvia ha parlato dell’equilibrio che chi traduce deve mantenere tra il principio di trasparenza (cioè la necessità di rispettare il pensiero, lo stile, l’anima dell’autore) e quello di autoaffermazione del traduttore (cioè l’ubris che lo porterebbe a dire “ti spiego io come si scrive questo, tu non sei capace”). È stata una lezione bellissima, intensa, vissuta, dove Silvia ci ha proposto la sua umiltà di persona consapevole dei rischi e però pronta a buttarsi e amare fortemente il testo che traduce. Silvia è anche insegnante di italiano a San Francisco e mai come sabato scorso ho sofferto di invidia: ho invidiato ciascuno dei suoi allievi, nessuno escluso 🙂

Lodovica Cima solo io l’ho scoperta sabato. Si occupa dall’inizio della sua carriera di editoria per ragazzi, non solo come curatrice di collane (prima per Mondadori e adesso per il Gruppo Editoriale San Paolo), ma anche come scrittrice e da quest’anno come editore. La bella notizia è infatti che, in collaborazione con Langue&Parole, Lodovica ha lanciato una casa editrice di gialli per ragazzi: Pelledoca. Sabato non si è limitata a parlarci dell’iniziativa, ma ha letto ad alta voce alcune pagine dei libri che ha già pubblicato ed è lì che si è creata la magia.
Per me la parola ascoltata è ogni volta come un’apertura di sipario: la voce dà il 3D alle parole, le rende vere, esagera i silenzi, rende toccabili i concetti e piano piano ti senti portare via, verso un mondo altro. Anche io uso spesso la lettura ad alta voce, ma per fini molto più prosaici: faccio sentire come suonano lontani, “fuffosi” e quindi inutili certi testi pieni di formule vuote e di sintassi pesantissima.

Lodovica invece ci ha portate in alto, con un amore per il testo che le proviene visibilmente da dentro. Ci ha incollate a quelle parole che per il fatto di arrivare ai cuori e alle menti di bambini e ragazzi devono per forza avere ritmi, suoni e pause diverse da quelle a cui siamo abituati nella narrativa per adulti. Difficilissimo scrivere per bambini e ragazzi, difficile e sfidante insieme. Come tutte le cose belle, come tutte le avventure, come tutti i nuovi inizi.

Quando scrivere non basta. foto di Annamaria Anelli - Rider, un filler naturale

Ridere, un filler naturale

Non l’avrei mai detto che avrei riso così tanto davanti a una telecamera, giuro. Non è un segreto che preferisco scrivere invece che parlare davanti a un occhio fisso che mi fissa.

(Ma adesso è ancora così vero? Ci penso un momento, dai)

Un gruppo bancario europeo tra i più grandi ha chiesto a Luisa Carrada e a me di trasformare una parte del nostro sapere in pillole video e noi abbiamo detto subito sì. Secondo me volevamo dire no, ma ci è uscito un sì perché l’idea di lavorare insieme ci allettava un sacco e poi perché il nostro project manager è uno con l’occhio lungo (grazie Francesco).

Video, in due, sui nostri cavalli di battaglia: saranno stati questi ingredienti piccanti a solleticarci il palato e a farci uscire con garbo e leggerezza dalla nostra zona di comfort. Leggerezza, ecco. Perché forse non sembra, ma ridiamo un sacco lavorando insieme.

Sapremo scrivere lo storyboard per un video asciugando e sacrificando per forza qualcosa, ci chiedevamo? Abbiamo imparato. Sapremo parlare spedite davanti alla telecamera? Abbiamo imparato. Be’, io all’inizio ho dovuto respirare per tenere bassa l’ansia. Che comunque un po’ di sfrigolio sulla schiena te lo fa venire, dover parlare con coerenza, precisione e simpatia insieme. Tenere il piede in tre scarpe mi sembra un filo difficile.

Poi ci siamo scoperte guascone, sotto l’occhio del nostro Ulisse italico che ci ascoltava attento e ci faceva ritessere la tela, se sbrodolavamo. Io ho sbrodolato un po’ più di Luisa, lei ha conservato il suo aplomb.

Comunque, nel video delle papere, qui di seguito, si capisce tutto quello che si deve capire. Notare quanto la nostra pelle risulti liscia e senza rughe, prego. Ma quali filtri! Abbiamo scoperto che lavorare divertendosi è un filler naturale.

E poi leggi come la racconta Luisa  🙂

 

FOto per post di Annamaria Anelli: Formazione in aula, light

Formazione in pillole: breve, leggera e sostenibile

Da gennaio ho sperimentato un nuovo modello di formazione in aula (nuovo per me): niente più giornate intere, ma poche ore alla volta, da due a quattro. In questo post dico come è andata, ma anticipo la conclusione: mi è piaciuto un sacco!

