Archive for: marzo, 2016

Foto: Scrivere, cioè pensare a chi legge - Annamaria Anelli

Scrivere, cioè scegliere

Quando scriviamo non abbiamo davanti il nostro interlocutore e quindi non beneficiamo del suo feedback immediato. Quel feedback che ci serve per riallineare in tempo reale la nostra comunicazione così da ottenere l’accordo di chi ci ascolta o, in questo caso, di chi ci legge.

Nell’ultimo post abbiamo anche visto che quando comunichiamo esprimiamo come vediamo noi il mondo, cioè raccontiamo le cose dal nostro punto di vista, che è solo uno dei punti di vista possibili. E il nostro punto di vista passa attraverso le parole che usiamo, le nostre espressioni preferite, i nostri modi di dire.

Ricapitolando: quando scriviamo non abbiamo un rimando immediato e ce la cantiamo e ce la suoniamo come vogliamo. Il nostro testo? A posto. La nostra email? Comprensibilissima. Dal nostro punto di vista certo.

E chi ci legge dove lo mettiamo? Il suo sacrosanto bisogno di capire chi se lo fila?

Anticipare le domande di chi legge

Non siamo nella testa del cliente del sito per il quale curiamo i testi, del datore di lavoro o del lettore del post che inseriamo nel nostro blog!

Certo che non siamo nella loro testa, ma dobbiamo fare come se lo fossimo: dobbiamo immaginare quali domande ci farebbero a proposito del nostro testo e fornire, prima, tutte le risposte. Parlo di cose semplicissime, del genere:

> che cosa vuol dire questa sigla? Mettiamo tra parentesi il significato, se dobbiamo proprio usarla, oppure troviamo il modo di esprimere in maniera estesa ciò di cui stiamo scrivendo (così leviamo anche dall’imbarazzo chi legge e gli salviamo la faccia!)

> da dove hai ottenuto questa informazione? come faccio a saperne di più? Mettiamo il link alla pagina o citiamo il libro o la fonte che abbiamo usato e progettiamo dei link parlanti che spieghino ciò che il nostro lettore troverà nella pagina di arrivo

> come faccio a sapere che sai davvero fare bene quel lavoro che hai inserito nella pagina del tuo sito? Ad esempio, inseriamo le testimonianze dei clienti con cui abbiamo collaborato.

Nel primo caso la parola chiave è “spiegare” (sigle, acronimi, parole non comuni, parole straniere prese a prestito in italiano). Nel secondo è “citare” (citare le fonti oppure attribuire l’autore alle immagini che usiamo). Nel terzo caso è “essere credibile” (e anche allettante).

Insomma, quando scriviamo, occorre che ci sforziamo di fornire a chi ci legge tutti gli strumenti utili per comprenderci, così da lavorare tutti insieme alla creazione di un significato condiviso (rispettando, tra l’altro, in una volta sola tutte le quattro massime di Grice).

E non basta: dobbiamo mettere chi legge nelle condizioni di farlo il più facilmente possibile.

Scrivere per aiutare la lettura

Se, ad esempio, sappiamo che a schermo si legge così, quali strategie dovremo adottare?

Dati su come leggiamo - Nielsen

Jacob Nielsen – https://www.nngroup.com/reports/how-people-read-web-eyetracking-evidence/

Se perdiamo l’interesse del lettore dopo il terzo paragrafo, di sicuro dovremo:

  1. inserire subito – nelle prime righe – l’argomento importante, la notizia, l’elenco delle cose che diremo (inutile lasciare il succo alla fine, nessuno ci arriverà)
  2. lavorare bene su titoli e sottotitoli per renderli il più possibile parlanti, cioè incentrati sull’argomento trattato nel testo successivo
  3. scegliere le parole più concrete e chiare, se dovremo informare, e quelle più immaginifiche, se dovremo persuadere. In ogni caso andremo di taglio e cesello, di prove ed errori e tutto ciò pensando a chi leggerà
  4. stare lontani dalle formule trite e ritrite e scrivere le nostre e-mail in modo da rifuggire tutte quelle espressioni inutili, ridondanti o, peggio, malate di burocratese… che non se ne può più di leggere!

