Archive for: settembre, 2018

Libro di Annamaria Anelli. Caro cliente. Chat, email e messaggi automatici fuori e dentro l'azienda.

mi occupo di te

Sono molto contenta di dire che  il mio libro Caro cliente, in uscita il 15 ottobre,  poggia i piedi su un’esperienza concreta, fatta con una banca.

Proprio un anno fa, infatti, stavo scrivendo una policy per l’uso efficace del linguaggio in chat. La banca in questione aveva deciso di rispondere ai propri clienti con questo nuovo strumento: c’erano il telefono e l’email, e ci sarebbe stata anche la chat.

Quindi, per dare alla policy un taglio linguistico e insieme operativo, dovevo per forza fare molta pratica in prima persona. Così ho ripreso in mano i miei studi di pragmalinguistica dell’università e ho rotto le scatole a parecchi operatori che non sapevano di essere scrutati e analizzati. Tutto il resto lo hanno fatto i miei lunghi anni di formazione e di consulenza sulla scrittura efficace e l’aiuto prezioso di un’amica, in passato responsabile di call center delicati.

Per farla breve: la policy mi ha dato davvero tante soddisfazioni, ma non è finita lì. Dopo c’è stato il periodo di formazione in aula utile a preparare gli operatori: grazie al sistema di messaggistica interna della banca abbiamo simulato situazioni, domande e risposte. A essere sintetici, veloci, chiari ed empatici, infatti, si impara: una volta cliente e una volta operatore, cambiando abito alla velocità della luce 🙂

Caro Cliente, quindi, ha avuto la sua fase embrionale in questo lavoro, ma strada facendo, e con l’aiuto prezioso della mia casa editrice, si è arricchito di elementi ed argomenti. Soprattutto si è rivestito con l’abito per me più bello, quello della relazione. Perché scrivere è dialogare con chi legge, tutti i giorni.

Questo libro è utile a chi risponde ai propri clienti tramite chat e chatbot, perché suggerisce prassi, parole, accorgimenti da mettere in pratica subito. E poi parla di come rendere efficaci form e messaggi automatici di risposta; infine propone esempi di email a cui rifarsi in situazioni delicate. Perché domandarsi come suonano certe parole significa farsi carico del loro effetto e quindi scegliere di usarne alcune a scapito di altre.

Il titolo – Caro cliente, – non è causale: il punto di vista che ho adottato è quello di chi guarda al proprio cliente con rispetto e cura, basi di ogni salda e sana relazione. E neanche la virgola dopo cliente è causale: è una virgola che apre, a tutto ciò che viene dopo.

Dialoghi amorosi tra arpa e nacchere, note che si fanno parole

Dialoghi amorosi tra arpa e nacchere, note che si fanno parole

Concerto per arpa e nacchere. L’accordo tra due strumenti musicali diversissimi; l’accordo, in realtà, tra due cuori, due teste e due pance. Un concerto come metafora dei nostri dialoghi quotidiani, fuori e dentro il lavoro, sopra e sotto la vita. Intorno al nostro desiderio di capire e farci capire.

Ieri sera ero al Conservatorio Giuseppe Verdi di Torino, ad ascoltare un concerto di arpa e nacchere. Con Ada, mia figlia. Lui era Xavier de Maistre, suonatore (bellissimo!) di arpa; lei Lucero Tena, suonatrice ottantenne di nacchere capace di darti il giro al cuore con due movimenti di mani: due leggende, ognuna nel suo ambito. Che accostamento inconsueto, mi sono detta mentre ci sedevamo e aspettavamo che la sala luccicante si riempisse. E si è riempita fino all’inverosimile.

Fin da subito abbiamo capito che sarebbe stato un duetto speciale, e dico abbiamo, prima persona plurale, io e le centinaia di persone presenti. Primo elemento: che qualcosa funziona lo senti prima con la pancia, con i sensi allertati. Lo abbiamo percepito dalla grazia dei movimenti con cui l’arpista, colosso leggerissimo, ha accompagnato nel proscenio la piccola e delicata naccherista, luccicante in lamé argentato e gonna lunga nera. Tra i due, quarant’anni a fare la differenza, spariti in un battibaleno. Secondo elemento: non importa quale e quanta differenza anagrafica ci sia, la consonanza, se si affaccia, batte forte.

E poi è iniziato il dialogo tra i due, poco più di una decina di brani arrangiati per essere suonati da un duo così particolare. Terzo elemento: non importa quali siano le differenze tra i partecipanti al dialogo, il modo per capirsi si trova, insieme.

La melodia dolcissima che usciva dall’arpa aveva la consistenza delle ali degli angeli, il gusto della pasta delle ostie, il profumo della foschia che si alza nel freddo della mattina. Quella appuntita e decisa delle nacchere aveva la forza dei titani leggendari, la passione di Medea che giunge in Grecia per la prima volta con Giasone, la dolcezza decisa delle piroette di Svetlana Zakharova.

Era l’arpa, celestiale, a tracciare il solco, a cospargere di sé l’aria silenziosa di noi assorti; le nacchere seguivano, puntellavano, e poi, sempre di più, prendevano la parola, enfatizzavano, danzavano alte, ma mai a coprire, sempre ad accompagnare.

Lucero Tena prima di tutto seguiva i movimenti dell’arpa e dialogava con lei con viso e collo. C’era uno scambio fitto fitto di sensazioni e parole amorevoli. Quarto elemento: l’ascolto assorto dell’altra persona è già dialogo, è già materia preziosa.

Poi le nacchere prendevano la parola, ma solo negli spazi lasciati liberi dall’arpa, senza alzare la voce, oppure insieme a lei. Arpa e nacchere, conscie della propria forza e anche del proprio posto, consonavano con tale delicatezza che ti sentivi parte del dialogo amoroso, anche tu testimone e interprete insieme di tanta bellezza. Quinto elemento: l’alternarsi, nello scambio, crea sinfonie uniche.

Non è quello che succede nelle nostre conversazioni? Oppure, non è così che ci piacerebbe andassero le cose? Cercare il momento giusto per inserirci, aspettare rispettosi che l’altra persona esaurisca le sue parole, e poi prendere il nostro turno e poi di nuovo accogliere il silenzio e metterlo a disposizione, oppure parlare con foga sull’altro e poi rimediare col sorriso e la gentilezza. Così lontani, lontanissimi, dalle urla e dagli sputi che tutto corrompono. Soprattutto la nostra umanità.

Non vedo l’ora di parlare del mio libro, Caro cliente, che parla proprio della conversazione, di come agisce sul lavoro, che noi rispondiamo in chat, in chatbot, con un messaggio automatico o con una email. Non vedo l’ora di raccontare dell’armonia e della consonanza, che non sono utopie, ma la strada per trasmettere un cosa, e soprattutto un come.