Dove ho insegnato:

IED, Milano – Master in Social Media and digital PR, 4 ore x 3 incontri (già sperimentato l’anno scorso).

Scuola Holden, Torino – Survival Kit, 4 ore x 12 incontri spalmati su 6 college (già sperimentato l’anno scorso).

Zandegù, Torino – Scrivere per lavoro 101, 2 ore x 4 incontri (serali!).

Pennamontata, Roma – Copy42, 3 ore x 1 incontro.

Scuola Forense, Monza – Scrivere per farsi capire e per raccontare: 4 ore x 1 incontro.

I pro di una giornata intera di formazione in aula

Una giornata interamente dedicata alla formazione resta comunque utile e interessante perché mi dà la possibilità di:

  • affrontare l’argomento o gli argomenti con un certo approfondimento
  • rispondere a molte domande senza dover tagliare per fare in fretta
  • rispondere ai partecipanti che mi sottopongono i loro casi (se le circostanze lo permettono e i numeri sono ridotti, come, in alcuni casi, al Digital Update).

Quest’ultima è la modalità “pronto-pizza”, come la chiamo io: lì su due piedi, a caldo, come se avessi in testa le cuffie del Rischiatutto, la formazione si trasforma in una mini-consulenza. Certo non ho le ricette per le torte perfette, ma mi impegno per cercare di fare ragionamenti costruttivi e, dove posso, indicare strade percorribili. Anche se per me è molto faticoso per le energie mentali che devo impiegare, mi rendo conto che spesso questo è il valore aggiunto di certi miei corsi.

Alla fine della giornata i partecipanti hanno in mano alcuni strumenti pratici, tanti stimoli e magari hanno anche risolto un paio di dubbi molto concreti, ma sono stravolti: come tuti quelli che fanno formazione sanno, da dopo pranzo in poi l’attenzione cala e verso la fine della giornata nemmeno più i caffè bastano (vale anche per me).

I pro di una formazione in pillole

Ho scoperto che il formato light è il mio preferito perché:

  • mi permette di spalmare i contenuti con più precisione: se so che devo stare in poche o pochissime ore, per magia sono molto più efficace nell’adeguare a ciò slide, spiegazioni e micro esercitazioni
  • mi permette di dosare la quantità di energia che spendo: di nuovo, se so che le ore a mia disposizione sono contingentate, divento più brava a concentrare le energie e se anche mi devo trasformare in un martello pneumatico, so che me lo posso permettere
  • il formato breve e ripetuto fa sì che i contenuti sedimentino molto di più, tra una volta e l’altra, e l’efficacia pratica dei suggerimenti che do aumenta di conseguenza.

Alla fine delle ore di formazione i partecipanti sono ancora freschi, hanno spessissimo in canna delle domande che immancabilmente mi impediscono o di fare la pausa a metà o di andarmene via all’orario stabilito (ma va bene così!), e mantengono una buona concentrazione fino alla fine. Molto spesso sono anche contenti di fare le esercitazioni a casa e poi mi scrivono in pubblico e in privato per raccontarmi di come hanno messo in pratica certi strumenti.

Per chi fa formazione c’è forse qualcosa di più gratificante, rinforzante e galvanizzante?

Il corto funziona in video (non lo scopro io, ok)

Come ho sperimentato con Copy42, il formato breve si presta molto bene a essere metabolizzato anche in video. Nell’edizione di Roma, in aula, c’erano 16 persone, ma via video gli iscritti al corso erano 60. Ebbene, non c’è stata nessuna differenza a livello di risultati delle esercitazioni tra chi era in aula e chi riguardava la registrazione, e anzi, in quest’ultimo caso la voglia di entrare in contatto con i compagni per un confronto e con me per darmi dei feedback (attraverso il gruppo Facebook e la messaggistica in privato) ha spinto la partecipazione alle stelle.

Modello di business cercasi

Il formato breve ha un sacco di vantaggi, ma è da capire come migliorare il modello di business che ci sta sotto. Se a Torino mi posso permettere di spostarmi per più volte, prendendo l’autobus, anche solo per insegnare due ore dalle 19 alle 21, diventa dispendioso andare in trasferta in un’altra città, stando via una giornata intera, per fare magari solo poche ore effettivamente retribuite.

I costi sono troppo elevati e non sostenibili dai committenti, se ti fai pagare non solo per le due o tre ore di effettiva formazione, ma per l’intera giornata che, ribadisco, è comunque tutta occupata.

Che il video può essere la risposta l’ha già detto qualcuno? 🙂

Tu che cosa ne pensi? Lasciami il tuo commento qui o su Facebook, se trovi il tempo. Grazie!

Foto di Marco Borgna