Dovremo curare tutto ciò che scriviamo come fosse una gerbera appena spuntata, e cercare il giusto mix tra luce e calore.

Insomma, mi dirai, cinque post, insigni studiosi disturbati, galoppate attraverso concetti conosciuti sui polverosi banchi dell’Università, tutto ciò per poter concludere che scrivere è un lavoro per appassionati giardinieri?

Esatto 🙂

Foto di Marco Borgna

Che cos cercano i clienti qui? Annamaria Anelli

I clienti che cercano storie

Quando ti scopri a farti domande del genere “come si fa a riconoscere che un cliente è quello giusto”, vuol dire che qualcosa bolle in pentola.

Non è la prima volta che rifletto ad alta voce sul concetto. Ho scritto che i clienti sono come le ciliegie, cioè li devi scegliere. E anche loro lo fanno con te, ça va sans dire.

Allora partiamo dall’inizio: che cosa cercano i clienti che mi cercano? Dico davvero. Mettiamo giù quel che so fare:

  • ascoltare qualcuno che mi racconta la sua storia
  • emozionarmi e fare tante domande
  • raccontare quella storia come l’avesse scritta lui o lei.

Niente di speciale? In realtà c’è tutto il mio mondo.

Le emozioni alla base delle storie

Io non so scrivere se non c’è intorno l’anima. Devo compatire, nel senso originario di patire con, provare lo stesso dolore dell’altro (la sympatheia) e immedesimarmi nelle sue emozioni, cioè provare empatia (la empatheia).

Se non c’è questo, non c’è storia. Ma non vuol dire che accetto solo clienti che sono in difficoltà e piangono molto, dai: significa che bisogna partire dalla crisi, per rendere un racconto così forte che gli altri ci si possano immedesimare.

La crisi

Quando ho scritto i testi per l’agriturismo Borgogelsi, la crisi c’era, eccome, se c’era. Talmente grossa che pareva insormontabile. Volevo raccontare questa storia col sito online, ma, visto che ancora non è pronto, incomincio io.

L’agriturismo, composto da 6 miniappartamenti, è una costruzione lineare e super funzionale a venti passi da un complesso di case del 1200 con i mattoni rossi e strapiene di storia.

La prima volta che ho preso atto della portata della crisi, io e Giuliana, la proprietaria, avevamo gli stivali e camminavamo nel fango rosso della pianura padana più tipica. Guardavamo, di là, la costruzione squadrata e pulita; di qua, le case in cui avevano abitato addirittura i frati canonici.

La battaglia sembrava persa in partenza: la funzionalità contro la storia.

E invece no.

Mettere in scena la crisi

È arrivato in mio soccorso un vecchio racconto del mio amico Roberto, commesso in un negozio di abbigliamento: un giorno, una signora in sovrappeso (entrata per comprarsi un abito da cerimonia) stava correndo alla cassa con in mano una specie di saio e con in viso l’espressione di chi vuole togliersi presto il dente. Il mio amico le ha tolto gentilmente di mano il vestito e l’ha apostrofata con amore: “cara, se ci sono dei difetti, coprendoli li metti soltanto in mostra; distrai invece l’attenzione mettendo in evidenza i pregi (nel qual caso erano una vita stretta e ben tornita)”.

Con queste parole nella testa, ho detto a Giuliana che noi non avremmo nascosto la nostra costruzione, ma avremmo fatto venir fuori la vita stretta e ben tornita. Che in realtà era lì, davanti ai nostri occhi: appartamenti moderni, comodi e funzionali; tutti uguali perché la ripetizione dei moduli abitativi era stata pensata per non sprecare energie e risorse; tutti abitati da mobili con un passato produttivo alle spalle (Giuliana e il marito li avevano comprati, modificati e ricondizionati quando un’azienda locale aveva chiuso); tutti democraticamente affacciati su un boschetto di piante scelte per richiamare la vegetazione originaria di queste terre.

Quella “crisi” in realtà era la vera grande risposta alla storia delle case in mattoni rossi. Una storia che poteva continuare a dire la sua, ma che non poteva fermare il cambiamento.

