Libro di Annamaria Anelli. Caro cliente. Chat, email e messaggi automatici fuori e dentro l'azienda.

mi occupo di te

Sono molto contenta di dire che  il mio libro Caro cliente, uscito il 15 ottobre, poggia i piedi su un’esperienza concreta, fatta con una banca.

Proprio un anno fa, infatti, stavo scrivendo una policy per l’uso efficace del linguaggio in chat. La banca in questione aveva deciso di rispondere ai propri clienti con questo nuovo strumento: c’erano il telefono e l’email, e ci sarebbe stata anche la chat.

Quindi, per dare alla policy un taglio linguistico e insieme operativo, dovevo per forza fare molta pratica in prima persona. Così ho ripreso in mano i miei studi di pragmalinguistica dell’università e ho rotto le scatole a parecchi operatori che non sapevano di essere scrutati e analizzati. Tutto il resto lo hanno fatto i miei lunghi anni di formazione e di consulenza sulla scrittura efficace e l’aiuto prezioso di un’amica, in passato responsabile di call center delicati.

Per farla breve: la policy mi ha dato davvero tante soddisfazioni, ma non è finita lì. Dopo c’è stato il periodo di formazione in aula utile a preparare gli operatori: grazie al sistema di messaggistica interna della banca abbiamo simulato situazioni, domande e risposte. A essere sintetici, veloci, chiari ed empatici, infatti, si impara: una volta cliente e una volta operatore, cambiando abito alla velocità della luce 🙂

Caro Cliente, quindi, ha avuto la sua fase embrionale in questo lavoro, ma strada facendo, e con l’aiuto prezioso della mia casa editrice, si è arricchito di elementi ed argomenti. Soprattutto si è rivestito con l’abito per me più bello, quello della relazione. Perché scrivere è dialogare con chi legge, tutti i giorni.

Questo libro è utile a chi risponde ai propri clienti tramite chat e chatbot, perché suggerisce prassi, parole, accorgimenti da mettere in pratica subito. E poi parla di come rendere efficaci form e messaggi automatici di risposta; infine propone esempi di email a cui rifarsi in situazioni delicate. Perché domandarsi come suonano certe parole significa farsi carico del loro effetto e quindi scegliere di usarne alcune a scapito di altre.

Il titolo – Caro cliente, – non è causale: il punto di vista che ho adottato è quello di chi guarda al proprio cliente con rispetto e cura, basi di ogni salda e sana relazione. E neanche la virgola dopo cliente è causale: è una virgola che apre, a tutto ciò che viene dopo.

2 commenti

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  1. Bravissima, Annamaria. Bravissima.