Archive for: novembre, 2018

Libro di Annamaria Anelli. Caro cliente. Chat, email e messaggi automatici fuori e dentro l'azienda.

scrivere è dialogare con chi legge, in chat e chatbot

Scrivere è dialogare con chi legge. E scrivere o rispondere ai clienti in chat e chatbot è dialogare con loro, tutti i giorni. Se non ci capiamo, è un problema.

Il fallimento è dietro l’angolo, dicono i dati riportati nel 2017 dall’esperto di marketing Tom Fishburne: il 70% delle attuali interazioni via chatbot fallisce, nel senso che bot e umano non arrivano a intendersi.

Gli errori più pericolosi in chat e in chatbot sono sempre dietro l’angolo, vediamone uno frequente: la mancanza di empatia.

Operatore performante ma non empatico

L’operatore è sbrigativo e non lascia finire il cliente perché inquadra il problema subito. Bravo che lo inquadra subito, ma due sono gli scenari possibili frutto del mancato ascolto:

  1. il cliente tace nell’immediato, ma ha la sensazione di essere trattato in maniera sbrigativa, anche se l’operatore gli risolve il problema. Nel nostro mondo la percezione vale più della realtà. Il cliente racconterà delle maniere spicce dell’operatore e lascerà in secondo piano la performance positiva in fatto di risoluzione dei problemi. Soluzione -> L’operatore deve avere la pazienza di lasciar finire il cliente, che così si sentirà preso in carico
  2. il cliente si impunta e dice all’operatore «mi lascia finire?» e l’operatore piccato gli risponde «ma guardi che ho capito che cosa è successo», e qui si innesca il conflitto. Soluzione -> Di nuovo, l’operatore deve fare un passo indietro e far spiegare il cliente. Se poi quest’ultimo inizierà un panegirico sul fatto che in Italia nessuno sa più fare il proprio lavoro, l’operatore risponderà: «mi rendo conto, ma, nello specifico, mi spiega come si è verificato il blocco del sistema?». Davanti a una domanda circostanziata, il cliente inizierà a raccontare che cosa è davvero successo, non la sua visione della vita. Da lì in poi si parlerà di fatti concreti e si arriverà alla chiusura positiva del ticket: dal punto di vista del contenuto tecnico e della relazione.

Chatbot programmato come un risponditore automatico

Assistant: Buongiorno sono Arturo, il bot di Filaefondi

Cliente: Ciao Arturo, mi dici perché non funziona l’opzione Riscuoti il tuo credito dal sito? È iniziata ieri

Assistant: “Riscuoti il tuo credito” è la nuova funzione di Filaefondi che ti permette di recuperare il credito accumulato nel mese precedente e che si rinnova ogni mese in automatico. Scegli una delle opzioni seguenti:

Riscuoti il tuo credito e disdici l’opzione e Chiedi informazioni sull’opzione

Cliente: vorrei sapere solo perché non funziona

Assistant: “Riscuoti il tuo credito” è la nuova funzione di Filaefondi che ti permette di recuperare il credito accumulato nel mese precedente e che si rinnova ogni mese in automatico. Scegli una delle opzioni seguenti:

Riscuoti il tuo credito e disdici l’opzione e Chiedi informazioni sull’opzione

Cliente: un altro bot che non capisce un secchio

Assistant: specifica meglio la tua richiesta o parla con un operatore. Vuoi parlare con un operatore? Clicca qui.

[Il cliente si è scollegato]

Non è di sicuro colpa del bot, che, evidentemente, non è un’intelligenza artificiale, però chi ha lavorato sui contenuti delle risposte a stretto contatto con l’UX (esperto o esperta di user experience) ha scritto risposte che vanno bene per un interruttore e non per un cliente che cerca di risolvere un suo problema.

Soluzione -> ci sono precisi protocolli linguistici che il bot deve usare per gestire, ad esempio, le incomprensioni (come nel caso precedente), i silenzi (le non risposte prolungate da parte dei clienti) e i momenti di carenza (il tempo che trascorre tra la domanda del cliente e la risposta). In questo modo apparirà empatico quel tanto che basta per prendersi cura della relazione, anche quando non potrà essere performante nel merito della questione sollevata.

Insomma, sempre più, la qualità dei contenuti e l’empatia dell’approccio sono le armi vincenti di operatori e bot. La risoluzione positiva di un ticket aperto è fondamentale, ma lo è altrettanto il come ci si è arrivati. Il come è altrettanto importante del cosa.

Di questi è altri argomenti tratto nel mio libro Caro cliente, uscito per Zanichelli il 15 ottobre.