Che cosa cercano i clienti che mi cercano

Alla fine, la risposta è una: i clienti che mi contattano cercano in realtà il modo per raccontare le loro piccole o grandi storie, a metà tra lavoro e aspirazioni.

È proprio in quel “a metà”, in quegli interstizi, che io cerco le nuvole e, quando le vedo, inizio a raccontare. Perché io questo so fare: raccontare con l’anima intorno.

foto di Marco Borgna

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Il 13 aprile a Trieste alla UAUAcademy e il 15 aprile a Bologna, al Digital Update, parlo di come costruire piccole storie.

FOTO: Attenzione al punto di vista - Annamaria Anelli

Di cosa sanno i biscotti per cani?

Dicevamo la volta scorsa che un modo per venire incontro al nostro interlocutore è vedere le cose dal suo punto di vista.

Mettersi nei panni degli altri significa, cioè, riconoscere la differenza che c’è tra il mondo e il nostro punto di vista sul mondo.

A questo riguardo, il filosofo Alfred Korzybski ha usato un’espressione famosissima e citatissima: la mappa non è il territorio che essa rappresenta. Il link è a Wikipedia, per farti un’idea di chi sia il signore in questione. Lì c’è anche il famoso aneddoto sui biscotti.

Pare che, un giorno, a lezione, Korzybski abbia offerto dei biscotti ai suoi studenti: loro li hanno graditi molto fino al momento in cui il mattacchione non ha mostrato la confezione. Biscotti per cani. Alcuni sono rimasti di sasso, altri sono scappati a vomitare. “Ecco, visto? Noi non mangiamo solo cibo” – sembra abbia detto – “ma anche parole”. Il sapore del cibo è influenzato dal sapore delle parole che lo riguardano, dal significato che abbiamo imparato a dargli.

È un punto di vista, non la realtà

Nel nostro caso, questo significa che i pensieri che noi facciamo e le cose che noi diciamo sul mondo non sono il mondo, ma il modo in cui noi lo vediamo e, soprattutto, non sono gli unici pensieri e le uniche considerazioni che si possono fare su di esso. Ognuno ha il suo modo di vedere le cose, il suo punto di vista, la sua mappa, appunto.

Ecco perché non ci dobbiamo stupire né arrabbiare se descriviamo in maniera diversa, e a volte opposta, una stessa situazione: è l’esperienza di quella situazione che cambia e che può essere descritta in tanti modi diversi quante sono le parole che possediamo nel nostro vocabolario linguistico personale.

Se per noi un certo comportamento è una dimostrazione di paura, per altri può essere una testimonianza di prudenza; così come quella che consideriamo come testardaggine per qualcun altro può essere tenacia. E così un certo modo di reagire per noi può essere impulsivo e per altri è solo impetuoso. E qual è la differenza tra pignoleria e precisione? E tra incoscienza e coraggio? E perché per qualcuno io posso essere timida mentre ad altri appaio solo riservata?

L’insieme di parole che usiamo, quindi, costituisce la rappresentazione in simboli della nostra esperienza del mondo. Ecco perché la mappa non è il territorio. La mappa è il nostro modello di realtà, il nostro punto di vista su di essa, non la realtà.

Essere flessibili significa tenere in considerazioni i punti di vista degli altri. E vedere le cose dal punto di vista di chi ci ascolta o ci legge è fondamentale, se vogliamo ottenere attenzione e ascolto. Se vogliamo, cioè, che la nostra sia davvero una comunicazione efficace.

Ecco che chiudiamo il cerchio: siamo partiti dal primo post nel quale dicevamo che la comunicazione è efficace tanto più noi siamo capaci di sintonizzarci sul nostro interlocutore. La via maestra per fare ciò è assumere il suo punto di vista, mettendo da parte noi e come reputiamo sia “giusto” vedere le cose.

Impariamo a eliminarci dall’equazione, insomma.

Quanto sia importante quando scriviamo lo vediamo la prossima volta: ultima delle cinque puntate che parlano di comunicazione efficace.

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