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Libro di Annamaria Anelli. Caro cliente. Chat, email e messaggi automatici fuori e dentro l'azienda.

ti rispondo in chat

Chi già è abituato a rispondere in chat ai clienti o sta pensando di iniziare a farlo, ha, di solito, un tot di domande tecniche in canna: o perché qualcosa non sta girando per il verso giusto o perché i dubbi prima di partire sono molti.

Do del lei o del tu? Uso l’imperativo o lo smusso per non sembrare, appunto, troppo imperativo? Cosa dico quando sbaglio? Cosa dico quando sbaglia? Come si fa a essere sintetici e insieme esaustivi? E chiari&empatici? Faccio finta di niente quando ho a che fare con una persona scortese? Aspetto che la cliente finisca di digitare la sua richiesta o le do un aiutino per fare più in fretta? Tengo buono l’utente mentre cerco di risolvere il suo problema o lo lascio solo, ma almeno risulto performante?

Questi sono solo alcuni quesiti, ce ne potrebbero stare molti altri nella lista, ma prima di dare una risposta altrettanto tecnica credo sia necessario essere onesti. Non si può improvvisare, nemmeno in chat. Dico nemmeno in chat perché la stessa considerazione vale quando rispondiamo via email, via telefono o dietro uno sportello.

Prima di mettersi a rispondere in chat ai propri utenti/clienti bisogna prepararsi, cioè lavorare in maniera seria sulla scrittura, ma con un taglio pratico. Ci vogliono simulazioni: un cronometro che scorre e un cliente timido, poi uno arrogante; un’operatrice che ama la sintesi, ma non può essere spiccia; oppure un operatore empatico che però non è telefono amico.

E una bella black list di parole da non usare pronta davanti agli occhi, che prima spaventa e poi fa da paracadute. E poi provare e riprovare come suonano la parola, la frase, il dialogo nel suo insieme. Solo facendo pratica si può imparare a rispondere in maniera “sciolta”, acquisendo anche quelle tecnicality che spesso aiutano a velocizzare la transazione.

In maniera sciolta non vuol dire in automatico. Non credo negli automatismi, quando si risponde a qualcuno, ma nell’ascolto. Il segreto di una risposta efficace è proprio quello di incorporare alcuni dettagli riportati da chi ci scrive. E non vuol dire nemmeno scrivere in maniera trasandata. Non credo nel detto che la chat azzera le regole, ma nella regola che la cura di chi legge si vede anche dalle piccole cose.

Molti operatori che provengono da aree aziendali non impegnate a gestire i clienti credono (o temono) che rispondere in chat sia più difficile che scrivere un’email. E anche molti operatori che già sono impegnati tutti i giorni con i clienti pensano che l’urgenza della chat tutto complichi. Come si fa a essere empatici, chiari e sintetici se hai il cliente che ti scrive lì, in diretta?

A questa preoccupazione io di solito rispondo con quattro considerazioni:

  1. se chi risponde ai clienti è padrone del contenuto, sa dare una risposta via email come in chat
  2. il cliente è lì in diretta anche al telefono: c’è la stessa urgenza di risposta, solo che ci siamo più abituati
  3. si può imparare a rispondere in chat in maniera efficace e in poco tempo
  4. queste cose le dico perché le ho sperimentate.

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Approfondisco questi e altri temi nel mio libro Caro cliente, in uscita il 15 ottobre per Zanichelli.